Πριν από χρόνια, είχαμε επισκεφθεί ένα οικογενειακό ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο. Περάσαμε υπέροχα. Οι διακοπές μας ήταν απολαυστικές και, όταν ήρθε η ώρα να φύγουμε, ένιωσα την ανάγκη να ευχαριστήσω προσωπικά τον μάνατζερ για την όμορφη εμπειρία που μας είχε προσφέρει.
Στη συζήτησή μας, όμως, του ανέφερα και μια δυσάρεστη στιγμή. Δεν το έκανα για να μου δώσει έκπτωση ή κάτι δωρεάν - απλώς έκρινα πως έπρεπε να τον ενημερώσω. Ένα μέλος του προσωπικού είχε φερθεί με αγένεια. Μόλις άκουσε το παράπονό μου, το χαμόγελό του έσβησε. Με άκουσε σιωπηλός, εμφανώς αμήχανος, σαν να του είχα χαλάσει τη διάθεση.
Δεν με ρώτησε τι ακριβώς είχε συμβεί. Δεν προσπάθησε να μάθει ποιος ήταν ο υπάλληλος ή πώς είχε συμπεριφερθεί. Δεν με ευχαρίστησε καν που μοιράστηκα μαζί του την εμπειρία μου.
Κι όμως, υπήρχε λόγος να ενδιαφερθεί. Για τον συγκεκριμένο υπάλληλο είχαμε ακούσει παράπονα και από άλλους πελάτες. Φαίνεται, μάλιστα, ότι αντιμετώπιζε υποτιμητικά όσους διέμεναν με πακέτα all inclusive, θεωρώντας τους, με κάποιον δικό του αυθαίρετο υπολογισμό, «φθηνιάρηδες».
Πόσοι ακόμη πελάτες είχαν βιώσει ανάλογη συμπεριφορά χωρίς να πουν κουβέντα; Και πόσοι είχαν φύγει με μια πικρή γεύση, χωρίς η διεύθυνση να μάθει ποτέ τι πραγματικά συνέβαινε;
Εδώ ακριβώς βρίσκεται ένα από τα μεγαλύτερα ατοπήματα στη διαχείριση παραπόνων: αντιμετωπίζουμε την κριτική ως απειλή αντί να τη βλέπουμε ως ευκαιρία.
«Γιατί να ευχαριστήσω κάποιον που μου ασκεί κριτική;» θα αναρωτηθείτε εύλογα.
Επειδή αυτός που παραπονιέται δεν είναι απαραίτητα ένας γκρινιάρης, ένας παράλογος πελάτης ή κάποιος που προσπαθεί να εξασφαλίσει μια έκπτωση ή κάτι δωρεάν. Μπορεί απλώς να είναι ένας άνθρωπος που αφιερώνει χρόνο για να σας πει τι δεν πήγε καλά, δίνοντάς σας την ευκαιρία να διορθώσετε ένα λάθος που ίσως επαναλαμβάνεται καθημερινά.
Οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν εκφράζουν τα παράπονά τους. Συχνά προτιμούν να φύγουν, να επιλέξουν έναν ανταγωνιστή ή να μοιραστούν τη δυσαρέσκειά τους με φίλους και γνωστούς. Κάποιοι μπορεί ακόμη και να χαμογελάσουν στην υποδοχή και να δηλώσουν ότι όλα ήταν υπέροχα, ενώ μέσα τους έχουν ήδη αποφασίσει να μην επιστρέψουν ποτέ.
Ο σιωπηλός πελάτης είναι, λοιπόν, ένας πελάτης που κινδυνεύετε να χάσετε - αν δεν τον έχετε ήδη χάσει. Δεν σας δίνει την ευκαιρία να μάθετε τι τον απογοήτευσε, να διορθώσετε την κατάσταση ή να αποτρέψετε την επανάληψή της.
Αντίθετα, ο πελάτης που παραπονιέται σάς προσφέρει κάτι πολύτιμο: μια ειλικρινή ανατροφοδότηση. Είναι, κατά κάποιον τρόπο, ένας δωρεάν σύμβουλος που σας υποδεικνύει αδυναμίες τις οποίες μπορεί να μην εντοπίζουν ούτε οι εσωτερικές αναφορές ούτε οι έρευνες ικανοποίησης.
Την επόμενη φορά, λοιπόν, που κάποιος θα σας ασκήσει εποικοδομητική κριτική, μην κατεβάσετε τα μούτρα και μην τον χαρακτηρίσετε δύσκολο πελάτη. Ακούστε τον με προσοχή, κάντε ερωτήσεις, προσπαθήστε να καταλάβετε τι συνέβη και, κυρίως, ευχαριστήστε τον.
Ο πελάτης που παραπονιέται εξακολουθεί να σας μιλάει - θα μπορούσε απλώς να μιλάει για εσάς σε άλλους. Το ερώτημα είναι αν είστε διατεθειμένοι να τον ακούσετε.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας του βιβλίου "Παράπονα Πελατών''.
