Στις 5 Σεπτεμβρίου παρήγγειλα ηλεκτρονικά -από το Libristo.gr- τρία αγγλικά βιβλία. Δίπλα σε κάθε βιβλίο αναγραφόταν ότι η αποστολή θα γινόταν σε 2-6 ημέρες.
«Ωραία», σκέφτηκα. «Προλαβαίνουμε». Στις 14 Σεπτεμβρίου ξεκινούσε το φροντιστήριο της κόρης μου και τα βιβλία θα ήταν απαραίτητα.
Μόνο που, όταν ολοκληρώθηκε η αγορά, η ημερομηνία παράδοσης ως δια μαγείας άλλαξε: ήταν η 18η Σεπτεμβρίου!!
Λίγες ημέρες αργότερα, όμως, ούτε αυτή η ημερομηνία ίσχυε. Η παράδοση μετατέθηκε ακόμη πιο πίσω: 21 Σεπτεμβρίου το νωρίτερο - εντέλει τα παρέλαβα στις 24 του μήνα, 19 ολόκληρες μέρες μετά.
Δεν θα σταθώ τόσο στην καθυστέρηση, αν και με ενοχλούν σφόδρα οι ανεκπλήρωτες υποσχέσεις. Οι παραδόσεις μπορεί να καθυστερήσουν, οι προμηθευτές να δημιουργήσουν προβλήματα, οι μεταφορικές να έχουν φόρτο. Συμβαίνουν αυτά.
Αυτό που μου έκανε μεγαλύτερη αρνητική εντύπωση ήρθε λίγο αργότερα.
Έλαβα το γνωστό ερωτηματολόγιο NPS (Net Promoter Score): «Πόσο πιθανό είναι να συστήνατε την εταιρεία μας σε κάποιον φίλο ή συνάδελφο;» Με άριστα το 10.
Έβαλα 7.
Δεν έβαλα 1, ούτε 2, ούτε 3. Δεν είχα κάποια τραγική εμπειρία. Δεν με προσέβαλε κάποιος υπάλληλος, δεν μου χρέωσαν κάτι παράλογο. Είχα απλώς μια μέτρια, ουδέτερη εμπειρία, η οποία δεν ανταποκρινόταν σε αυτό που περίμενα όταν έβλεπα αρχικά «2-6 ημέρες».
Με άλλα λόγια, ήμουν ακριβώς αυτό που στο NPS ονομάζεται passive: ένας πελάτης που δεν είναι δυσαρεστημένος, αλλά ούτε και ενθουσιασμένος.
Και επειδή δεν είμαι λάτρης των αριθμών χωρίς εξήγηση, τους έγραψα και το λόγο. Τους εξήγησα τι είχε συμβεί και γιατί το 7 δεν ήταν 9 ή 10.
Περίμενα, λοιπόν, τουλάχιστον μια απάντηση. Δεν ήρθε ποτέ!! Ούτε όταν τους έβαλα 2 στο TrustPilot - ήθελαν τη γνώμη μου για να γίνονται καλύτεροι.
Και εδώ βρίσκεται, κατά τη γνώμη μου, το πραγματικό πρόβλημα. Γιατί ζητάς feedback, αν δεν σκοπεύεις να κάνεις τίποτα με αυτό;
Το feedback δεν είναι διακοσμητικό στοιχείο. Δεν είναι ένα ακόμη mail που στέλνουμε επειδή «έτσι κάνουν όλοι». Είναι μια ευκαιρία να μάθουμε τι σκέφτεται ο πελάτης μας. Και όταν αυτός μπει στον κόπο όχι μόνο να βαθμολογήσει την εμπειρία του, αλλά και να εξηγήσει το «γιατί», μας έχει προσφέρει κάτι πολύτιμο.
Μας έδωσε μια δωρεάν έρευνα αγοράς. Μας είπε πού απογοητεύτηκε - θα μπορούσε να μην γράψει τίποτα και απλώς να μας τραβήξει ένα Χ. Μας έδειξε ένα σημείο της διαδικασίας που ίσως χρειάζεται βελτίωση.
Και εμείς τι κάνουμε; Τίποτα.
Ακόμη και μια απλή απάντηση θα μπορούσε να αλλάξει την εικόνα. Ένα «ευχαριστούμε για την ειλικρινή σας αξιολόγηση», ένα «έχετε δίκιο, η αρχική ένδειξη παράδοσης θα έπρεπε να είναι πιο ρεαλιστική», ή ακόμη και μια εξήγηση για το τι συνέβη.
Δεν χρειάζεται κάθε παράπονο να καταλήγει σε αποζημίωση. Δεν χρειάζεται κάθε βαθμολογία κάτω από 9 να ενεργοποιεί ένα πρόγραμμα recovery.
Χρειάζεται, όμως, να δείχνουμε ότι ακούμε.
Γιατί η ειλικρίνεια πάντα κερδίζει. Και το feedback έχει αξία μόνο όταν οδηγεί σε δράση.
Υπάρχει, άλλωστε, μια πολύ απλή αρχή στην εξυπηρέτηση πελατών: If you ask for feedback, act on it.
Διαφορετικά, μην το ζητάς. Γιατί την επόμενη φορά ο πελάτης μπορεί να μη βάλει 7. Μπορεί απλώς να μην ξαναπατήσει το κουμπί «Παραγγελία».
