«Ωραία κίνηση. Θα εκτιμηθεί όμως;»
Αυτή ήταν η εύλογη απορία μιας φίλης σε προηγούμενη ανάρτηση, σχετικά με την Όλγα, η οποία πήγε το extra mile και κατάφερε να βρει τον ιδιοκτήτη του κινητού, που είχε χάσει ένας πελάτης.
Την ίδια ακριβώς επισήμανση έκανε και ένας καλός φίλος με εμπειρία στο χώρο. Μου διηγήθηκε μάλιστα μια δική του ιστορία.
Εργαζόμενος πριν πολλά χρόνια σε εστιατόριο στην Πλάκα, είχε βρει μια πανάκριβη Nikon - την βρήκε κρεμασμένη πάνω σε μια καρέκλα. Την κράτησε στο εστιατόριο για 15 ημέρες, παρότι όλοι οι συνάδελφοί του τον παρότρυναν να την πάρει.
Ο ιδιοκτήτης της μηχανής εμφανίστηκε τελικά ύστερα από 17 ημέρες...
«Μήπως βρήκατε μια Nikon;» τον ρώτησε.
«Ναι, βεβαίως».
Του την παρέδωσε.
Και τι πήρε ως αντάλλαγμα;
Ένα ψυχρό… "thanks".
Όπως εύστοχα μου είπε: «Υπάρχουν Ανθρωποι και άνθρωποι».
Υπάρχουν εκείνοι που θα σε ανεβάσουν στα ουράνια για κάτι που έκανες γι’ αυτούς. Και υπάρχουν και εκείνοι που θα το αντιμετωπίσουν σαν να μην συνέβη απολύτως τίποτα. "No big deal".
Αυτό, όμως, δεν πρέπει να αλλάζει τη δική σου συμπεριφορά.
Γιατί ένα στέλεχος που αγαπά αυτό που κάνει και παίρνει πραγματική ικανοποίηση από την επαφή του με τον πελάτη, δεν πηγαίνει το extra mile για την αναγνώριση. Δεν το κάνει για τα tips. Δεν το κάνει για ένα «μπράβο».
Το κάνει γιατί θέλει να το κάνει.
Γιατί έχει μέσα του μια διαφορετική αντίληψη για την εξυπηρέτηση. Όπως είχε πει κάποιος εξαιρετικός επαγγελματίας: «Συμπεριφέρομαι στον πελάτη όπως θα συμπεριφερόμουν αν είχα τη μητέρα μου στη θέση του».
Αυτό είναι εξυπηρέτηση.
Και ναι, κάποια στιγμή η αναγνώριση θα έρθει.
Θα είναι ο πελάτης που θα σου σφίξει το χέρι. Εκείνος που θα σε πάρει αγκαλιά. Αυτός που, φεύγοντας, θα σε ρωτήσει: «Θα είσαι και του χρόνου εδώ;». Θα είναι ίσως ένα δώρο που θα σου φέρει την επόμενη φορά που θα επισκεφθεί το ξενοδοχείο.
Και για έναν πραγματικό επαγγελματία της φιλοξενίας, μπορεί να είναι ακόμη κάτι πολύ πιο απλό: το βλέμμα ενός παιδιού που έρχεται, σε αγκαλιάζει και σου λέει ένα αυθόρμητο «ευχαριστώ».
Αυτό είναι αξία ανεκτίμητη.
Και σε ένα πραγματικά "όμορφο" εργασιακό περιβάλλον, η αναγνώριση μπορεί (ή να το θέσω διαφορετικά, "πρέπει") να έρθει και από τον ίδιο τον εργοδότη. Δυστυχώς, αυτό εξακολουθεί να είναι μάλλον η εξαίρεση παρά ο κανόνας στη χώρα μας.
Εν κατακλείδι, το extra mile δεν χαρακτηρίζει τον πελάτη. Χαρακτηρίζει εσένα. Κάνε το καλό για τους άλλους, ακόμη κι αν κάποιοι δεν μπουν ποτέ στον κόπο να σου πουν «ευχαριστώ».
Το καλό έχει έναν παράξενο τρόπο να επιστρέφει. Συνήθως, μάλιστα, εκεί που δεν το περιμένεις.
