Πρόκειται για ιστορίες που διδάσκονται σε σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών και κοσμούν κάθε σοβαρό βιβλίο για το τουριστικό μάρκετινγκ και το customer service. Ιστορίες που καταδεικνύουν πώς εταιρείες όπως η Ritz-Carlton έχουν δημιουργήσει την απόλυτη κουλτούρα εξυπηρέτησης του επισκέπτη.

Μία οικογένεια, λοιπόν, που θα διέμενε στο ξενοδοχείο Ritz-Carlton, στο Μπαλί, είχε στις βαλίτσες της έναν συγκεκριμένο τύπο γάλακτος και αυγών, μιας και ο γιος τους υπέφερε από διατροφικές αλλεργίες. Για κακή τους τύχη όμως, μόλις αφίχθησαν, διαπίστωσαν ότι τα αυγά είχαν σπάσει και το γάλα είχε ξινίσει.

Ο μάνατζερ και το προσωπικό του εστιατορίου αναζήτησαν στην πόλη τα συγκεκριμένα προϊόντα, χωρίς όμως επιτυχία. Τότε, ο σεφ του ξενοδοχείου θυμήθηκε πως υπήρχε μαγαζί στη Σιγκαπούρη, 1.680 χιλιόμετρα μακριά από το Μπαλί, που πουλούσε τα συγκεκριμένα προϊόντα. Τηλεφώνησε αμέσως στην πεθερά του που διέμενε εκεί, της ζήτησε να τα προμηθευτεί και να «πετάξει» στο Μπαλί για να τα παραδώσει στο ξενοδοχείο και τη φιλοξενούμενη οικογένεια.

Δεν προκαλεί λοιπόν καμία έκπληξη που η εν λόγω αλυσίδα, σύμφωνα με έρευνες, έχει τους πιο ευτυχισμένους επισκέπτες στον κόσμο.

Πριν από λίγα χρόνια, ένας σερβιτόρος στο Ritz, στο Ντουμπάι, κρυφάκουσε επισκέπτη να λέει στην καθηλωμένη σε αναπηρικό καροτσάκι σύζυγό του ότι ήταν ντροπή που δεν μπορούσε να την πάει στην ειδυλλιακή παραλία.

Διαβάστε επίσης Πώς η Ritz-Carlton έγινε η κορυφαία αλυσίδα στο χώρο της φιλοξενίας

Ο σερβιτόρος αμέσως ενημέρωσε το τμήμα συντήρησης και την επόμενη μέρα είχε κατασκευαστεί μία ξύλινη ράμπα που έφθανε μέχρι την παραλία, και οδηγούσε σε μία ειδικά σχεδιασμένη τέντα προκειμένου το ζευγάρι να δειπνήσει.

Στην εν λόγω αλυσίδα, οι υπάλληλοι μπορούν να ξοδέψουν έως 2.000 δολάρια προκειμένου να ικανοποιήσουν έναν επισκέπτη. Αξίζει να σημειωθεί ότι ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου έμαθε για το παραπάνω συμβάν αφού είχε ήδη κατασκευαστεί η ράμπα...


Πηγή: Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών