Υπάρχουν δύο ειδών επιχειρήσεις. Αυτές που περιορίζονται στην παροχή του βασικού προϊόντος (core product), που καλύπτει την βασική ανάγκη και αυτές που καλύπτουν και δευτερεύουσες ανάγκες προσφέροντας, πέρα από το βασικό, και συμπληρωματικό προϊόν (auxiliary product).


Οι πρώτες βαδίζουν στην μετριότητα, ενώ οι δεύτερες καταφέρνουν να εμπλουτίσουν το προϊόν τους, να διαφοροποιηθούν και εν τέλει να "κερδίσουν" τον πελάτη.

Μία τέτοια εμπειρία βιώσαμε πριν λίγες μέρες, όταν παραγγείλαμε μέσω skroutz δύο σχολικές τσάντες από διαφορετικούς προμηθευτές. Οι τσάντες ήρθαν και οι δύο μαζί δίνοντάς μας έτσι την ευκαιρία να τις συγκρίνουμε.

Η μία σχολική τσάντα, που ήταν και η πιο ακριβή, ήρθε «γυμνή», αν εξαιρέσουμε το πλαστικό περιτύλιγμα (το δε όνομα του προμηθευτή πέρασε στη λήθη). 

Η έτερη τσάντα, όμως, μας τράβηξε αμέσως την προσοχή. Όχι μόνο επειδή ήταν πιο εμφανίσιμη και πιο «στιβαρή» συγκριτικά με την πρώτη, ούτε γιατί στη συσκευασία υπήρχε και ένα χοντρό χαρτόνι, προκειμένου να μην διπλώσει η τσάντα.

Μαζί με την τσάντα υπήρχε ακόμη ένα περιοδικό, από τις εκδ. Ψυχογιός, ένας σελιδοδείκτης, μία κάρτα με τις μέρες της εβδομάδας (για να γράψει ο μαθητής το εβδομαδιαίο πρόγραμμα) και την προπαιδεία, αμφότερα με το όνομα και το λογότυπο της εταιρείας. 

Υπήρχε όμως και μία καρτ-ποστάλ (!), με φωτό της Αλεξανδρούπολης, όπου εδρεύει η εταιρεία Δημητριάδης Βιβλιοχαρτοπωλεία. Στην άλλη πλευρά είχε επικολληθεί ένα thank-you note (!), που ανέγραφε: «Η παραγγελία σας μας έφτιαξε τη μέρα. Ελπίζουμε και εμείς να φτιάξαμε τη μέρα σας. Η ομάδα του paperpoint.gr».

Wow!!! Μόλις είχαν κερδίσει έναν πελάτη!! Ημασταν τόσο ενθουσιασμένοι που επικοινωνήσαμε για να τους ευχαριστήσουμε που «μας έφτιαξαν τη μέρα», αλλά και να παραγγείλουμε, από την άλλη άκρη της Ελλάδας, τα βιβλία των αγγλικών (τα οποία μάλιστα ήρθαν μία μέρα πιο νωρίς από το αναμενόμενο, αν και γι' αυτό μας είχαν ενημερώσει)...

Η επιτομή του επαγγελματισμού και της υποδειγματικής εξυπηρέτησης του πελάτη…