Πριν λίγο καιρό η σύζυγός μου είχε την ατυχή ιδέα να γράψει την κόρη μας σε μια σχολή χορού, Η ιδιοκτήτρια της σχολής χορού, στην Αρτέμιδα, μας παρότρυνε να παρακολουθήσει ένα μάθημα δοκιμαστικά.
Δύο μέρες μετά, η μικρή βρέθηκε στη σχολή. Κάπου εδώ ξεκινά το δράμα... Ηταν ο παρίας της ομάδας, καθώς τα άλλα κοριτσάκια "δούλευαν" ως ζευγάρια. Η δασκάλα την αγνόησε πλήρως. Η δε ιδιοκτήτρια, όταν την είδε, της είπε απλά: «Παρακολούθα τι κάνουν, για να μαθαίνεις σιγά σιγά». Εκείνη τη μέρα ήταν λίγο-πολύ σαν αόρατη.
Η κόρη μου δεν ήθελε να πάει ξανά (γιατί άραγε;). Γλυτώσαμε τα 30 ευρώ την εβδομάδα (για μόλις 4 επισκέψεις το μήνα) και τα 20 ευρώ της rip-off «εγγραφής» (σωστά, πού το πας και αυτό;). Η ιδιοκτήτρια έχασε, έτσι απλά, 300 ευρώ το χρόνο, απλώς δημιουργώντας μια κάκιστη πρώτη εντύπωση (δεν ήθελα να φανταστώ πώς θα ήταν η συνέχεια).
Η κυρία αυτή δεν γνωρίζει ότι το onboarding πελατών δεν είναι μόνο για ψηφιακές επιχειρήσεις. Ακόμα και μια μικρή επιχείρηση με φυσικό κατάστημα (π.χ. γυμναστήριο, σχολή χορού, κατάστημα εργαλείων ή για την περιποίηση των νυχιών) μπορεί να οργανώσει ένα απλό αλλά αποτελεσματικό onboarding, ώστε ο πελάτης να νιώσει ευπρόσδεκτος και σημαντικός, να καταλάβει τι προσφέρει η εταιρεία και φυσικά να παραμείνει πιστός για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Ποια είναι όμως τα βασικά συστατικά ενός επιτυχημένου onboarding πελατών;
Καλωσόρισμα. Π.χ. «Καλώς ήρθατε στο …! Είμαστε χαρούμενοι που ξεκινάτε μαζί μας».
Σύντομη ξενάγηση/παρουσίαση χώρου και προϊόντων.
Πληροφόρηση/επιμόρφωση. Μπορεί να περιλαμβάνει μεταξύ άλλων την παροχή ενός μικρού εντύπου/διαφημιστικού ή την επίσκεψη στο site για να δουν ένα σχετικό βίντεο.
Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Κάθε πελάτης είναι μοναδικός. Μέσα από την κουβέντα και κάνοντας εύστοχες ερωτήσεις, αντιλαμβανόμαστε τι θέλει και αν βέβαια μπορούμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του.
Δώστε κάτι έξτρα. Π.χ. κουπόνι για την επόμενη επίσκεψη, δωρεάν δοκιμή για κάποιο διάστημα. Μπορείτε επίσης να στείλετε mail καλωσορίσματος ή sms.
Τώρα αν δεν κάνετε τίποτα από όλα αυτά, μην ανησυχείτε. Δεν είστε οι μόνοι. Ρωτήστε και την ιδιοκτήτρια της σχολής χορού...
