Τρεις μήνες μετά τις διακοπές του, τι θα θυμάται άραγε ο επισκέπτης ενός ξενοδοχείου;
Πιθανότατα όχι τις διαστάσεις του δωματίου. Ούτε τη μάρκα της τηλεόρασης, το μοντέλο του αθόρυβου κλιματιστικού, την μεγάλη πισίνα ή το πάχος του στρώματος. Ίσως να μην θυμάται καν τι ακριβώς περιλάμβανε ο πληθωρικός μπουφές του πρωινού ή πώς ήταν το γυμναστήριο.
Θα θυμάται όμως την Όλγα, τον Βασίλη, την Ελισάβετ, τον Στέλιο, την Νάντια, την Ολυμπία. Θα θυμάται τον άνθρωπο που, όταν έφτασε αργά το βράδυ, τον υποδέχθηκε με ένα ειλικρινές χαμόγελο. Εκείνη την υπάλληλο που πρόσεξε ότι το παιδί του ήταν κουρασμένο και φρόντισε να βρει κάτι να φάει, παρότι η κουζίνα είχε ήδη κλείσει. Τον receptionist που δεν του είπε απλώς «δεν γίνεται», αλλά προσπάθησε να βρει λύση σε ένα πρόβλημα. Τη σερβιτόρα που θυμήθηκε, την επόμενη ημέρα, τι καφέ είχε παραγγείλει. Tον υπάλληλο που της έφερε ένα κουτάλι, γιατί απλώς δεν είχε... Την ευγενική και πρόσχαρη housekeeper που της ευχήθηκε να έχει μια υπέροχη μέρα. Το προσωπικό που τον βοήθησε να βρει τη χαμένη οικογένειά του.
Θα θυμάται, με άλλα λόγια, πώς τον έκαναν να αισθανθεί.
Και αυτό είναι ένα από τα μεγάλα παράδοξα της φιλοξενίας.
Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δαπανούν συχνά τεράστια ποσά για ανακαινίσεις, design, πισίνες, spa, έπιπλα, φωτισμούς, τεχνολογικό εξοπλισμό, στρώματα κ.ά. Και δικαίως. Ο επισκέπτης πρέπει να απολαμβάνει ένα όμορφο, λειτουργικό και ποιοτικό περιβάλλον.
Όμως, την ίδια στιγμή, όταν έρθει η ώρα να επενδυθούν χρήματα στους ανθρώπους που θα λειτουργήσουν/υποστηρίξουν όλο αυτό το εξαιρετικό σκηνικό, η γενναιοδωρία συχνά εξαφανίζεται.
Εκπαίδευση; Σιγά τώρα. Ρίξτους στα βαθιά, θα μάθουν.
Αμοιβές; Συχνά αντιμετωπίζονται κυρίως ως κόστος.
Επιβράβευση/Αναγνώριση; «Θα δούμε στο τέλος της σεζόν», "Γι' αυτό πληρώνονται".
Ανάπτυξη και εξέλιξη; "Θα το δούμε στο τέλος της χρονιάς".
Και κάπως έτσι δημιουργείται μια αντίφαση: επενδύουμε εκατομμύρια στο περιβάλλον μέσα στο οποίο θα εργαστεί ο εργαζόμενος, αλλά πολύ λιγότερα στον ίδιο τον εργαζόμενο.
Κι όμως, ο επισκέπτης δεν επικοινωνεί με την πισίνα. Δεν του χαμογελά ο πολυέλαιος. Δεν του λύνει το πρόβλημα η πανάκριβη ταπετσαρία του lobby. Δεν τον καλωσορίζει το έπιπλο.
Οι Άνθρωποι το κάνουν.
Η καλύτερες υποδομές μπορεί να δημιουργήσουν μια εξαιρετική πρώτη εντύπωση. Είναι όμως οι άνθρωποι εκείνοι που μετατρέπουν τις υποδομές σε εμπειρία.
Γι’ αυτό ένα ξενοδοχείο που θέλει πραγματικά να επενδύσει στην εμπειρία του πελάτη δεν αρκεί να ανακαινίσει τα δωμάτιά του ή τις εγκαταστάσεις του. Πρέπει να «ανακαινίζει» διαρκώς και τις γνώσεις, τις δεξιότητες, τα κίνητρα και τη διάθεση των ανθρώπων του.
Να τους εκπαιδεύει. Να τους πληρώνει σωστά. Να τους αναγνωρίζει. Να τους επιβραβεύει. Να τους δίνει λόγους να ενδιαφέρονται.
Γιατί στο τέλος, ίσως αυτό να είναι το πιο σημαντικό ερώτημα για κάθε ξενοδοχείο: Τι θέλουμε να θυμάται ο επισκέπτης τρεις μήνες μετά; Έχουμε επενδύσει αρκετά στους ανθρώπους που θα φροντίσουν ώστε να το θυμάται;
