Κάθε επιχείρηση, σε οποιονδήποτε κλάδο και αν βρίσκεται, περιβάλλεται από ανταγωνιστές. Ο υγιής ανταγωνισμός συνήθως οδηγεί στην βελτίωση της ποιότητας και στην παροχή καλύτερων υπηρεσιών. Ο κλάδος της φιλοξενίας χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό, ιδιαίτερα σε προορισμούς με καταλύματα το ένα δίπλα στο άλλο, εκτός αν πρόκειται για κάποιο ξενοδοχείο με ξεκάθαρη διαφοροποίηση και unique selling proposition (USP).
Μη δαιμονοποιείτε, λοιπόν, τους ανταγωνιστές, ιδιαίτερα αυτούς που «παίζουν τίμια και καθαρά», βαφτίζοντάς τους ως τα «κακά παιδιά». Μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι οι ανταγωνιστές σάς βοηθούν να γίνετε καλύτεροι. Μελετήστε τους καλά, καταγράψτε τα δυνατά και αδύνατά τους σημεία, φροντίστε να βελτιώσετε και να διαφοροποιήσετε το προϊόν-υπηρεσία σας, αν πραγματικά θέλετε να δημιουργήσετε αφοσιωμένους πελάτες.
Άλλωστε, στον χώρο του επιχειρείν η αντιγραφή (και εξέλιξη)
επιτρέπεται. Κάποτε ο Steve Jobs
είχε πει ότι «ήμασταν πάντα πολύ καλοί στο να κλέβουμε ιδέες άλλων». Πράγματι,
εταιρείες όπως η Apple
και τα Starbucks
παρουσίασαν στην αγορά, με μεγάλη επιτυχία μάλιστα, προϊόντα που δεν προήλθαν
από παρθενογένεση (π.χ. τα Starbucks
γεννήθηκαν από την επίσκεψη ενός πωλητή στα καφέ του Μιλάνου).
Αν λοιπόν ο ανταγωνιστής σας εισαγάγει κάτι που κάνει τη ζωή των πελατών του πιο εύκολη (π.χ. ξενοδοχείο στο Βιετνάμ επέτρεπε στους επισκέπτες του να επιλέξουν ανάμεσα σε 16 τύπους μαξιλαριών, ανάλογα με το σχήμα, το μέγεθος, το είδος και την πυκνότητα της πρώτης ύλης κ.ά.), τότε αδράξτε την ευκαιρία να βελτιωθείτε και εσείς.
Αφού λοιπόν διαπιστώσετε ποιοι είναι οι ανταγωνιστές σας, άμεσοι και έμμεσοι, προσπαθήστε να συλλέξετε όσο περισσότερες πληροφορίες μπορείτε. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να συγκεντρώσετε πρωτογενή και δευτερογενή δεδομένα, όπως:
- Ακολουθήστε τους στα social media. Δείτε τι ανεβάζουν (π.χ. προσφορές), πόσο συχνά και ποιο είναι το κοινό τους.
- Κάντε subscribe στο newsletter και στο blog τους. Εκεί θα βρείτε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τα άμεσα πλάνα τους.
- Ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ελέγξτε το site τους και δείτε τι προσφορές ανεβάζουν.
- Αξιοποιήστε τα Google alerts ώστε να γνωρίζετε πότε ανεβάζουν κάτι ή γράφεται κάτι γι’ αυτούς.
- Δείτε πόσο ψηλά εμφανίζονται στην Google και για ποιες λέξεις-κλειδιά (υπάρχουν εργαλεία που σας βοηθούν να βρείτε ποιες λέξεις-κλειδιά χρησιμοποιούν).
- Καταγράψτε τις τιμές τους στα διάφορα κανάλια διανομείς (σ.σ. δεν είναι δόκιμο να τιμολογείτε πάντα χαμηλότερα από τους υπόλοιπους).
- Ρωτήστε το προσωπικό, τους συνεργάτες (π.χ. προμηθευτές) και πρώην πελάτες του ανταγωνισμού (σ.σ. συχνά σας ανοίγονται από μόνοι τους).
- Παρακολουθήστε στενά τις κριτικές τους (σ.σ. υπάρχουν σχετικά εργαλεία-πλατφόρμες που σας βοηθούν).
- Επιδοθείτε στο mystery shopping και στο benchmarking.
- Προσλάβετε άτομα που δούλευαν σε κάποιον ανταγωνιστή σας (ως πρακτική μπορεί να δημιουργήσει ανταποδοτικά «χτυπήματα»).
«Keep your friends close and your enemies closer», λέει ένα αρχαίο ρητό,
σύμφωνα με το οποίο θα πρέπει να διατηρείτε αγαστές σχέσεις με μερίδα των
ανταγωνιστών σας (σ.σ. θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι παίζετε και εσείς
«καθαρά», π.χ. δεν τους κακολογείτε, δεν μιλάτε απαξιωτικά για αυτούς).
«You never
know, when the person you're competing against could turn into a valuable ally»
είχε πει κάποιος. Πράγματι, ο ανταγωνιστής σας θα
μπορούσε να εξελιχθεί σε πολύτιμο σύμμαχο. Μπορεί σε δύσκολες καταστάσεις
να σας «ξελασπώσει», καθώς θα μπορούσε μεταξύ σας να αναπτυχθεί μία ιδιότυπη
συνεργασία (π.χ. κοινή διαφημιστική εκστρατεία ή άσκηση lobbying για την
προώθηση ενός προορισμού – εξ ου και η ρήση «Μην ανησυχείτε για το πώς θα
κατανεμηθεί η πίτα, υπάρχει αρκετή για όλους. Ας κτίσουμε μια ακόμη μεγαλύτερη
πίτα»).
Ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, που εφαρμόζει overbooking
(κλείνει περισσότερα δωμάτια από όσα διαθέτει) μπορεί να στραφεί στον
ανταγωνιστή του προκειμένου να μην απογοητεύσει έναν πελάτη του. Το ίδιο μπορεί
να ισχύει, αποσκοπώντας πάντα σε ανταποδοτικά οφέλη, στην περίπτωση που εκ
παραδρομής έχει γίνει διπλή κράτηση (και δεν υπάρχει διαθεσιμότητα) ή σε walk-ins (τους
στέλνουμε στον ανταγωνιστή όταν ήμαστε γεμάτοι).
Η συνεργασία θα μπορούσε να επεκταθεί και σε άλλους τομείς,
όπως στην από κοινού ανάληψη δράσεων κοινωφελούς χαρακτήρα (συμμετοχή σε
εράνους ή διανομή κλινοσκεπασμάτων σε νοικοκυριά που χρήζουν βοήθειας), στην
στήριξη του βιώσιμου τουρισμού (π.χ. ανακύκλωση σαπουνιών, προστασία του άγριου
δάσους), καθώς και στην προώθηση διαφορετικών υπηρεσιών (π.χ. προωθούμε στους
πελάτες μας το spa του ανταγωνιστή και αυτός το εστιατόριό μας).
Αρκεί βέβαια να έχουν καλλιεργηθεί σχέσεις εμπιστοσύνης και
σεβασμού και να μην προσπαθεί ο ένας να βγάλει τα μάτια του άλλου (σ.σ. συνήθης
πρακτική του Ελληνα, που χαρακτηρίζεται από έλλειμμα εμπιστοσύνης).
Πηγή: Αποσπάσματα από το Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών
