Τα social media παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα ακόμα κανάλι μέσα από το οποίο μπορούν να συναναστραφούν και να ικανοποιήσουν (ενθουσιάσουν;) έναν πελάτη. Ιδιαίτερα αυτές που καταγράφουν συστηματικά τι γράφεται γι’ αυτές στη σφαίρα του διαδικτύου και επεμβαίνουν άμεσα (social media monitoring).
Αν μάλιστα λάβουμε υπόψιν ότι οι χρήστες όταν γράφουν ένα σχόλιο, συχνά δεν περιμένουν απάντηση, καθώς θεωρούν ότι οι εταιρείες είναι πολύ απασχολημένες για να αλληλοεπιδράσουν μαζί τους, τότε αντιλαμβανόμαστε ότι η έκπληξή τους είναι μεγάλη.
Μία τέτοια εμπειρία, από το μακρινό 2013, που πλέον διδάσκεται ως success story στα σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης παραπόνων, καθώς ενσωματώνει μερικές από τις βασικές αρχές εξυπηρέτησης, έζησε ο Mike McCready όταν ανέβασε στο Twitter μία φωτογραφία με τη θέα από το δωμάτιο του Delta Hotel στο Βανκούβερ, με τη λεζάντα να αναγράφει: “The inside of my room at the Delta is really nice, but the view, not so much.” (το εσωτερικό του δωματίου είναι εξαιρετικό, όχι όμως και η θέα).
Ο Mike σίγουρα δεν περίμενε απάντηση, δεδομένου ότι δεν είχε κάνει καν tag το ''Delta'' στο σχόλιό του. Ωστόσο, σε λιγότερο από μία ώρα έλαβε tweet από το ξενοδοχείο, το οποίο προσφέρθηκε να του αλλάξει δωμάτιο, αν και ο ίδιος δεν δέχθηκε καθώς θα αναχωρούσε την επομένη.
Όμως, το ξενοδοχείο δεν θα το άφηνε έτσι. Όταν ο Mike επέστρεψε στο δωμάτιό του, βρήκε μία χειρόγραφη απολογητική επιστολή μαζί με… μερικά γευστικά αρτοσκευάσματα.
Μολονότι ο Mike είχε ήδη διαμορφώσει μία θετική εικόνα για τα Delta Hotels, εντούτοις το tweet και τα γλυκά τον κέρδισαν και τον μετέτρεψαν σε «διαφημιστή» (δεν παρέλειψε να γράψει στο μπλογκ του για την απίστευτη εμπειρία του).
Και όλα αυτά κόστισαν όσο μερικά γλυκά…
