Η Ritz-Carlton δεν είναι μία τυχαία αλυσίδα πολυτελών ξενοδοχείων. Είναι αναμφίβολα η κορυφαία εταιρεία στο χώρο της, κάτι που αποτυπώνεται και από τις γνώμες των ίδιων των επισκεπτών της, που κυριολεκτικά την αποθεώνουν.

Όταν στις αρχές της δεκαετίας του ’80 άρχισε να μεταμορφώνεται σε ένα παγκόσμιο brand name, ανέβασε τον πήχη ψηλά, τυποποιώντας τον τρόπο επιλογής προσωπικού, τις εγκαταστάσεις και πολλά άλλα (ακόμα και το πώς θα μιλάει το προσωπικό της ή πώς θα απαντάει σε συνηθισμένες ερωτήσεις), προκειμένου ο επισκέπτης να βιώνει την ίδια εμπειρία και το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο της αλυσίδας.

Το προσωπικό χρησιμοποιούσε έναν συγκεκριμένο κώδικα επικοινωνίας με τους επισκέπτες, μαθαίνοντας μέσα από την εκπαίδευση να χρησιμοποιεί συγκεκριμένες λέξεις και φράσεις που προσέδωσαν στην εταιρεία μία ενιαία και διακριτή ταυτότητα (the Ritz style).
Φράσεις όπως «my pleasure», «right away», «certainly», «we’re fully committed tonight» (είμαστε γεμάτοι σήμερα). Αντιθέτως, λέξεις όπως «folks», «hey», «you guys» και «OK» δεν είχαν καμία θέση στο λεξιλόγιο του προσωπικού.

Think Local, Act Local

Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια η Ritz-Carlton, αντιλαμβανόμενη ότι τα γούστα και οι προτιμήσεις των επισκεπτών αλλάζουν (ιδιαίτερα των millennials), υιοθετεί την πρακτική «Think Local, Act Local», κατά την οποία παρέχει αυθεντικές τοπικές εμπειρίες σε όλες τις εκφάνσεις της φιλοξενίας (στο φαγητό, τη διακόσμηση, τις παροχές, την ψυχαγωγία κ.λπ.).

Οντως, στην αυγή της νέας χιλιετίας, μετά από 20 και πλέον χρόνια εφαρμογής του μοντέλου με εξαιρετικά αποτελέσματα, η ανατροφοδότηση που άρχισε να παίρνει η εταιρεία από τους επισκέπτες της έκρουσε τον κώδωνα του κινδύνου, καθώς αρκετοί ήταν αυτοί που έβλεπαν την εξυπηρέτηση ως αυτοματοποιημένη, ωσάν να παρέχεται από ρομπότ.
Ακόμα και οι χρησιμοποιούμενες φράσεις, όπως το «my pleasure» (το οποίο σύντομα έσπευσαν να υιοθετήσουν και άλλες εταιρείες), που την καθιέρωσαν, πλέον ακούγονταν ως τυποποιημένες και ελάχιστα αυθεντικές. Επιπρόσθετα, η κατάχρησή τους είχε αρχίσει να κουράζει.

Η εταιρεία αντιλήφθηκε ότι δεν αρκεί να παρέχει άψογη εξυπηρέτηση, καθώς αν αυτή δεν γίνεται με γνήσιο και αυθεντικό τρόπο, τότε η μαγεία χάνεται. Δεν είναι τυχαίο ότι από τότε που εγκαινίασε τη νέα αυτή πολιτική οι δείκτες ικανοποίησης των επισκεπτών της, ακόμα και των millennials, έφθασαν σε νέα δυσθεώρητα ύψη. Από αυτή την πολιτική φυσικά δεν εξαιρούνται τα παιδιά (οι αυριανοί καταναλωτές, όπως έλεγε ο Αντρέ Σιτροέν), τα οποία, για παράδειγμα, θα μάθουν πώς παρασκευάζεται το σαπούνι, στα ξενοδοχεία της Ιαπωνίας,  αλλά και πώς να κάνουν σερφ, στη Χαβάη.

Πλέον το προσωπικό ενθαρρύνεται να «είναι ο εαυτός του», να «ζυγίζει» τις απαντήσεις και να χειρίζεται εύκολες αλλά και δύσκολες καταστάσεις κατά το δοκούν. Δεν ακολουθεί πια πιστά το σενάριο που κάποτε του είχε δοθεί, αλλά μπορεί να αυτοσχεδιάσει (π.χ. να προτείνει ένα ποτό ή επιδόρπιο) – ακόμα και ο τυποποιημένος ενδυματολογικός κώδικας χαλάρωσε (επετράπη ακόμα, σε κάποιες περιπτώσεις, και η ύπαρξη τατουάζ).

Το εσωτερικό μάρκετινγκ

Εν γνώσει της, η Ritz-Carlton αναγνώρισε το προσωπικό της, τους συνεργάτες της (brand ambassadors), ως την κινητήριο δύναμη που μπορεί να εκτοξεύσει το βαθμό ικανοποίησης του επισκέπτη και να την διαφοροποιήσει από τον ανταγωνισμό. 

Εξουσιοδοτώντας τους, εμπλουτίζοντας την εργασία τους και παρέχοντάς τους κίνητρα, δημιουργεί ανθρώπους αφοσιωμένους, που θα είναι διατεθειμένοι να πάνε το έξτρα μίλι (go the extra mile) για να ικανοποιήσουν έναν επισκέπτη.