Έχουν γραφτεί αμέτρητα αποφθέγματα (quotes) για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Τόσα που θα χρειαζόταν ένα ολόκληρο κεφάλαιο, αν όχι βιβλίο, για να τα συμπεριλάβουμε όλα. Ωστόσο, σε αυτή την ανάρτηση το marketing-tips σταχυολόγησε επτά (7) πολύ ''δυνατές'' ρήσεις, που κάθε στέλεχος που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη (ή να το πω διαφορετικά, οποιοσδήποτε δραστηριοποιείται στο επιχειρείν) θα πρέπει να γνωρίζει
"Customer satisfaction is worthless. Customer loyalty is priceless." Jeffrey Gitomer
Μέγα σφάλμα! Μην συγχέετε την ικανοποίηση με την πιστότητα. Μην συμβιβαστείτε ποτέ με το πρώτο. Οι πελάτες που δηλώνουν ικανοποιημένοι συχνά έχουν βιώσει μία μέτρια (συνηθισμένη) εμπειρία, την οποία προφανώς μπορεί να βιώσουν και στον ανταγωνιστή. Πιστοί είναι μόνο οι πελάτες των οποίων οι προσδοκίες ξεπεράστηκαν, καθώς έχουν βιώσει μια wow εμπειρία, την οποία είναι και πρόθυμοι να διαμοιραστούν.
"If you're not serving the customer, your job is to be serving someone who is." Jan Carlzon
Ακόμα και οι υπάλληλοι που βρίσκονται στο back stage, καθώς δεν έρχονται άμεσα σε επαφή με πελάτες, πρέπει να χαρακτηρίζονται από πελατοκεντρικότητα. Μόνο τότε θα μπορούν να βοηθούν άλλους συναδέλφους, προκειμένου οι τελευταίοι να μπορούν να προσφέρουν άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες.
"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down simply by spending his money somewhere else." Sam Walton
Μακράν η πιο εύστοχη! Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει χωρίς πελάτες. Αν δεν τους φερθεί όπως πρέπει, αυτοί θα στραφούν στον ανταγωνισμό. Διότι ο πελάτης είναι το πραγματικό αφεντικό. Αυτός αποφασίζει πού θα ξοδέψει τα χρήματά του. Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να το κατανοήσουν όλα τα στελέχη μιας εταιρείας, ανεξαρτήτως βαθμίδας, αν δεν θέλουν εν καιρώ να βρεθούν προ εκπλήξεων.
"In the long run, no matter how good or successful you are or how clever or crafty, your business and its future are in the hands of the people you hire." Akio Morita
Αυτό το απόφθεγμα εστιάζεται στη σημασία της πρόσληψης του κατάλληλου προσωπικού (προερχόμενη από τον ιδρυτή της Sony, που ποτέ δεν τοποθέτησε σε καίριες θέσεις άτομα της οικογένειάς του). Οι υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες είναι η βιτρίνα. Για τον πελάτη οι άνθρωποι αυτοί είναι η ίδια η επιχείρηση. Επιτακτική είναι λοιπόν η ανάγκη να προσλάβουμε άτομα που αντλούν ικανοποίηση από τη δουλειά τους και τα οποία θα μας βοηθήσουν να πάμε μπροστά.
"If we are not customer driven, our cars won’t be either." Donald Peterson, πρώην CEO, Ford
Εν κατακλείδι, η εξυπηρέτηση του πελάτη πρέπει να διέπει όλους τους υπαλλήλους μιας εταιρείας, ανεξαρτήτως θέσης και βαθμίδας. Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι απλώς ένα τμήμα, αλλά είναι ευθύνη όλων μέσα σε μια επιχείρηση. Ο στόχος είναι πάντα ο ίδιος: να σχεδιάζουμε πάντα προϊόντα που θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες του, αποσκοπώντας στη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών.
''People will forget what you said. They will forget what you did. But they will never forget how you made them feel." Maya Angelou
Από τα πιο εμβληματικά αποφθέγματα! Οι πελάτες πάντα θα θυμούνται πώς τους κάνατε να νιώσουν. Πάντα θα θυμούνται όταν τους βοηθήσατε (ακόμα και αν δεν ήσασταν υποχρεωμένοι να το κάνετε), όταν αφιερώσατε χρόνο γι’ αυτούς, όταν δείξατε ότι τους νιώθετε, όταν κινήσατε ''γη και ουρανό'' για να ικανοποιήσετε μια επιθυμία τους, όταν τους κάνατε να αισθάνονται σημαντικοί.
"Be so good they can’t ignore you" (Steve Martin)
Πάντα χρησιμοποιώ αυτή τη φράση στις εκπαιδεύσεις προσωπικού. Σε έναν χώρο όπου κυριαρχεί η μετριότητα (η μέση βαθμολογία στο customer service είναι 76/100), κάθε στέλεχος πρώτης γραμμής πρέπει να κάνει τη διαφορά. Αν αγαπάει αυτό που κάνει, το κάνει με πάθος και ενθουσιασμό (ασχέτως αν δεν επιβραβεύεται από τη διοίκηση – η επιβράβευση συνήθως έρχεται πρώτα από τους ίδιους τους πελάτες), τότε θα ξεχωρίσει και αργά ή γρήγορα θα επιτύχει τους στόχους του.
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι εκπαιδευτής προσωπικού και συγγραφέας τεσσάρων τίτλων στην εξυπηρέτηση του πελάτη
