Τα τελευταία χρόνια, οι κακές κριτικές στο διαδίκτυο θεωρούνται για πολλές επιχειρήσεις ένας μικρός εφιάλτης. Ένα αρνητικό σχόλιο στην Google ή στα social media μπορεί να επηρεάσει τη φήμη, να αποθαρρύνει πιθανούς πελάτες και να δημιουργήσει αίσθηση ανασφάλειας. Ωστόσο, ορισμένες εταιρείες –συνήθως οι μικρές, ευέλικτες και με έντονη προσωπικότητα– έχουν αρχίσει να αντιστρέφουν το αφήγημα, μετατρέποντας την αρνητική κριτική σε εργαλείο προβολής και engagement.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί πρόσφατη ανάρτηση σουβλατζίδικου στην Αθήνα, το οποίο επέλεξε όχι να αγνοήσει ή να «μαζέψει» μια κακή κριτική, αλλά να την αναδείξει. Με χιούμορ και σαφή διάθεση αυτοσαρκασμού, χρησιμοποίησε το αρνητικό σχόλιο ως αφορμή για μια ανάρτηση στο Facebook (η ανάρτηση έγραφε: "ΑΝΟΙΞΑΜΕ ΚΑΙ ΣΑΣ ΠΕΡΙΜΕΝΟΥΜΕ, ΕΛΑΤΕ ΝΑ ΤΑ ΠΑΡΕΤΕ. Εκτός από τον ere tzoum, ο ere tzoum να κάτσει σπίτι του") που έγινε viral: περίπου 1.300 likes (όταν ο μέσος όρος κυμαίνεται στα 10–40) και 90 σχόλια, με αρκετούς χρήστες να δηλώνουν ότι θα το επισκεφθούν από περιέργεια ή συμπάθεια. Το αποτέλεσμα; Αντί η κριτική να λειτουργήσει αποτρεπτικά, λειτούργησε ως διαφήμιση.
Το φαινόμενο αυτό βασίζεται σε τρεις βασικούς άξονες. Πρώτον, στην αυθεντικότητα. Οι χρήστες των social media έχουν κουραστεί από τυποποιημένες αναρτήσεις και άψογες, αλλά απρόσωπες απαντήσεις. Όταν μια επιχείρηση δείχνει ότι δεν φοβάται να εκτεθεί, να αστειευτεί ή να απαντήσει με ειλικρίνεια, βγάζει ανθρώπινο πρόσωπο. Η ατέλεια γίνεται πλεονέκτημα.
Δεύτερον, στο χιούμορ και τη συμμετοχή του κοινού. Μια έξυπνη, παιχνιδιάρικη απάντηση σε κακή κριτική προσκαλεί τους χρήστες να σχολιάσουν, να πάρουν θέση, να γελάσουν. Το κοινό δεν παρακολουθεί απλώς, αλλά συμμετέχει ενεργά. Οι αλγόριθμοι των πλατφορμών ευνοούν αυτή την αλληλεπίδραση, αυξάνοντας τη διάδοση της ανάρτησης.
Τρίτον, στη μετατόπιση της συζήτησης. Αντί η εστίαση να παραμένει στο αν το φαγητό ήταν «άνοστο» ή «ακριβό», η συζήτηση μεταφέρεται στην απάντηση, στη στάση της επιχείρησης και στο brand personality. Πολλοί καταναλωτές, ειδικά νεότερης ηλικίας, επιλέγουν πλέον με βάση το vibe και την προσωπικότητα μιας επιχείρησης, όχι μόνο το προϊόν.
Διαβάστε ακόμα: Βιέννη. Αγνοήστε τις κριτικές...{alertInfo}
Φυσικά, αυτή η στρατηγική δεν είναι πανάκεια. Απαιτεί λεπτές ισορροπίες: δεν ταιριάζει σε όλους τους κλάδους, ούτε σε όλα τα κοινά, και μπορεί εύκολα να παρεξηγηθεί αν ξεπεράσει τα όρια. Όταν όμως εφαρμόζεται σωστά, δείχνει πως ακόμη και οι κακές κριτικές μπορούν να μετατραπούν σε ευκαιρία. Σε μια εποχή όπου η προσοχή είναι το πολυτιμότερο αγαθό, το να μετατρέπεις την αρνητικότητα σε διάλογο –και τελικά σε επισκεψιμότητα– είναι ίσως ένα από τα πιο έξυπνα μαθήματα σύγχρονου μάρκετινγκ.
