Πολλοί επαγγελματίες δίνουν ιδιαίτερη (υπερβολική;) έμφαση στις κριτικές. Ενίοτε φοβούνται ότι κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης τους μπορεί να γράψει κακή κριτική και απογοητεύονται σφόδρα όταν γίνονται αποδέκτες μιας τέτοιας (συχνά μάλιστα κάνουν ό,τι μπορούν για να τη σβήσουν – ενίοτε απειλούν ή και δωροδοκούν τον πελάτη).
Η αλήθεια, ωστόσο, είναι ότι οι αρνητικές κριτικές, που νομοτελειακά θα εμφανιστούν αργά ή γρήγορα, δεν είναι απαραίτητα τόσο κακές. Μάλιστα, θα μπορούσαν να μας κάνουν περισσότερο καλό παρά κακό. Ας δούμε γιατί:
Συνιστά μια τελευταία ευκαιρία για να κρατήσετε τον πελάτη. Αν βέβαια απαντήσετε σωστά και αν φυσικά αξίζει να «σωθεί» ο πελάτης. Σκεφτείτε ότι θα μπορούσε να μην γράψει κριτική και απλώς να το διαδώσει - τι προτιμάτε;
Αναδεικνύει αστοχίες. Βοηθά να γίνουμε καλύτεροι. Παίρνουμε πολύτιμο feedback (π.χ. "ένα μέλος του προσωπικού ήταν αγενές") και προσαρμοζόμαστε αναλόγως.
Αν είναι υπερβολική, οι χρήστες θα μας δουν με συμπάθεια. «Εμεινα 10 μέρες και δεν με κέρασαν τίποτα» ή «στο ξενοδοχείο υπήρχαν φαντάσματα», "το μπλε χρώμα στους τοίχους δεν το αντέχω καθόλου".
Την αξιοποιούμε για διαφημιστικούς λόγους. "Ελάτε να δοκιμάσετε τη χειρότερη σαλάτα που έφαγε μία κυρία-χρήστης του TripAdvisor".
Απαντώντας, αναδεικνύουμε τα πλεονεκτήματά μας. «Οντως, το μουσείο μας είναι έξω από την πολύβουη πόλη, μόλις 10 λεπτά με το αυτοκίνητο, με εύκολο πάρκινγκ».
Λειτουργεί επιμορφωτικά. "Ναι, όντως το ξενοδοχείο είναι σε σχετικά απόμερο σημείο, ιδανικό για όσους επιζητούν ηρεμία και χαλάρωση".
Perfection is suspicious. Ισως το πιο βασικό. Μια αρνητική κριτική μπορεί να σας χαλάσει το σερί 15 πεντάστερων κριτικών. Κανένα πρόβλημα! Τώρα οι θετικές σας κριτικές φαίνονται πιο αυθεντικές…
Μην ξεχνάτε τέλος ότι μια αρνητική κριτική είναι απλώς μία κριτική, που σε λίγες ημέρες μπορεί να μην είναι καν ορατή (καθώς θα την έχετε «θάψει» βαθιά, αποσπώντας θετικές κριτικές). Εξάλλου, δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους…
Ας μην δαιμονοποιούμε λοιπόν συλλήβδην τις κακές κριτικές. Θυμηθείτε τα όλα αυτά την επόμενη φορά που θα γίνετε αποδέκτης μιας αρνητικής κριτικής - "do not forget that the next bad review is just around the corner".
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και συγγραφέας του βιβλίου Διαδικτυακές Κριτικές. Σύμμαχος ή Εφιάλτης;
