Πώς ένα online pet shop "υποσκέλισε" την Amazon

Το Σεπτέμβριο του 2011 οι Ryan Cohen και Michael Day παράτησαν το κολέγιο για να ακολουθήσουν το όνειρό τους, να ανοίξουν ένα διαδικτυακό pet shop, το Chewy.

Προσπάθησαν να βρουν επενδυτές για να χρηματοδοτήσουν το εγχείρημα τους, ωστόσο χωρίς αποτέλεσμα. Εξάλλου, η Amazon κατείχε ηγεμονική θέση στην αγορά.

Πέντε χρόνια μετά, η Chewy ξεπέρασε την Amazon σε online πωλήσεις προϊόντων για κατοικίδια, στην Αμερική, ούσα η μεγαλύτερη online pet shop retailer.

Πώς το κατάφερε αυτό; Όχι, δεν είχε πιο φθηνές τιμές, δεν πουλούσε πιο ποιοτικές τροφές, δεν είχε ούτε Prime delivery. Το μυστικό της επιτυχίας συμπυκνώνεται σε μία λέξη: customer service. Όταν η Amazon ήταν απρόσωπη, η Chewy αντιμετώπιζε τους πελάτες της ως μέλη της οικογένειάς της.

Κάθε πελάτης καλωσορίζεται με μία χειρόγραφη κάρτα όπου καλείται, αν έχει οποιοδήποτε πρόβλημα, να επικοινωνήσει με την εταιρεία.

Η Chewy απασχολεί 100 καλλιτέχνες με κύρια δραστηριότητα να ζωγραφίζουν τα κατοικίδια των πελατών. Τα πορτρέτα αυτά, κατόπιν, ταχυδρομούνται στους ανυποψίαστους πελάτες.

Αν η εταιρεία μάθει ότι το κατοικίδιο απεβίωσε, στέλνει στον πελάτη ένα μπουκέτο λουλούδια μαζί με ένα γράμμα όπου εκφράζει τη λύπη της.

Στη δε περίπτωση που ο πελάτης αγοράσει λάθος τροφή, η εταιρεία του επιστρέφει τα χρήματα και του ζητάει να τη δωρίσει σε κάποιο ίδρυμα με αδέσποτα.

Αναμφίβολα η δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών μπορεί να κοστίζει (όπως συμβαίνει με την πρόσληψη των καλλιτεχνών), όμως αυτή η υπεραξία προσδίδει στην εταιρεία ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η Chewy, εξάλλου, γνωρίζει πολύ καλά ότι δραστηριοποιείται σε έναν χώρο όπου οι επαναλαμβανόμενες αγορές είναι ο κανόνας, με την εφ’ όρου ζωής αξία του κάθε κατόχου σκύλου να φθάνει τα 70.000 δολάρια. Οι δε πελάτες μιας τέτοιας επιχείρησης αρέσκονται να ανεβάζουν περιεχόμενο σχετικά με το κατοικίδιό τους, με αρκετούς από αυτούς να εξυμνούν τις καλές επιχειρηματικές πρακτικές.