«Συγγνώμη, αν σας αναστατώσαμε, αλλά ήταν Σάββατο και είχαμε πολύ κόσμο. Άλλωστε, το δωμάτιο καθαρίστηκε, απλώς υπήρξε μια καθυστέρηση. Θα προσπαθήσουμε να είμαστε πιο προσεκτικοί την επόμενη φορά».
Ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου μόλις έχει ολοκληρώσει την "απολογία" του σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Είπε τη λέξη «συγγνώμη», αλλά ουσιαστικά δεν αναγνώρισε το πρόβλημα, δεν ανέλαβε πραγματικά την ευθύνη, δεν εξέφρασε μεταμέλεια και –κυρίως– δεν πρότεινε κάποια συγκεκριμένη αποκατάσταση.
Με άλλα λόγια, είπε «συγγνώμη», χωρίς να ζητήσει πραγματικά συγγνώμη.
Η «συγγνώμη» είναι μια μαγική λέξη. Είναι όμως και μία από τις δυσκολότερες λέξεις που καλείται να εκφράσει ένας άνθρωπος, ιδιαίτερα όταν αισθάνεται ότι παραδέχεται ένα λάθος. Συχνά πιστεύουμε ότι δεν είναι ανάγκη να την πούμε –«γιατί να απολογηθώ αφού δεν φταίω μόνο εγώ;»– ή ότι μια απολογία θα μας κάνει να φανούμε αδύναμοι.
Στην εξυπηρέτηση πελατών (και όχι μόνο), όμως, η ειλικρινής συγγνώμη δεν αποτελεί ένδειξη αδυναμίας. Αποτελεί ένδειξη επαγγελματισμού και ταπεινότητας.
Διάβασε ακόμη: Πώς μια συγγνώμη (και ένα τσουρέκι) μπορεί να κερδίσει έναν πελάτη για πάντα
Και για να είναι πραγματικά αποτελεσματική, θα πρέπει να περιλαμβάνει τα περίφημα 4R της ειλικρινούς συγγνώμης.
Recognition – Αναγνώριση.
Πρώτα αναγνωρίζουμε τι συνέβη και, κυρίως, τι προκάλεσε στον πελάτη. Δεν αρκεί να πούμε «υπήρξε ένα πρόβλημα». Χρειάζεται να δείξουμε ότι κατανοούμε την ενόχλησή του: «Έχετε δίκιο. Καταλαβαίνω απόλυτα γιατί αυτό σας αναστάτωσε». Ο πελάτης θέλει να αισθανθεί ότι τον ακούσαμε και ότι αντιληφθήκαμε πραγματικά το πρόβλημα.
Responsibility – Ανάληψη ευθύνης.
Αποδεχόμαστε την ευθύνη που μας αναλογεί, χωρίς δικαιολογίες, υπεκφυγές ή προσπάθεια να μεταφέρουμε το φταίξιμο αλλού. Το «το λάθος είναι δικό μας» είναι πολύ πιο δυνατό από μια ολόκληρη παράγραφο εξηγήσεων για το ποιος ή τι έφταιξε.
Remorse – Μετάνοια.
Εκφράζουμε ειλικρινή λύπη για την αναστάτωση και τη δυσαρέσκεια που προκαλέσαμε. Εδώ, η γλώσσα του σώματος, ο τόνος της φωνής και οι λέξεις έχουν ιδιαίτερη σημασία. Ο πελάτης συνήθως αντιλαμβάνεται εύκολα αν η συγγνώμη λέγεται απλώς για το θεαθήναι ή αν συνοδεύεται από πραγματική μεταμέλεια.
Restitution – Αποκατάσταση.
Η συγγνώμη δεν πρέπει να είναι το τέλος της συζήτησης αλλά η αρχή της αποκατάστασης. Προσφέρουμε άμεση και έμπρακτη λύση: διορθώνουμε το λάθος, αντικαθιστούμε αυτό που δεν προσφέρθηκε σωστά ή, όπου χρειάζεται, προσφέρουμε μια εύλογη αποζημίωση. Και, όταν μπορούμε πραγματικά να το διασφαλίσουμε, εξηγούμε τι θα κάνουμε ώστε να μην επαναληφθεί.
Υπάρχουν, ωστόσο, δύο λέξεις που μπορούν να καταστρέψουν ακόμη και την πιο καλή πρόθεση: το «αν» και το «αλλά».
«Συγγνώμη, αν σας αναστατώσαμε». Το «αν» είναι υποθετικό και εμπεριέχει αμφισβήτηση. Σαν να λέμε: «Δεν είμαι βέβαιος ότι υπάρχει λόγος να ζητήσω συγγνώμη».
Και μετά έρχεται το «αλλά»: «Έχετε δίκιο, αλλά το Σάββατο είναι πάντα μια πολυάσχολη ημέρα». Σε αυτή την περίπτωση, ό,τι ειπώθηκε πριν από το «αλλά» κινδυνεύει να ακυρωθεί. Η συγγνώμη μετατρέπεται σε δικαιολογία.
Μια πραγματική συγγνώμη δεν χρειάζεται πολλά λόγια. Χρειάζεται αναγνώριση, ευθύνη, μεταμέλεια και αποκατάσταση.
Γιατί τελικά ο πελάτης δεν περιμένει να ακούσει απλώς τη λέξη «συγγνώμη». Περιμένει να αισθανθεί ότι την εννοούμε.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
