Σε προηγούμενο άρθρο αναφερθήκαμε στο courtesy bias, δηλαδή την τάση των ανθρώπων να δίνουν πιο θετικές ή πιο ευγενικές απαντήσεις από αυτές που πραγματικά πιστεύουν. Το φαινόμενο αυτό εμφανίζεται συχνά στην εξυπηρέτηση πελατών, στις έρευνες ικανοποίησης αλλά και στις καθημερινές επαγγελματικές συνομιλίες.
Το σημαντικό ερώτημα, όμως, είναι άλλο: πώς μπορούμε να το περιορίσουμε;
Η πραγματικότητα είναι ότι δεν μπορούμε να το εξαλείψουμε πλήρως. Μπορούμε όμως να δημιουργήσουμε τις κατάλληλες συνθήκες ώστε οι άνθρωποι να αισθάνονται ασφαλείς να εκφράσουν την πραγματική τους άποψη.
Το πρώτο βήμα είναι να αλλάξουμε τον τρόπο που διατυπώνουμε τις ερωτήσεις μας.
Η ερώτηση «Είναι όλα καλά;» ή «Όλα εντάξει;» είναι ίσως η πιο συνηθισμένη, αλλά και η λιγότερο αποτελεσματική. Είναι μια κλειστή ερώτηση που ουσιαστικά οδηγεί σε μια μονολεκτική απάντηση, συνήθως «Ναι». Επιπλέον, εμπεριέχει την προσδοκία ότι όλα πράγματι είναι καλά, κάνοντας πολλούς ανθρώπους να διστάζουν να εκφράσουν κάποιο παράπονο ή προβληματισμό. Ακόμη κι όταν υπάρχει κάποιο ζήτημα, αρκετοί επιλέγουν να μη φανούν απαιτητικοί ή αγενείς.
Αντί για αυτό, προτιμήστε ανοιχτές και πιο στοχευμένες ερωτήσεις όπως:
• «Ποιο σημείο της εμπειρίας σας θα μπορούσε να γίνει καλύτερο;»
• «Αν αλλάζαμε κάτι, ποιο θα ήταν;» ή «Τι θα μπορούσε να βελτιωθεί;»
• «Υπήρξε κάτι που σας δυσκόλεψε;»
Οι ερωτήσεις αυτές δίνουν χώρο για ουσιαστική ανατροφοδότηση και δείχνουν ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά να ακούσετε.
Εξίσου σημαντικό είναι να δείχνουμε ότι η αρνητική κριτική είναι ευπρόσδεκτη. Όταν λέμε, για παράδειγμα, «Η ειλικρινής γνώμη σας θα μας βοηθήσει να βελτιωθούμε», μειώνουμε την πίεση που μπορεί να αισθάνεται ο πελάτης να δώσει μια «ευγενική» απάντηση.
Παράλληλα, καλό είναι να συλλέγουμε feedback σε διαφορετικές χρονικές στιγμές. Αμέσως μετά την εμπειρία οι πελάτες συχνά αποφεύγουν την αρνητική κριτική, ειδικά όταν βρίσκονται ακόμη μπροστά στον εργαζόμενο – εδώ, τα QR codes θα μπορούσαν να είναι άκρως αποτελεσματικά. Μια σύντομη έρευνα λίγες ώρες ή μία ημέρα αργότερα μπορεί να αποδώσει πιο ειλικρινείς απαντήσεις.
Πάνω από όλα, πρέπει να είμαστε παρατηρητικοί και να "πιάνουμε" αμέσως τυχόν ενδείξεις δυσαρέσκειας. Για παράδειγμα, ένα μισοφαγωμένο πιάτο και η άρνηση του πελάτη να το πάρει σε κουτί μαζί του, ίσως φανερώνει απογοήτευση.
Τέλος, το σημαντικότερο είναι να αποδεικνύουμε ότι ακούμε. Όταν οι πελάτες βλέπουν ότι οι παρατηρήσεις τους οδηγούν σε πραγματικές αλλαγές, είναι πολύ πιο πιθανό να συνεχίσουν να μοιράζονται την αληθινή τους γνώμη. Αντίθετα, όταν το feedback φαίνεται να καταλήγει σε ένα συρτάρι, η διάθεση για ειλικρινή συμμετοχή μειώνεται.
