Υπάρχουν εταιρείες όπου όλα περνούν από τα χέρια του αφεντικού-προϊστάμενου και εταιρείες που εξουσιοδοτούν το προσωπικό τους ώστε να χειριστεί «δύσκολες» καταστάσεις.
Παρέχοντας μεγαλύτερη ελευθερία κινήσεων στους ανθρώπους σου αφενός λειτουργεί ως παράγοντας αναγνώρισης-επιβράβευσης, καθότι τους δείχνεις ότι τους εμπιστεύεσαι, και αφετέρου σου δίνει το χρόνο να ασχοληθείς με άλλα ζητήματα, ίσως πιο σημαντικά.
Μέχρι που, όμως, θα μπορούσε να φθάσει ένας υπάλληλος για να χειριστεί μία «δύσκολη» κατάσταση; Πόσο ''έξω από το κουτί'' (think out of the box) μπορούν να σκεφτούν και να δράσουν οι υπάλληλοι μιας εταιρείας;
Η καναδική εταιρεία χαμηλού κόστους WestJet μας δίνει ένα πολύ καλό παράδειγμα, το οποίο μάλιστα έγινε viral, με πληθώρα επαινετικών σχολίων για την εταιρεία.
Πριν από δύο χρόνια, πιλότος της WestJet κέρασε πίτσες τους επιβάτες της ανταγωνιστικής Air Canada, όταν λόγω κακοκαιρίας έγινε αλλαγή της διαδρομής της συγκεκριμένης πτήσης. Η πτήση της Air Canada που ήταν προγραμματισμένη να προσγειωθεί στο St. Johns, κατέληξε, ελέω άσχημων καιρικών συνθηκών, στο Fredericton.
Τότε, όντας μεσάνυχτα, υπάλληλος της εταιρείας διαμήνυσε στους επιβάτες ότι, λόγω της προχωρημένης ώρας, δεν υπήρχε η δυνατότητα να τους παρέχει κάτι για να φάνε. Ξαφνικά, ως από μηχανής θεός, εμφανίζεται ένας πιλότος και ανακοινώνει στους επιβάτες «Γεια σας, είμαι πιλότος της WestJet και εμείς κάνουμε τα πράγματα διαφορετικά. Ποιος θέλει πίτσα;».
Μέσα σε μισή ώρα, τέσσερις μεγάλες πίτσες κατέφθασαν και, όπως δήλωσε ένας επιβάτης, ο πιλότος τις πλήρωσε από την τσέπη του…
Μετά από αυτό, η Air Canada ζήτησε συγγνώμη και επιβράβευσε την πρωτοβουλία του πιλότου. «Επρεπε να είχαμε σταθεί στο ύψος των περιστάσεων και δεν το πράξαμε», δήλωσε χαρακτηριστικά.
Παρόλα αυτά, φαίνεται ότι η Air Canada έμαθε το μάθημά της. Την ίδια χρονιά, σε ένα παρόμοιο περιστατικό, ο πιλότος κέρασε 23 πίτσες, εν μέσω χιονοθύελλας, τους καθηλωμένους για οκτώ ώρες στο αεροπλάνο επιβάτες της...