Δύο όροι είναι αλληλένδετοι: Southwest Airlines και exceptional customer careΗ εν λόγω αεροπορική εταιρεία φημίζεται για την υποδειγματική εξυπηρέτηση που παρέχει, βάζοντας πάντα ψηλά τον παράγοντα άνθρωπο.


4 Ιανουαρίου 2011

Ένας επιβάτης, ο Mark Dickinson, κατευθύνεται εσπευσμένα στο Denver για να επισκεφθεί τον 2χρονο εγγονό του, που βρίσκεται -λόγω κακοποίησης από τον σύντροφο της μητέρας του- σε κώμα. Δυστυχώς ο μικρός είναι εγκεφαλικά νεκρός, με την οικογένειά του να δεσμεύεται να δωρίσει τα όργανά του, για να σωθούν τουλάχιστον 25 ασθενείς.

Η σύζυγος του έχει ήδη επικοινωνήσει με έναν ticketing agent της Southwest, ενημερώνοντας τον για το τραγικό περιστατικό. Την ίδια στιγμή, ο σύζυγός της, αφού πέρασε τον έλεγχο έκανε σπριντ και έφθασε κάθιδρος, με τα παπούτσια ανά χείρας, στον τερματικό σταθμό.

Όμως, είχε αργήσει… Το αεροπλάνο είχε προγραμματιστεί να αναχωρήσει στις 11.50, ενώ αυτός είχε φθάσει 12 λεπτά μετά, στις 12.02. Κάπου εδώ όμως αρχίζει να ξετυλίγεται μία ιστορία ανθρωπιάς, η οποία καταδεικνύει γιατί η Southwest Airlines θεωρείται ως μία από τις κορυφαίες στο customer care.

Ο κος Dickinson, ελπίζοντας σε τυχόν καθυστερήσεις (αν και η εν λόγω εταιρεία φημίζεται για τις on-time αναχωρήσεις της), ρώτησε αν το αεροπλάνο είχε απογειωθεί. Τότε η κοπέλα στην πύλη τον ρωτάει: "Are you Mark Dickinson?". Όταν πήρε θετική απάντηση, του λέει: "We're holding the plane for you".

Ο δε πιλότος της συγκεκριμένης πτήσης τον περίμενε υπομονετικά έξω από τη φυσούνα για να τον συλλυπηθεί για το χαμό του εγγονού του. Ο επιβάτης τα έχει χαμένα, με τον πιλότο να του λέει τη φράση που έγραψε ιστορία: "They can't go anywhere without me and I wasn't going anywhere without you. Now relax. We'll get you there. And again, I'm so sorry" (δεν θα πάνε πουθενά χωρίς εμένα και δεν θα πάω πουθενά χωρίς εσένα – τώρα χαλάρωσε, θα σε πάμε εκεί και για άλλη μια φορά λυπάμαι»)…

Λίγες ώρες μετά, χάρη στην κατανόηση και την αυταπάρνηση ενός πιλότου, όλη η οικογένεια έχει συγκεντρωθεί για να «αποχαιρετήσει» το 2χρονο αγοράκι, που θα έφευγε τόσο άδικα και πρόωρα από τη ζωή.

Όταν ο εκπρόσωπος Τύπου της Southwest ερωτήθηκε για την πρωτοβουλία του πιλότου να καθηλώσει ένα ολόκληρο αεροπλάνο για έναν μόνο επιβάτη, εξέφρασε την πλήρη υποστήριξή του προς τον πιλότο: "We fully support what our captain did. Customer service is important and we're not at all surprised an action like this would take place".

Ο πιλότος της Southwest έκρινε ότι θα έπρεπε να περιμένει τον συντετριμμένο επιβάτη να επιβιβαστεί. Βασικά, η εταιρική κουλτούρα, που «εξυμνεί» έννοιες όπως εξουσιοδότηση και ενσυναίσθηση, τον καθοδήγησε ώστε να πράξει αυτό που ο ίδιος έκρινε σωστό, ακόμα και αν αυτό θα έπληττε χρηματοοικονομικά την εταιρεία του – η οποία ωστόσο μακροπρόθεσμα θα έβγαινε κερδισμένη από την θετική δημοσιότητα.

Διαβάστε επίσης Πτήση καθυστερεί για μία ετοιμοθάνατη γυναίκα...