Τα τελευταία χρόνια δύο έννοιες είναι ιδιαίτερα δημοφιλείς, οι οποίες χρησιμοποιούνται συχνά από τις επιχειρήσεις προκειμένου να προσελκύσουν και να συγκρατήσουν νέους πελάτες. Πρόκειται για τους influencers και τους brand ambassadors, αναμφίβολα δύο πολύτιμα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να διευρύνετε την πελατειακή σας βάση. Μολονότι οι δύο αυτές έννοιες χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, εντούτοις παρουσιάζουν αρκετές διαφορές.

Ποιος είναι ο brand ambassador
Οι brand ambassadors (πρεσβευτές μάρκας, σε ελεύθερη μετάφραση) είναι πραγματικοί άνθρωποι που αγαπούν τη μάρκα σας. Εχουν διαμείνει στο ξενοδοχείο σας και σας εκθειάζουν στους φίλους τους. Εχουν πάθος για εσάς και θέλουν να σας δουν ακόμα ψηλότερα (για το λόγο αυτό, είναι οι ιδανικοί άνθρωποι για να δοκιμάσετε ένα νέο προϊόν-υπηρεσία και να λάβετε πίσω πολύτιμο feedback). Δεν είναι απαραίτητα διασημότητες και δεν σημαίνει ότι έχουν πολλούς «ακόλουθους».
Είθισται να είναι ειδήμονες στο χώρο τους (π.χ. ένας εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα ποιοτικής εξυπηρέτησης που εκφράζεται θετικά για το customer service ενός ξενοδοχείου). Μπορεί να είναι και απλοί χρήστες του διαδικτύου (ενίοτε εργάζονται σε αυτή την εταιρεία), που έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σας και γράφουν μία διθυραμβική κριτική, ένα επαινετικό σχόλιο, ένα άρθρο σε blog ή ανεβάζουν μία φωτογραφία.
Με απλά λόγια, αναρτούν περιεχόμενο που θεωρείται αυθεντικό  και αναμφίβολα αποτελεί την καλύτερη διαφήμιση για οποιαδήποτε επιχείρηση (social proof). Δεν χρησιμοποιούν σχεδόν ποτέ εκφράσεις όπως «αγόρασέ το», αλλά ο λόγος τους αποσκοπεί να ενημερώσει τους φίλους τους σχετικά με την επιχείρησή σας.
Ενίοτε, το word of mouth δεν λαμβάνει χώρα ανιδιοτελώς, καθώς συχνά έχει ενσωματωθεί ένα είδος κινήτρου (π.χ. δωρεάν προϊόν, εκπτώσεις), ιδιαίτερα αν ο brand ambassador είναι εξαιρετικά δημοφιλής. Σε αυτή την περίπτωση, ο brand ambassador, που μπορεί στο παρελθόν να λειτουργούσε ως influencer για την εταιρεία, την εκπροσωπεί σε εκδηλώσεις, παρουσιάσεις προϊόντων κ.α.

Ποιος είναι ο influencer
Πρόκειται για άτομα που έχουν αποκτήσει φήμη σε έναν τομέα (π.χ. food ή travel blogger) και τα οποία συνήθως έχουν πολλούς ακόλουθους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα άτομα αυτά έχουν αναλάβει να προωθήσουν (έναντι αμοιβής ή χρησιμοποιώντας δωρεάν το προϊόν, π.χ. διαμονή στο ξενοδοχείο), μέσω των αναρτήσεων που θα κάνουν (συχνά γυρίζουν και βίντεο για να αναδείξουν τα θέλγητρα του ξενοδοχείου), την εν λόγω επιχείρηση.
Εδώ, η συνεργασία είναι βραχύβια. Ο influencer, για παράδειγμα, θα ανεβάσει μερικές αναρτήσεις από το ξενοδοχείο στο οποίο φιλοξενείται. Μετά από αυτό, η συνεργασία ολοκληρώνεται.
Η ιδέα είναι απλή: αν ο επηρεαστής γνώμης αγαπάει μια συγκεκριμένη μάρκα, τότε, λόγω της φήμης και της ειδίκευσής του, θα επηρεάσει τους ακολούθους του να την προτιμήσουν. Εξάλλου, όλες οι έρευνες επιβεβαιώνουν ότι οι αναρτήσεις των influencers είναι πιο «πιστευτές» από τις παραδοσιακές διαφημίσεις, καθότι πιο «αυθεντικές».
Ωστόσο, οι influencers δύναται να έχουν ένα μειονέκτημα: συνήθως πρόκειται για άτομα νεαρά, που λόγω της έπαρσης που τους διακρίνει μπορεί να προβούν σε ενέργειες που θα πλήξουν όχι μόνο τη φήμη τους, αλλά και αυτή των συνεργατών τους – κάτι το οποίο, βέβαια, μπορεί να ισχύσει και με έναν επαγγελματία brand ambassador.
Σε γενικές γραμμές, οι influencers ανήκουν σε μία από τις εξής τρεις κατηγορίες:
Celebrities. Συνήθως πρόκειται για σταρ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, με εκατομμύρια ακόλουθους, αλλά και σχετικά χαμηλή αλληλεπίδραση μαζί τους (π.χ. δεν απαντούν σε σχόλια ή ερωτήσεις τους).
Macro-influencers. Είναι άτομα που έχουν δεκάδες ή εκατοντάδες χιλιάδες ακολούθων, που δεν υπερβαίνουν το ένα εκατομμύριο. Η αλληλεπίδραση με το κοινό τους είναι σχετικά μέτρια.
Micro-influencers. Διαθέτουν σχετικά περιορισμένο αριθμό ακόλουθων, που συνήθως κυμαίνεται από χιλιάδες μέχρι μερικές δεκάδες χιλιάδες. Αλληλεπιδρούν, λόγω σχετικά περιορισμένου όγκου, με το κοινό τους, κάτι που αποτελεί και το συγκριτικό τους πλεονέκτημα, ιδιαίτερα αν εξειδικεύονται σε μία niche αγορά (travel ή fitness blogger).

And the winner is
Όλα εξαρτώνται από τους στόχους που έχει θέσει η εταιρεία. Αν θέλει να γνωστοποιήσει το προϊόν της σε ένα ευρύ κοινό, τότε ο influencer μπορεί να είναι η λύση, ιδιαίτερα αν ο βαθμός αλληλεπίδρασης με το κοινό του είναι ικανοποιητικός και φυσικά αν το κοινό αυτό ταιριάζει με την αγορά-στόχο της εταιρείας (θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι έχει γίνει ανάλυση κόστους-ωφέλειας - προφανώς, για μικρά ξενοδοχεία η πλάστιγγα γέρνει υπέρ των brand ambassadors).
Βέβαια, στο σημείο αυτό θα πρέπει να επισημάνουμε ότι ο influencer, σε αντίθεση με τον brand ambassador, σπάνια διακατέχεται από το πάθος και τη θέρμη για να προωθήσει ένα προϊόν – πόσω μάλλον όταν ταυτόχρονα προωθεί πολλά τέτοια προϊόντα ή υπηρεσίες.
Από την άλλη, οι brand ambassadors αποτελούν σταθερή αξία καθώς, ως ευχαριστημένοι πελάτες, διαδίδουν ανιδιοτελώς την αγάπη τους για την εταιρεία σας, καθοδηγώντας συχνά τους «φίλους» τους στην επόμενη αγορά.