Toν «νόμο του απορριμματοφόρου» τον θυμήθηκα, και τον εφάρμοσα στην πράξη, πριν λίγο καιρό καθώς πήγαινα στην εργασία μου. Στην προσπάθειά μου να προλάβω το μετρό (από εκεί που μένω περνά κάθε μισή ώρα) αναγκάστηκα να κάνω μία αντικανονική προσπέραση, αφήνοντας πίσω έναν τύπο που πήγαινε εξαιρετικά αργά. 

Για κακή μου τύχη, με πιάνει το φανάρι για να στρίψω αριστερά. Τότε διαπιστώνω ότι ακριβώς στα δεξιά μου έχει σταματήσει ο τύπος αυτός, ενώ έχει πράσινο, και αρχίζει με έντονο ύφος (και κόκκινος σαν παντζάρι) να μου φωνάζει «Τι κατάλαβες τώρα;». Πρέπει να μου το είπε τρεις φορές, καθώς φαινόταν να είναι εκτός εαυτού. Δεν έδωσα σημασία, παρέμεινα ψύχραιμος (εξάλλου κατά κάποιο τρόπο είχα παρανομήσει), του χαμογέλασα ελαφρώς και τον άφησα να φύγει.

Ο «νόμος του απορριμματοφόρου» (the law of garbage truck) είναι ένα βιβλίο που προέκυψε από μία προσωπική εμπειρία του David Pollay, πριν 25 περίπου χρόνια. Ας δούμε πώς περιγράφει αυτή την ιστορία:

Μία μέρα επιβιβάστηκα σε ταξί με κατεύθυνση το αεροδρόμιο της Νέας Υόρκης. Ολα πήγαιναν μια χαρά μέχρι τη στιγμή που ξαφνικά πετάχτηκε μπροστά μας, από ένα χώρο πάρκινγκ, ένα μαύρο αυτοκίνητο.

Ο οδηγός του ταξί ''πλακώθηκε'' στα φρένα, σε μια προσπάθεια να αποφύγει τη σύγκρουση, με το ταξί να γλιστράει στο δρόμο και να περνάει δίπλα σε απόσταση αναπνοής από το άλλο όχημα. Προς μεγάλη μας έκπληξη, ο οδηγός του άλλου οχήματος γύρισε το κεφάλι του προς εμάς και άρχισε, με έντονο ύφος, να μας στολίζει με διάφορα ''γαλλικά''.

Τότε, ο οδηγός του ταξί χαμογέλασε και τον χαιρέτησε. Ηταν απίστευτα φιλικός και ήρεμος. Με απορημένο ύφος τον ρώτησα πώς μπορεί να είναι τόσο ψύχραιμος με έναν άνθρωπο που παραλίγο να προκαλέσει ατύχημα και να μας στείλει στο νοσοκομείο.

Η απάντηση που μου έδωσε με δίδαξε αυτό που σήμερα αποκαλώ "The law of garbage truck". Μου εξήγησε πως οι περισσότεροι άνθρωποι λειτουργούν ως απορριμματοφόρα. Κυκλοφορούν από εδώ και από εκεί γεμάτοι με σκουπίδια, θυμό, απογοήτευση, οργή.

Καθώς τα σκουπίδια συσσωρεύονται, οι άνθρωποι αυτοί έχουν την ανάγκη να τα εναποθέσουν κάπου και συχνά επιχειρούν να τα πετάξουν σε σένα. Μην το παίρνεις προσωπικά. Απλώς χαμογέλασε, χαιρέτισε τους και συνέχισε το δρόμο σου. Μην πάρεις τα σκουπίδια τους, τα οποία θα μεταφέρεις και θα βγάλεις στην οικογένεια, στους συναδέλφους, στους φίλους ή ακόμα και σε τρίτους που συνάντησες τυχαία.

Πάντα να θυμάσαι ότι οι καλοί άνθρωποι δεν αφήνουν τα σκουπίδια να κυριεύσουν τη ζωή τους. Η ζωή είναι πολύ μικρή για να ξυπνάς το πρωί έχοντας όλα αυτά στο κεφάλι σου. Αγάπα τους ανθρώπους που σου συμπεριφέρονται σωστά και συγχώρεσε αυτούς που δεν το κάνουν.

Αυτή η ιστορία που μας διηγήθηκε ο David Pollay αναμφίβολα είναι χρήσιμη για όλους όσοι έρχονται σε επαφή με πελάτες (front-line employees), ιδιαίτερα όταν απέναντί τους έχουν έναν ''δύσκολο'' πελάτη (που μπορεί να είχε μια άσχημη μέρα και να κουβαλάει πολλά σκουπίδια, π.χ. τσακώθηκε με τη σύντροφο, έχει οικονομικά προβλήματα, αντιμετωπίζει θέματα υγείας), ο οποίος παρεκτρέπεται και μιλάει άσχημα (ενίοτε γράφει -ή απειλεί ότι θα γράψει- μία άκρως επικριτική κριτική), εκτοξεύοντας απειλές ή κάνοντας προσωπική επίθεση.

Μην πάρετε λοιπόν τα σκουπίδια του. Παραμείνετε ψύχραιμοι, μην «ανταποδώσετε τα χτυπήματα» και βρείτε, αν είναι δυνατόν, μία λύση στο πρόβλημα (ή απλώς στείλτε τον με τακτ «πακέτο» στον ανταγωνιστή).