Με εκνευρίζουν οι υπάλληλοι που ενοχλούνται από την παρουσία πελατών. Εκείνοι που δυσανασχετούν όταν κάποιος τούς απευθύνει μια ερώτηση, επειδή, βλέπεις, κάνουν κάτι άλλο εκείνη τη στιγμή. Σαν να αποτελεί ο πελάτης μια ανεπιθύμητη διακοπή στην πραγματικά σημαντική δουλειά τους.
Κι όμως, για πολλούς από αυτούς, η επαφή με τον πελάτη δεν είναι μια παράλληλη δραστηριότητα. Είναι η ίδια η δουλειά τους.
Αν δεν σου αρέσει να επικοινωνείς με ανθρώπους, αν δυσκολεύεσαι να χαμογελάσεις, να δείξεις προθυμία ή να αφήσεις για λίγο αυτό που κάνεις για να βοηθήσεις κάποιον, ίσως θα πρέπει να αναζητήσεις ένα πόστο πίσω από τη σκηνή (behind-the-scenes). Δεν είναι κακό να μη σου ταιριάζει η εξυπηρέτηση. Κακό είναι να εργάζεσαι σε μια τέτοια θέση και να αντιμετωπίζεις τον πελάτη ως ενόχληση.
Προτιμώ να επισκέπτομαι το ΙΚΕΑ του αεροδρομίου τις μεσημεριανές ώρες, όταν δεν έχει πολύ κόσμο. Ίσως επειδή με κουράζει η παρουσία αμέτρητων πελατών, ίσως πάλι επειδή θεωρώ ότι έτσι θα μπορώ να εξυπηρετηθώ καλύτερα, αν χρειαστώ κάποια πληροφορία.
Βρισκόμαστε, λοιπόν, στο τμήμα με τις κουρτίνες. Δεν υπάρχει πελάτης σε ακτίνα 50 μέτρων. Μόνο μία υπάλληλος, καθισμένη σε ένα σκαμπό, με τον υπολογιστή ανοιχτό και το κινητό ανάμεσα στα πόδια της. Είτε στέλνει εν κρυπτώ μηνύματα είτε παίζει κάποιο παιχνίδι, η εικόνα θυμίζει μαθητή που προσπαθεί να αντιγράψει στις εξετάσεις χωρίς να τον αντιληφθεί ο επιτηρητής.
Περνούν 3-4 λεπτά. Κοιτάζουμε τις κουρτίνες και, κάποια στιγμή, αποφασίζουμε να τη ρωτήσουμε: «Αυτή η κουρτίνα υπάρχει κάπου;».
Η υπάλληλος σηκώνεται με εμφανή απροθυμία, πλησιάζει με βαρύ βηματισμό, ελέγχει τον κωδικό και απαντά με ένα ελαφρώς βαριεστημένο ύφος: «Πουθενά. Όταν υπάρχει αυτό το ταμπελάκι, σημαίνει ότι δεν είναι διαθέσιμο».
Αυτό ήταν! Ούτε μία επιπλέον κουβέντα. Ούτε μια πρόταση να ελέγξει αν υπάρχει απόθεμα σε άλλο σημείο. Ούτε μια προσπάθεια να μας ενημερώσει για το πότε ενδέχεται να γίνει νέα παραλαβή. Απλώς επιστρέφει στο σκαμπό της και συνεχίζει την πρότερη ενασχόλησή της.
Ας ξεκαθαρίσουμε κάτι: δεν περιμένω από κάθε υπάλληλο να είναι διαρκώς χαμογελαστός, να κάνει φιλοφρονήσεις ή να μετατρέπει κάθε αγορά σε αξέχαστη εμπειρία. Δεν χρειάζεται να ενθουσιάζεσαι με κάθε ερώτηση ούτε να προσποιείσαι κάτι που δεν είσαι.
Χρειάζεται, όμως, να είσαι διαθέσιμος, ευγενικός και πρόθυμος να εξυπηρετήσεις.
Στο συγκεκριμένο περιστατικό, το πρόβλημα δεν ήταν ότι η κουρτίνα δεν ήταν διαθέσιμη. Αυτό μπορεί να συμβεί. Το πρόβλημα ήταν ότι η υπάλληλος αντιμετώπισε την ερώτησή μας σαν να της ζητήσαμε να μας κάνει μια χάρη, ενώ απλώς ζητούσαμε μια πληροφορία σχετική με τη δουλειά της.
Θα αρκούσε μια διαφορετική προσέγγιση: «Δυστυχώς, αυτή τη στιγμή δεν είναι διαθέσιμη. Αν θέλετε, μπορώ να ελέγξω αν αναμένεται νέα παραλαβή». Η πληροφορία θα ήταν ακριβώς η ίδια. Η εμπειρία, όμως, εντελώς διαφορετική.
Οι επιχειρήσεις επενδύουν τεράστια κεφάλαια σε συστήματα, εκπαίδευση, διαδικασίες και τεχνολογία. Όλα αυτά είναι χρήσιμα, αλλά δεν μπορούν από μόνα τους να υποκαταστήσουν τη στοιχειώδη διάθεση για εξυπηρέτηση.
Και εδώ βρίσκεται η ευθύνη της διοίκησης: να επιλέγει ανθρώπους που ταιριάζουν στους ρόλους τους, να τους εκπαιδεύει, να τους υποστηρίζει και να ξεκαθαρίζει ποιες συμπεριφορές είναι αποδεκτές και ποιες όχι. Γιατί η ευγένεια δεν πρέπει να εξαρτάται από το αν ο υπάλληλος έχει κέφι εκείνη την ημέρα ή αν είχε φορτωμένο πρόγραμμα.
Αν η παρουσία του πελάτη σού χαλάει τη μέρα, ίσως δεν βρίσκεσαι στο κατάλληλο πόστο.
Υ.Γ.
Σήμερα τα ΙΚΕΑ μου έστειλαν mail για να αξιολογήσω την τελευταία μου αγορά, μια συρταριέρα. Για την ταμπακιέρα (το service) ούτε λόγος...
