Αποφθέγματα διάσημων αντρών: L.L.Bean

Sell good merchandise at a reasonable profit, treat your customers like human beings, and they will always come back for more

L.L.Bean

«Δεν θεωρώ μία πώληση ολοκληρωμένη, έως ότου να φθαρούν τα προϊόντα και ο πελάτης να παραμείνει ικανοποιημένος. Θα ευχαριστήσουμε όποιον επιστρέψει προϊόντα που δεν τον ικανοποιούν πλήρως. Θέλουμε να αποφύγουμε να έχουμε έστω και έναν δυσαρεστημένο πελάτη». Τάδε έφη Leon Leonard Bean, πριν έναν αιώνα περίπου, για να καταδείξει την προσήλωση της εταιρείας του στον πελάτη.

Εκ των πρωτεργατών της εξυπηρέτησης πελατών, ίδρυσε μια εταιρεία παραγωγής μπότας έχοντας ως βασική αρχή τη δυνατότητα επιστροφής, αν ο πελάτης δεν ήταν 100% ικανοποιημένος (guarantee of 100% satisfaction). 

Για τον κύριο Bean, που έκτισε μια αυτοκρατορία, ο πελάτης ήταν βασιλιάς. Γνωρίζοντας ότι οι κυνηγοί, στους οποίους απευθυνόταν, μπορεί να χρειαστούν κυνηγετικό εξοπλισμό ανά πάσα στιγμή, κρατούσε την επιχείρησή του ανοικτή 24 ώρες το 24ώρο, ενώ άκουγε και ανταποκρινόταν o ίδιος σε κάθε παράπονο που είχε να κάνει με την ποιότητα των προϊόντων του.

Πηγή: Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εφαρμογή στον Τουρισμό