Σύμφωνα με τα στοιχεία των ερευνών, το προσωπικό πρώτης γραμμής δέχεται περίπου το 90% των παραπόνων που εκφράζονται προφορικά ή άμεσα από τους πελάτες. Ωστόσο, ένα μεγάλο ποσοστό -μπορεί να φθάσει και το 70%- «χάνεται στο δρόμο» και δεν φθάνει στο top management.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Η αποτυχία μεταφοράς των παραπόνων προς τα πάνω δεν οφείλεται πάντα σε δόλο, αλλά κυρίως σε συστημικά προβλήματα της κουλτούρας της εταιρείας:
• Φόβος τιμωρίας. Οι υπάλληλοι φοβούνται ότι αν αναφέρουν πολλά παράπονα, η διοίκηση θα θεωρήσει ότι οι ίδιοι δεν κάνουν καλά τη δουλειά τους ή ότι προκαλούν προβλήματα.
• Η πεποίθηση ότι «τίποτα δεν θα αλλάξει». Αν το προσωπικό νιώθει ότι η διοίκηση δεν δίνει σημασία ή δεν πρόκειται να διορθώσει το πρόβλημα, σταματά να μπαίνει στον κόπο να τα καταγράφει.
• Έλλειψη χρόνου ή εργαλείων. Σε ώρες αιχμής (π.χ. σε κατάστημα λιανικής, call center, εστιατόριο), ο υπάλληλος προσπαθεί απλώς να «καλμάρει» τον πελάτη για να πάει στον επόμενο, χωρίς να έχει το χρόνο να καταχωρήσει το περιστατικό.
• Εκδίκηση απέναντι σε αγενείς πελάτες. Όταν οι πελάτες επιτίθενται φραστικά, οι υπάλληλοι συχνά «μπλοκάρουν» το παράπονο ως μια ασυνείδητη μορφή αντίδρασης/εκδίκησης.
• Η εταιρική επικοινωνία είναι προβληματική. Το παράπονο καταγράφεται αλλά κάπου στο δρόμο χάνεται – ενίοτε και το top management δεν ενδιαφέρεται για να δει τι συμβαίνει.
• Το πρόβλημα επιλύεται με συνοπτικές διαδικασίες. Οι υπάλληλοι προτιμούν να δώσουν μια γρήγορη, προφορική λύση («συγγνώμη, θα στείλω αμέσως την καμαριέρα») χωρίς να ανοίξουν επίσημη αναφορά.
Τρόποι αντιμετώπισης
Πώς θα μπορούσε όμως να αντιμετωπισθεί αυτή η «διαρροή» της πληροφορίας; Υπάρχουν διάφοροι τρόποι:
Η διοίκηση θα πρέπει να ξεκαθαρίσει ότι τα παράπονα είναι δώρα (εκπαίδευση, role plays κ.ά.) και όχι αφορμή για τιμωρία. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να επιβραβεύονται όταν αναφέρουν προβλήματα, καθώς βοηθούν σε βελτιώσεις.
Εξουσιοδότηση. Μπορεί να δίνεται το ελεύθερο στους υπαλλήλους να λύνουν το πρόβλημα επιτόπου (π.χ. δωρεάν δείπνο, έκπτωση) μέχρι ένα συγκεκριμένο χρηματικό όριο. Για να συμβεί αυτό, θα πρέπει να καταγραφεί το παράπονο.
Χρήση ψηφιακών καναλιών. Αποστολή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων (SMS/WhatsApp) ή αξιοποίηση των tablets/QR codes. Οι απαντήσεις πηγαίνουν απευθείας στη Διοίκηση, παρακάμπτοντας τον υπάλληλο.
Ρωτήστε. Όπως και οι πελάτες, έτσι και οι υπάλληλοι θέλουν να αισθάνονται ότι κάποιος τους ακούει. Αλληλοεπιδράστε μαζί τους (μην τους αφήσετε στην απ’ έξω), συναναστραφείτε με πελάτες. Θα μάθετε πολλά…
Απλοποίηση συστημάτων. Αν η καταγραφή απαιτεί μια περίπλοκη φόρμα 10 λεπτών, ο υπάλληλος δεν θα τη συμπληρώσει ποτέ. Κάντε το όσο πιο απλό γίνεται.
Κλείσιμο του κύκλου. Η διοίκηση πρέπει να δείχνει στο προσωπικό τα αποτελέσματα των αναφορών του (π.χ. "Επειδή καταγράψατε 15 παράπονα για το Wi-Fi τον προηγούμενο μήνα, αναβαθμίσαμε το ρούτερ"). Έτσι, ο υπάλληλος βλέπει ότι η προσπάθειά του έχει νόημα.
