Πριν από χρόνια στην Walt Disney World στην Φλόριντα, διενέργησαν μία έρευνα, για να βρουν το προφίλ του μέσου επισκέπτη τους. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας οι επισκέπτες έρχονταν με το αυτοκίνητο, ταξιδεύοντας μέχρι και οκτώ ώρες. Η τυπική αμερικάνικη οικογένεια που επισκεπτόταν το πάρκο απαρτιζόταν από τέσσερα μέλη.

disney-kleidarades

Τα πάρκα της Disney, που φημίζονται για την υποδειγματική εξυπηρέτηση του πελάτη, αξιοποίησαν αυτά τη στοιχεία, ώστε να προσφέρουν από την αρχή (η πρώτη εντύπωση μετράει, όπως λένε) μία άψογη εμπειρία στο κοινό τους (εξάλλου, αν οι επισκέπτες είναι δυσαρεστημένοι, προφανώς δεν θα ξοδέψουν πολλά χρήματα στο πάρκο). Πώς το επέτυχαν αυτό; Προσέλαβαν κλειδαράδες…

Διαβάστε εδώ Black Sunday. Η (μαύρη) μέρα που η Disney άνοιξε τις πύλες της...

Μελετώντας την συμπεριφορά των επισκεπτών της και μπαίνοντας στη θέση τους, δεν θα αργούσε να αντιληφθεί ποιο ήταν το πρόβλημα που απειλούσε να τινάξει την εμπειρία στον αέρα.

Μπαμπάς, μαμά και δύο μικρά παιδιά μέσα στο αυτοκίνητο για οκτώ ώρες, με τα παιδιά κάθε τόσο να ρωτούν αν επιτέλους φθάνουν στον προορισμό τους… Μετά από ένα τόσο κοπιαστικό ταξίδι η Disney διαπίστωσε ότι πολλοί οδηγοί, μέσα στη βιασύνη τους (με τα παιδιά σε μία κατάσταση αμόκ), κλείδωναν το αυτοκίνητο με τα κλειδιά μέσα.

Η Disney όμως δεν επιθυμεί η εμπειρία στο πάρκο να ξεκινήσει αρνητικά, ακόμα και αν η ίδια δεν ευθύνεται γι’ αυτό. Για το λόγο αυτό, προσέλαβε κλειδαράδες με αποκλειστική αρμοδιότητα να κινούνται στον αχανή χώρο του πάρκινγκ και να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους στους δύσμοιρους και απελπισμένους οδηγούς. Όλα αυτά, αφιλοκερδώς!!

Bingo!!! Φανταστείτε για μία στιγμή την έκπληξη και την ανακούφιση του οδηγού. Μία στιγμή μιζέριας (moment of misery – όπως θα την αποκαλούσε ο γκουρού του είδους Shep Hyken) είχε μόλις μετατραπεί σε μια στιγμή μαγείας (moment of magic). Μια στιγμή την οποία οι οδηγοί αυτοί δεν θα ξεχνούσαν ποτέ και θα την διαμοιράζονταν με φίλους και γνωστούς.

Διαβάστε επίσης Αριστες πρακτικές εξυπηρέτησης - Disney