Είπα να μην αγοράσω το βιβλίο από κάποια μεγάλη αλυσίδα ή από την Amazon. Να στηρίξω ένα μικρό βιβλιοπωλείο εδώ στη Θεσσαλονίκη.
Μπαίνω στο site, κάνω την παραγγελία και βλέπω εκτιμώμενη παράδοση σε 3-4 ημέρες.
Μετά από τρεις ημέρες λαμβάνω SMS ότι το βιβλίο έχει φτάσει στο κατάστημα και μπορώ να περάσω να το παραλάβω. Στο email αναγράφονται κανονικά οι ώρες παραλαβής, δηλαδή το ωράριο λειτουργίας του καταστήματος.
Κατεβαίνω στο κέντρο το ίδιο απόγευμα. Φτάνω γύρω στις 19:30 και βλέπω το μαγαζί κλειστό. Κοιτάζω μέσα και βλέπω μια υπάλληλο πίσω από τον πάγκο. Σκέφτομαι ότι ίσως απλώς έχουν κλειστή την πόρτα.
Σπρώχνω για να ανοίξω. Είναι κλειδωμένη.
Η υπάλληλος με βλέπει, την κοιτάζω και της κάνω νόημα ότι η πόρτα είναι κλειστή. Με κοιτάζει ανέκφραστα και μου κάνει νόημα να φύγω.
Παρότι εκνευρίστηκα, έφυγα χωρίς να πω τίποτα.
Την επόμενη ημέρα κατεβαίνω ξανά, γύρω στις 11:00. Το κατάστημα είναι πάλι κλειστό. Την ώρα που ετοιμάζομαι να φύγω, βλέπω την ίδια υπάλληλο να φτάνει χαλαρά με τον καφέ της και να ανοίγει το μαγαζί.
Μπαίνω πίσω της, λέω με χαμόγελο, καλημέρα σας, ήρθα να παραλάβω μια παραγγελία.
Χωρίς να σηκώσει καν το βλέμμα, χωρίς ένα καλημέρα, η απάντηση ήταν ένα ξερό: Όνομα;
Πήρα το βιβλίο και έφυγα…
Δεν φταίνε οι μεγάλες αλυσίδες και οι πολυεθνικές που κλείνουν κάποια καταστήματα, φταίνε οι ιδιοκτήτες τους.
Αυτή την εμπειρία βίωσε ο Vangelis Afantenos, ένας φίλος στο LinkedIn. Και δυστυχώς αυτή είναι η πραγματικότητα (αν και φυσικά υπάρχουν εξαιρέσεις). Από τη μία σου λένε να «στηρίξεις τα καταστήματα της γειτονιάς σου», αλλά γιατί να το κάνεις όταν συχνά βιώνεις τέτοια εξυπηρέτηση – ακόμα και αν η υπάλληλος είναι δυσαρεστημένη με τη δουλειά της, ο πελάτης δεν της φταίει σε τίποτα. Διότι ο πελάτης δεν σε ενοχλεί - ο πελάτης είναι η δουλειά σου!
Το έχω πει πολλές φορές: «για να βρεις τον πραγματικό εχθρό, κοίτα τον καθρέπτη». Θεωρητικά μια μικρή επιχείρηση δεν μπορεί να ανταγωνιστεί μια αλυσίδα ή έναν κολοσσό ούτε στην τιμή ούτε στην ποικιλία. Τι της μένει λοιπόν, αν θέλει να επιβιώσει (πέρα από το να είναι niche); Η εξυπηρέτηση του πελάτη, η εμπειρία του πελάτη. Η ευγένεια, η φιλικότητα, το χαμόγελο, η γνώση αυτού που πουλάς, η χρήση μαγικών λέξεων -όπως ευχαριστώ ή παρακαλώ-, η ειλικρινής διάθεση να εξυπηρετήσεις και πολλά άλλα. Και βέβαια η κατανόηση μιας βασικής αρχής: ο πελάτης σε πληρώνει (η κυρία αυτή, όπως πάει, σε λίγο καιρό θα είναι άνεργη – και θα μείνει έτσι για καιρό).
Πριν έναν αιώνα, ο John Wanamaker είχε πει κάτι σοφό: «Μόλις μπει ο πελάτης στο κατάστημα, εμένα με ξεχνάτε. Ο βασιλιάς είναι αυτός». Και αυτή είναι η αλήθεια! Αλλά δυστυχώς κάποιοι δεν το αντιλαμβάνονται...
