Όλα ήταν άψογα: Το δωμάτιο ήταν ευρύχωρο και πεντακάθαρο, το προσωπικό φιλικό, η εξυπηρέτηση άμεση και η συνολική εμπειρία ξεπέρασε τις προσδοκίες του. Στο checkout χαμογελά και λέει με ειλικρίνεια: «Θα επιστρέψουμε σίγουρα».
Δύο ημέρες αργότερα, πιθανότατα δεν θυμάται το όνομα του ανθρώπου που τον υποδέχθηκε. Μία εβδομάδα μετά, οι λεπτομέρειες του δωματίου έχουν αρχίσει να ξεθωριάζουν. Έναν μήνα αργότερα, το ξενοδοχείο σας είναι μία από τις πολλές εμπειρίες που έζησε μέσα στη χρονιά.
Δεν πρόκειται για αποτυχία της φιλοξενίας. Πρόκειται για τον τρόπο που λειτουργεί η ανθρώπινη μνήμη.
Το 1885, ο Γερμανός ψυχολόγος Hermann Ebbinghaus μελέτησε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι ξεχνούν νέες πληροφορίες και παρουσίασε τη γνωστή Καμπύλη Λήθης (Forgetting Curve). Η έρευνά του έδειξε ότι μεγάλο μέρος μιας νέας πληροφορίας χάνεται πολύ γρήγορα, ιδιαίτερα μέσα στις πρώτες 24 έως 48 ώρες, αν δεν υπάρξει κάποια μορφή επανάληψης ή ενίσχυσης.
Η ίδια αρχή ισχύει και για τις ξενοδοχειακές εμπειρίες.
Μια διαμονή αποτελείται από πολλές μικρές στιγμές που διεγείρουν τις αισθήσεις: το άρωμα του lobby, τη θέα από το παράθυρο, την αίσθηση του κρεβατιού, μια ευγενική χειρονομία από έναν υπάλληλο. Όμως η μνήμη δεν αποθηκεύει μια εμπειρία σαν βίντεο. Κρατά αποσπάσματα. Και αυτά τα αποσπάσματα εξασθενούν γρήγορα όταν δεν υπάρχει υπενθύμιση.
Εδώ ακριβώς βρίσκεται μία από τις μεγαλύτερες χαμένες ευκαιρίες των ξενοδοχείων: το διάστημα αμέσως μετά το checkout.
Πολλά καταλύματα επενδύουν σημαντικά στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας κατά τη διάρκεια της διαμονής, αλλά ελάχιστα σχεδιάζουν τι συμβαίνει αφού ο επισκέπτης φύγει. Η επόμενη επικοινωνία είναι συχνά ένα αυτοματοποιημένο email με ένα γενικό αίτημα αξιολόγησης.
Όμως ένα μήνυμα που ζητά απλώς μια κριτική δεν ενεργοποιεί τη μνήμη. Ζητά από τον επισκέπτη να κάνει κάτι, χωρίς πρώτα να του θυμίσει γιατί η εμπειρία άξιζε.
Η επικοινωνία μέσα στις πρώτες 48 ώρες μπορεί να αλλάξει αυτό το μοτίβο, αρκεί να γίνει σωστά. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλη ή εμπορική. Χρειάζεται να είναι προσωπική και συγκεκριμένη.
Ένα μήνυμα όπως «Σας ευχαριστούμε που περάσατε μαζί μας το Σαββατοκύριακο. Ελπίζουμε να απολαύσατε τη θέα από το δωμάτιό σας και εκείνο το ήσυχο πρωινό στη βεράντα» επαναφέρει τη διαμονή στο μυαλό του επισκέπτη.
Ο στόχος δεν είναι να πουλήσει μια νέα κράτηση. Είναι να αναζωπυρώσει μια ανάμνηση.
Τρία απλά βήματα μπορούν να βοηθήσουν τα ξενοδοχεία να αξιοποιήσουν αυτό το παράθυρο:
1. Επικοινωνήστε μέσα σε 24 ώρες από την αναχώρηση.
Ένα σύντομο, ανθρώπινο μήνυμα με αναφορά σε στοιχεία της διαμονής έχει μεγαλύτερη αξία από ένα τυπικό αυτοματοποιημένο email.
2. Αποστείλετε αίτημα αξιολόγησης στη σωστή στιγμή.
Αντί για άμεσο αίτημα στο checkout ή λίγες ώρες αργότερα, μια μικρή καθυστέρηση (24-48 ώρες) μπορεί να δώσει στον επισκέπτη χρόνο να επεξεργαστεί θετικά την εμπειρία.
3. Δώστε του κάτι απτό.
Μια μικρή κάρτα, μια φωτογραφία, ένα προσωπικό σημείωμα ή ένα δωράκι μπορούν να λειτουργήσουν ως υπενθύμιση της διαμονής - ένα ξενοδοχείο έδινε αρωματικό αυτοκινήτου με το λογότυπό του πάνω.
Η φιλοξενία δεν τελειώνει όταν ο επισκέπτης κάνει check out. Εκεί ξεκινά μια διαφορετική πρόκληση: να παραμείνει η εμπειρία ζωντανή στη μνήμη του.
Τα ξενοδοχεία που κατανοούν τη λειτουργία της ανθρώπινης μνήμης δεν βασίζονται μόνο στο πόσο καλή ήταν η διαμονή. Σχεδιάζουν και το πώς αυτή η διαμονή θα περάσει στον "σκληρό δίσκο" του επισκέπτη.
