Σε μια ομάδα ξενοδοχοϋπαλλήλων στο Facebook διάβασα ένα ενδιαφέρον περιστατικό, που μου θύμισε μια βασική αρχή της εξυπηρέτησης πελατών.
Καταφθάνει ένα ζευγάρι στο ξενοδοχείο, με την υπάλληλο να τους πηγαίνει αμέσως δροσερά welcome drinks. Αυτοί δεν τα θέλουν. Ζητάνε mojito, τα οποία η πρόθυμη υπάλληλος τους τα φτιάχνει.
Τότε, ο άνδρας εξανίσταται, διατεινόμενος ότι αυτό το mojito δεν είχε καθόλου αλκοόλ. Αφού χτυπάει το ποτήρι πάνω στο μπαρ, λέει στην υπάλληλο ότι δεν θα πληρώσει (εντέλει πλήρωσε).
Δύο ώρες μετά, κατεβαίνει κάτω μόνος του και κάθεται στο μπαρ μουτρωμένος και μετανιωμένος.
– Ρε συ, της λέει, χίλια συγνώμη, δεν ήμουν καλά πριν, είχα μια πολύ κακή μέρα. Ήταν πολύ ωραίο το mojito, για την ακρίβεια και τώρα mojito θα πάρω (μάλιστα εκείνη τη μέρα, μετά από αρκετά mojito, της άφησε και φιλοδώρημα 25 ευρώ).
Τα σχόλια κάτω από την ανάρτηση ήταν φυσικά άκρως επικριτικά για τον πελάτη, με χαρακτηρισμούς όπως «φελλός», σχιζοφρενής, τρελός, ψυχασθενής κ.λπ.
Το σίγουρο είναι ότι όταν καταφθάνουν οι πελάτες στο ξενοδοχείο δεν είναι απαραίτητο ότι είναι σε good mood, σε αντίθεση με αυτό που πιστεύουν οι περισσότεροι. Πολλά μπορεί να έχουν πάει στραβά (π.χ. πρόσφατα να απολύθηκε, προβλήματα υγείας, τσακωμός με τη σύντροφο, ακόμα και ανείπωτη ταλαιπωρία μέχρι να φθάσει στο ξενοδοχείο). Την ίδια στιγμή, βέβαια, αρκετοί είναι και αυτοί που θα παραπονεθούν για να υφαρπάξουν κάτι.
Διαβάστε ακόμη Αγενής πελάτης στέλνει απολογητικό γράμμα μαζί με 100 δολάρια...
Με άλλα λόγια κουβαλάει πολλά «σκουπίδια», τα οποία συχνά θέλει να μεταφέρει αλλού. Ο ίδιος άνθρωπος μετά από μερικές ώρες μπορεί να είναι ένας διαφορετικός άνθρωπος, ο οποίος μάλιστα θα είναι πρόθυμος να "τσαλακώσει" το εγώ του και να ζητήσει συγγνώμη (σ.σ. η λέξη «συγγνώμη» είναι μία από τις τρεις μαγικές λέξεις που πρέπει να χρησιμοποιεί κάθε εργαζόμενος, αλλά και πελάτης).
Η υπάλληλος πολύ σωστά αρνήθηκε να πάρει τα «σκουπίδια» του πελάτη, τα οποία φυσικά μετά θα μετέφερε σε άλλους. Εν αγνοία της εφάρμοσε την ‘’αρχή του απορριμματοφόρου’’ (the law of garbage truck), σύμφωνα με την οποία θα πρέπει το προσωπικό, όσο δύσκολο και αν είναι, να παραμείνει ψύχραιμο, να μην «ανταποδώσει τα χτυπήματα» και, αν είναι δυνατόν, να βρει μία λύση στο πρόβλημα (ή απλώς, αν τίποτα δεν λειτουργεί, να τον στείλει με τακτ «πακέτο» στον ανταγωνιστή). Διότι, ποτέ δεν ξέρει τι κουβαλάει κάποιος μέσα του...
