Η διαχείριση διαδικτυακών κριτικών είναι μια σχετικά νέα επιστήμη. Ολοι πλέον αντιλαμβάνονται πόσο σημαντικές είναι οι θετικές κριτικές για την επιχείρησή τους, καθότι οι χρήστες τις εμπιστεύονται – ένα ποσοστό 80-90% δηλώνει ότι εμπιστεύεται της κριτικές όπως εμπιστεύεται και το word-of-mouth.
Το πρόβλημα ωστόσο προκύπτει στο ότι η βαθμολογία-κατάταξη ενός ξενοδοχείου ή εστιατορίου, και όχι μόνο, δύναται να είναι επίπλαστη. Φυσικά δεν αναφέρομαι μόνο στις fake κριτικές που ανεβαίνουν κατά κόρον (περίπου το 35% των κριτικών στο TripAdvisor είναι fake – στην Google η κατάσταση είναι ακόμα χειρότερη). Εξάλλου τα τελευταία χρόνια έχει «ανδρωθεί» μια ολόκληρη βιομηχανία, που μπορεί να «συνδράμει» το θεάρεστο αυτό έργον.
Διαβάστε ακόμη: Fake reviews. Μείνετε μακριά...
Πλέον, στη θέα μιας αρνητικής ή και μέτριας κριτικής, οι ιδιοκτήτες πολλών επιχειρήσεων κάνουν ό,τι μπορούν για να την εξαφανίσουν από προσώπου γης. Συχνά δωροδοκούν, άλλες φορές τηλεφωνούν στον συντάκτη της κριτικής για να ζητήσουν την απόσυρσή της, καθότι τους «χαλάει το σερί» ή τους έριξε από το 4,7 στο 4,6.
Συχνά οι αμφιλεγόμενες αυτές πρακτικές έχουν αποτέλεσμα, με αποτέλεσμα πολλές αρνητικές κριτικές να σβήνονται, γεγονός που μεταφράζεται σε υψηλότερη βαθμολογία, καλύτερη κατάταξη (εις βάρος ανταγωνιστικών εταιρειών που πάνε «με το σταυρό στο χέρι») και εν γένει θετική φήμη.
Η επίσκεψη σε μια κρητική ταβέρνα, στα νότια προάστια…
Μία φίλη, διαβάζοντας παλαιότερη ανάρτηση του marketing-tips, μου διηγήθηκε εμπειρία που είχε πρόσφατα, σε μια κρητική ταβέρνα (με πολύ καλή βαθμολογία – 4,7 στην Google και 4,5 στο TripAdvisor), όπου πήγε οικογενειακώς:
«Υπέροχος χώρος, ωραία μουσική. Οι μουσικοί πραγματικά έκανα κέφι. Οι περισσότεροι ανέβηκαν στην πίστα να χορέψουν. Παραγγέλλαμε διάφορα κρητικά εδέσματα. Περίμενα να είναι κανονικές μερίδες και νόστιμα. Από όσα πήραμε, μόνο τα σταμναγκαθια ήταν γευστικά. Τα άλλα ήταν το λιγότερο μέτρια. Προφανώς ο σεφ έκανε την πρακτική του…».
Όταν η Google της ζήτησε κριτική, αποφάσισε να βάλει 3 αστέρια, μνημονεύοντας όλα τα θετικά (χώρος, εξυπηρέτηση, μουσική κ.λπ.), στηλιτεύοντας ωστόσο το θέμα του φαγητού (που ελάχιστα παρέπεμπε σε κρητική κουζίνα). Προφανώς η κριτική 3 αστέρων δεν άρεσε στον ιδιοκτήτη της ταβέρνας, καθότι έθετε εν αμφιβόλω την δέσμευσή του στην αριστεία (sic).
Διαβάστε ακόμα: Κρητική ταβέρνα στον Χολαργό. Μακράν η χειρότερη εμπειρία εξυπηρέτησης...
Πήρε λοιπόν τηλέφωνο την αδελφή της φίλης μου, που έκανε την κράτηση, για να της ζητήσει το «λόγο που τους χαλάσαμε το σκορ!». Μολονότι δήλωσε ότι δέχεται την κριτική, την ίδια στιγμή τους «μάλωσε» που δεν παραπονέθηκαν στο μαγαζί και αντ’ αυτού έγραψαν κριτική ((λες και ο πελάτης είναι υποχρεωμένος να παραπονεθεί). «Με τον ευγενικά επιθετικό τρόπο με έκαναν να σβήσω στην βαθμολογία μου», μου είπε.
Για ορισμένους οι έξωθεν καλή μαρτυρία είναι το παν, όταν την ίδια στιγμή θα έπρεπε, αντί να αφιερώνουν χρόνο και προσπάθεια για να εξαφανίσουν κριτικές που δεν τους αρέσουν, να αξιοποιούν το feedback που παίρνουν και να βελτιώνονται (και, γιατί όχι, να προσπαθούν να διατηρήσουν τον πελάτη).
P.S.
Επίσης, το να "μαλώνεις" τον επισκέπτη επειδή δεν παραπονέθηκε ενόσω ήταν στις εγκαταστάσεις, δεν είναι ο πλέον δόκιμος τρόπος. Ο πελάτης σου είναι δυσαρεστημένος και αυτό δεν θα τον κάνει να αισθανθεί καλύτερα.
