Μια από τις πιο βασικές αρχές της εξυπηρέτησης του πελάτη είναι πάντα να προσπαθείς να πηγαίνεις το έξτρα μίλι (go the extra mile). Πάντα να προσπαθείς να δώσεις κάτι παραπάνω από αυτά που περιμένει να πάρει. Πάντα να προσπαθείς να τον εκπλήξεις ευχάριστα. Αν το κάνεις, θα έχεις κερδίσει έναν πελάτη εφ όρου ζωής – ίσως και αρκετούς άλλους, που θα διαβάσουν την ιστορία του…
Σας τα λέω όλα αυτά με αφορμή μία ανάρτηση που έκανε φίλος σχετικά με το πώς τον εξυπηρέτησε μια ελληνική εταιρεία που δραστηριοποιείται στην ανάπτυξη, παραγωγή, προώθηση και διανομή φαρμακευτικών σκευασμάτων. Μεταφέρω με μικρές αλλαγές την ανάρτησή του στο Facebook:
Πριν αρκετούς μήνες είχα βρει ένα after shave που για εμένα ήταν ιδανικό, καθώς δεν μου δημιουργούσε ερεθισμούς μετά το ξύρισμα με αλόη. Όταν τελείωσε, άρχισα μάταια να το αναζητώ σε φαρμακεία και καταστήματα με καλλυντικά. Σε μια απέλπιδα προσπάθεια, μπαίνω στο site της εταιρείας, όπου ανακαλύπτω την ύπαρξη ενός mini section με το προϊόν, οπότε τους παίρνω τηλέφωνο. Με παραπέμπουν να μιλήσω με ένα υψηλόβαθμο στέλεχος (!!!).
Μου λέει, "ναι το προϊόν ήταν πολύ καλό αλλά το αποσύραμε". Κρίμα του λέω, δηλώνοντας ταυτόχρονα ενθουσιασμένος γιατί ήταν το μοναδικό που έχω βρει μέχρι σήμερα τόσο καλό. Πολύ φιλικός άνθρωπος. Πιάσαμε την κουβέντα για 3-4 λεπτά.
Στο τέλος μου λέει «θα σημειώσω το τηλέφωνό σου και θα δω μήπως έχουμε κάπου απόθεμα και θα σου το στείλω δώρο!».
Εχω μείνει χωρίς λόγια… Τον ευχαριστώ και προθυμοποιούμαι να το πληρώσω.
Περνάνε λίγες εβδομάδες, όταν χτυπάει το τηλέφωνο. Καλησπέρα, μου λέει. «Είμαι ο Γιώργος Β. Μου τα έχουν φέρει (πληθυντικός) εδώ και βρήκα και από την ίδια σειρά και το τάδε. Θα στο στείλω να το δοκιμάσεις. Θα σε καλέσει η διανομή να μου πεις πού θες να σου τα φέρουν».
Αν αυτό δεν είναι κορυφαίο επίπεδο εξυπηρέτησης, τότε δεν ξέρω τι μπορεί να είναι…
Διαβάστε ακόμη Πώς να προσφέρετε 5στερη εξυπηρέτηση ''διαβάζοντας'' τους πελάτες...
