Ένας πελάτης περιμένει 20 λεπτά για να πάρει τον καφέ του και τελικά φεύγει εκνευρισμένος. Ένας άλλος φτάνει στο ξενοδοχείο και διαπιστώνει ότι το δωμάτιο δεν είναι τόσο καθαρό όσο περίμενε. Μια πελάτισσα παραλαμβάνει ένα προϊόν που έχει καθυστερήσει υπερβολικά. Ενας άλλος φεύγει από το εστιατόριο… πεινασμένος.
Τι κοινό έχουν όλοι αυτοί οι πελάτες;
Είναι δυσαρεστημένοι. Αλλά, το σημαντικότερο, δεν παραπονιούνται.
Αυτό ακριβώς προσπαθεί να μας θυμίσει η γνωστή έννοια του Iceberg of Customer Dissatisfaction, του «παγόβουνου της δυσαρέσκειας του πελάτη». Όπως συμβαίνει με ένα πραγματικό παγόβουνο, αυτό που βλέπει η επιχείρηση είναι μόνο ένα μικρό μέρος του προβλήματος. Οι πελάτες που εκφράζουν ανοιχτά το παράπονό τους αποτελούν την ορατή κορυφή. Κάτω από την επιφάνεια βρίσκεται ο κύριος όγκος των δυσαρεστημένων πελατών που απλώς… σιωπούν.
Συχνά αναφέρεται ότι περίπου 95% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονιούνται. Το ακριβές ποσοστό ποικίλει - διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο, την έρευνα και τις συνθήκες. Το σίγουρο πάντως είναι ότι οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν θα παραπονεθούν και ότι η απουσία παραπόνων δεν σημαίνει ότι όλα λειτουργούν ρολόι.
Γιατί, όμως, ένας πελάτης δεν παραπονιέται;
Μπορεί να θεωρεί ότι δεν θα αλλάξει τίποτα. «Τι νόημα έχει να μιλήσω;». Μπορεί να πιστεύει ότι η διαδικασία θα είναι χρονοβόρα ή δύσκολη. Μπορεί να αισθάνεται ότι ο υπάλληλος δεν ενδιαφέρεται. Ή μπορεί απλώς να έχει αποφασίσει ότι δεν αξίζει τον κόπο να ασχοληθεί ξανά με τη συγκεκριμένη επιχείρηση.
Και εδώ βρίσκεται ο μεγαλύτερος κίνδυνος.
Ο πελάτης που παραπονιέται μάς δίνει μια δεύτερη ευκαιρία - εξαίρεση αποτελούν οι κακόβουλοι πελάτες. Μας λέει, ουσιαστικά: «Υπάρχει πρόβλημα. Κάντε κάτι». Μπορούμε να ακούσουμε, να απολογηθούμε, να διορθώσουμε την κατάσταση και -αν διαχειριστούμε σωστά το παράπονο (κάτι που δυστυχώς σπανίζει)- να αποκαταστήσουμε τη σχέση.
Ο σιωπηλός πελάτης, αντίθετα, μπορεί να φύγει χωρίς να πει απολύτως τίποτα. Δεν θα μάθουμε ποτέ τι συνέβη. Δεν θα έχουμε τη δυνατότητα να διορθώσουμε το πρόβλημα. Και ίσως δεν τον ξαναδούμε ποτέ.
Πώς μπορούμε, λοιπόν, να περιορίσουμε αυτό το «95%»;
Πρώτα απ’ όλα, πρέπει να κάνουμε το παράπονο εύκολο. Απλές διαδικασίες, πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και κυρίως η ξεκάθαρη διαβεβαίωση ότι «θέλουμε να μας το πείτε».
Χρειάζεται επίσης να εκπαιδεύσουμε τους εργαζομένους ώστε να μην αντιμετωπίζουν το παράπονο ως ενόχληση, αλλά ως πολύτιμη πληροφορία. Να ακούν χωρίς να αμύνονται, να δείχνουν ενσυναίσθηση και να αναλαμβάνουν την ευθύνη για τη λύση.
Και, τέλος, δεν πρέπει να περιμένουμε πάντοτε από τον πελάτη να έρθει σε εμάς. Πρέπει εμείς να πηγαίνουμε προς τον πελάτη. Με ερωτήσεις μετά την αγορά, σύντομες έρευνες ικανοποίησης, προσωπική επικοινωνία και ενεργή παρατήρηση της συμπεριφοράς του.
Γιατί το πραγματικό πρόβλημα δεν είναι ο πελάτης που εκφράζει τη δυσαρέσκειά του, αλλά εκείνος που χαμογελά, λέει «ευχαριστώ» και δεν επιστρέφει ποτέ.
