Υπάρχει μια βασική και πάρα πολύ «δυνατή» αρχή στην εξυπηρέτηση πελατών. Η αρχή αυτή μπορεί να συνοψισθεί σε μία μόνο φράση: «They May Forget What You Said, But They Will Never Forget How You Made Them Feel» (οι πελάτες μπορεί να ξεχάσουν τι είπες, αλλά δεν θα ξεχάσουν ποτέ πώς τους έκανες να νιώσουν».
Πριν από λίγα χρόνια, μία
υπάλληλος των Starbucks εφάρμοσε στην πράξη αυτή την αρχή. Η συγκεκριμένη barista είχε
έναν κωφό πελάτη, τον Ibby
Piracha, ο οποίος κάθε φορά που ερχόταν (περίπου 2-3 φορές την εβδομάδα) έγραφε
την παραγγελία του στο κινητό και κατόπιν την έδειχνε στην υπάλληλο.
Το μόνο που ήθελε ήταν να τον
κάνει να νιώσει όπως όλοι οι άλλοι πελάτες του καφέ. Μετά από λίγο καιρό, λοιπόν, την ώρα που ο Ibby Piracha έδινε την
παραγγελία του, εκείνη του «μίλησε» στη νοηματική και του έδωσε ένα σημείωμα
που έγραφε τα εξής: «Μάθαινα νοηματική, μόνο και μόνο για να έχετε την ίδια
εξυπηρέτηση, όπως όλοι οι υπόλοιποι πελάτες».
Ο 23χρονος έμεινε στήλη άλατος. Συγκινημένος
μετά την κίνηση της υπαλλήλου «ανέβασε» το σημείωμά της στον προσωπικό του
λογαριασμό στο Facebook. «Μου είπε ότι ξεκίνησε οικειοθελώς να μαθαίνει
νοηματική μέσα από το YouTube, γιατί πολλοί πελάτες με προβλήματα ακοής όπως
εγώ της έδιναν τις παραγγελίες τους γραπτώς. Συγκινήθηκα για την καλή της
πρόθεση να μάθει νοηματική για εμάς, την κοινότητα των κωφών. Δείχνει σεβασμό
στους κωφούς και είναι μια πραγματική έμπνευση ως άνθρωπος», δήλωσε ο νεαρός στον Τύπο, ο οποίος παράλληλα ζήτησε από τους φίλους του να
αναπαράγουν την είδηση.
Ο δε εργοδότης της συγκεκριμένης
υπαλλήλου δήλωσε. «Είμαστε περήφανοι για την πρωτοβουλία που πήρε. Αγαπάμε τις
ιστορίες πραγματικής επικοινωνίας των υπαλλήλων μας με τους πελάτες».
