Έχετε απαντήσει ποτέ σε ερωτηματολόγιο ή έρευνα οποιουδήποτε είδους; Αν ναι, τι σας ώθησε να το συμπληρώσετε;
Τις περισσότερες φορές οι άνθρωποι αφήνουν ανατροφοδότηση όταν κάτι δεν λειτουργεί σωστά ή απλώς δεν καλύπτει τις προσδοκίες τους. Γράφουν επειδή θέλουν να ακουστούν, να μοιραστούν την εμπειρία τους ή επειδή χρειάζονται βοήθεια. Όταν τα πράγματα λειτουργούν σωστά, οι άνθρωποι συχνά δεν αισθάνονται την ανάγκη να παρέχουν ανατροφοδότηση. Μπορεί να μιλήσουν για τις θετικές εμπειρίες σε φίλους, αλλά σπάνια επικοινωνούν με την εταιρεία μόνο και μόνο για να της πουν ότι τα πράγματα πάνε καλά.
Η παροχή ανατροφοδότησης δεν ήταν ποτέ μια εύκολη υπόθεση. Μερικές φορές οι ίδιες οι εταιρείες το δυσκολεύουν καθώς δείχνουν ότι η ανατροφοδότηση δεν τους ενδιαφέρει (π.χ. μη ύπαρξη σχετικής φόρμας ή τηλεφωνικής γραμμής, περιορισμένη παρουσία στα social media). Άλλες φορές πάλι, οι ερωτήσεις είναι πάρα πολλές ή απλώς δεν είναι εύστοχες.
Τα δεδομένα που θα συγκεντρώσετε από οποιαδήποτε έρευνα είναι πολύτιμα. Μπορείτε να λύσετε τα προβλήματα των πελατών ένα προς ένα. Ή μπορείτε να δείτε τη μεγάλη εικόνα, να δείτε αν υπάρχουν κάποια επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να βρείτε πώς θα εξαφανίσετε το πρόβλημα αυτό από τη ζωή των πελατών σας. Αυτό μπορεί να γίνει με το να κάνετε στους ανθρώπους τις σωστές ερωτήσεις. Δώστε τους χώρο να μιλήσουν για το πρόβλημά τους, αλλά καθοδηγήστε τους να απαντήσουν σε μερικές ακόμη ερωτήσεις για να τους κατανοήσετε ακόμη καλύτερα. Πείστε τους ότι τις απαντήσεις τους θα τις διαβάσετε με προσοχή και, γιατί όχι, θα τους απαντήσετε ή θα αναλάβετε δράση. Πείστε τους ότι είστε ανοικτοί στην κριτική, αρκεί βέβαια να είναι καλοπροαίρετη.
H περίπτωση των Pret-A-Manger
Κάπου εδώ λοιπόν μπαίνει στο κάδρο η πετυχημένη αλυσίδα εστιατορίων Pret-A-Manger, που διαθέτει μια εξαίρετη feedback card. Εκεί εξηγούν πόσο σημαντικό είναι το feedback γι’ αυτούς. Δηλώνουν ανοιχτά ποιος είναι υπεύθυνος, ποιος θα το διαβάσει. Εχουν λίγες και εύστοχες ερωτήσεις (μόλις τρεις: πότε ήρθατε; τι πήρατε; τι θέλετε να διαμοιραστείτε;). Ενθαρρύνουν τον πελάτη να μοιραστεί τις σκέψεις του με "έναν πραγματικό άνθρωπο". Αρκετοί το συμπληρώνουν μόνο και μόνο για να αναφέρουν πόσο φοβερή είναι η κάρτα ανατροφοδότησης τους.
Εχει προβλεφθεί μάλιστα και κουτάκι για την αμφίδρομη επικοινωνία, που αναγράφει: "Ίσως θελήσουμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας στο μέλλον σχετικά με τις σκέψεις σας για το Pret. Παρακαλούμε διαγράψτε αυτό το κουτάκι αν προτιμάτε να μην το κάνουμε".
Διαβάστε ακόμη: Αν κάνετε λάθος ερωτήσεις, δεν θα πάρετε ποτέ σωστές απαντήσεις