Στις αρχές του 1999, ο Bill Price καθόταν απέναντι από τον ιδρυτή και διευθύνοντα σύμβουλο της Amazon, Jeff Bezos. Η Amazon, τότε ακόμα μια νεοσύστατη εταιρεία, αναζητούσε τον πρώτο της "Αντιπρόεδρο Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών".
Ο Bezos έκανε μια απλή ερώτηση: "Ποιος είναι ο ορισμός σας για την εξυπηρέτηση πελατών;"
Tότε ο Price τον εξέπληξε λέγοντάς του: "The best service is no service." (η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι να μην υπάρχει εξυπηρέτηση). Μόλις είχε πάρει τη δουλειά...
Δεν είναι μυστικό ότι ο Bezos πάντα έδινε προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών, ούσα ως μια από τις θεμελιώδεις αρχές της Amazon. Στην πραγματικότητα, άφηνε ακόμη και μια καρέκλα κενή στα meetings για να εκπροσωπήσει τον πελάτη. Αλλά περιέργως, χρειάστηκε αρκετά χρόνια για να οργανώσει η Amazon τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.
Ο Bezos πίστευε ότι η εμπειρία του πελάτη έπρεπε να είναι τόσο άψογη, που οι πελάτες δεν θα χρειάζονταν υποστήριξη. Δυστυχώς, αυτό ήταν υπερβολικά αισιόδοξο, τουλάχιστον στα πρώτα της βήματα, όταν οι πελάτες τηλεφωνούσαν στα κεντρικά γραφεία για να ρωτήσουν το οτιδήποτε.
Ο Price μπορεί να παρέμεινε στην Amazon για μόλις λίγα χρόνια, αλλά σε αυτό το σύντομο χρονικό διάστημα, έβαλε το λιθαράκι του γι' αυτό που είναι σήμερα μια παγκοσμίου φήμης εταιρεία στο σκέλος της εξυπηρέτησης πελατών.
Όπως είχε πει κάποτε ο ίδιος ο Bezos, «Η καλύτερη εξυπηρέτηση είναι όταν ο πελάτης δεν χρειάζεται να καλέσει και να μιλήσει μαζί σου». Αυτό που προφανώς εννοούσε ήταν ότι σε αυτή την περίπτωση όλα λειτουργούν στην εντέλεια, ο πελάτης έχει έτοιμη όλη την πληροφορία που χρειάζεται (π.χ. ύπαρξη ειδικής ενότητας στο site που θα απαντάει σε συνήθεις ερωτήσεις, ενημερωτικές αναρτήσεις).
Για παράδειγμα, σύμφωνα με την φιλοσοφία των Price και Bezos, αν ο επισκέπτης ενός ξενοδοχείου τηλεφωνήσει για να αναφέρει ότι το τηλεκοντρόλ δεν λειτουργεί, μία λάμπα δεν ανάβει ή ότι λείπει μια πετσέτα, «ταλαιπωρώντας» και τον εαυτό του αλλά και το προσωπικό, τότε το σύστημα δεν λειτούργησε σωστά, ακόμα και αν το service recovery είναι άψογο.
Οπως ευαγγελίζεται και ο Shep Hyken, "απώτερος στόχος δεν είναι να προσφέρεις πολύ καλή εξυπηρέτηση όταν υπάρχει πρόβλημα, αλλά να δημιουργήσεις μια εμπειρία πελατών με ελάχιστα προβλήματα".
Διότι πολλά από αυτά δεν θα συνέβαιναν αν είχε γίνει ενδελεχής έλεγχος πριν παραδοθεί το δωμάτιο στον επισκέπτη ("check, check, doublecheck"). Σε αυτή την περίπτωση, αν είχε γίνει προληπτικός έλεγχος και αν γνωρίζαμε τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του κάθε επισκέπτη, αυτός θα βίωνε μια δυνατή εμπειρία και δεν θα χρειαζόταν να αναλωθεί σε ερωτήσεις ή να παραπονεθεί.
Πρόσφατα, με αφορμή τις πυρκαγιές στην Ιεράπετρα, παρατήρησα ότι τα ξενοδοχεία της περιοχής ετήρησαν σιγή ιχθύος. Δεν έκαναν ούτε μία ανάρτηση σχετικά με τις πυρκαγιές, ωσάν να μην ήθελαν να ενημερώσουν (ή να πανικοβάλουν;) τον κόσμο - την ίδια στιγμή, οι πυρκαγιές ήταν από τα πρώτα θέματα -διογκωμένα πάντα με υπερβολές- από όλα τα ξένα δίκτυα. Αρκετά δε ξενοδοχεία συνέχισαν και ανέβασαν προωθητικά posts...
Στην απορία μου, ένας καλός φίλος ανέφερε ότι οι μελλοντικοί πελάτες των ξενοδοχείων της Ιεράπετρας έχουν ενημερωθεί από τα τουριστικά γραφεία ή απλώς επικοινωνούν απευθείας με τα ξενοδοχεία. Μήπως, τώρα, το ξενοδοχείο έπρεπε να τους ενημερώσει προκαταβολικά, με μια ανάρτηση (π.χ. δεν συντρέχει κανένας λόγος, η φωτιά σβήστηκε, ήταν 10 χιλιόμετρα μακριά, "ανοίξαμε και σας περιμένουμε"), για να δείξει έτσι ότι τους εκτιμά ως πελάτες (αλλά και το χρόνο του προσωπικού του); Διότι, "the best service is no service..."
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και συγγραφέας τεσσάρων βιβλίων σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και τη διαχείριση παραπόνων.
