«Η μαγική φόρμουλα που έχουν ανακαλύψει οι επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι να αντιμετωπίζουν τους πελάτες σαν καλεσμένους και τους υπαλλήλους σαν ανθρώπους». Αυτό το απόφθεγμα του Tom Peters κυριαρχούσε στη σκέψη μου καθώς επέστρεφα από την Κρήτη.
Τις τελευταίες δέκα ημέρες, είχα την τύχη να βρεθώ ως hospitality trainer σε δύο υπέροχα ξενοδοχεία, στις Σπέτσες και στην Ιεράπετρα. Ο χαρακτηρισμός «υπέροχα» δεν ήταν αποτέλεσμα της αρχιτεκτονικής τους αρτιότητας, της πολυτέλειας ή της προνομιακής τους τοποθεσίας. Αυτά είναι απλώς το κέλυφος. Η πραγματική υπεραξία βρισκόταν στους ανθρώπους που τα στελέχωναν. Διότι, σε κάθε επιχείρηση -και ειδικά στο χώρο της φιλοξενίας- τη διαφορά την κάνει πάντα ο παράγοντας άνθρωπος.
Και στις δύο περιπτώσεις, αυτό που εισέπραξα αμέσως ήταν η κρυστάλλινη αποτύπωση της έννοιας της «οικογένειας». Παρά το γεγονός ότι ο όρος έχει χρησιμοποιηθεί κατά κόρον, εδώ αποκτούσε το αληθινό του νόημα. Η εργοδοσία και το management διακρίνονταν από μια σπάνια ταπεινότητα και, πάνω από όλα, από ανθρωπιά. Δεν ήταν απομονωμένοι σε γυάλινους πύργους ή κλειστά γραφεία. Αντιθέτως, περνούσαν τον περισσότερο χρόνο τους στην «πρώτη γραμμή», στο χώρο της παραγωγής - συχνά συνέτρωγαν με τους συνεργάτες τους. Αν τους έβλεπε κάποιος απέξω, δύσκολα θα αναγνώριζε ποιος είναι το αφεντικό.
Αυτή η στάση ζωής μεταφράζεται σε μια θεμελιώδη διαφορά: οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται ως πολύτιμοι συνεργάτες και όχι ως αναλώσιμα γρανάζια που θα «κλατάρουν» στο τέλος της σεζόν (και θα φύγουν με ψυχολογικά προβλήματα). Η διοίκηση δεν αναζητά απλώς χέρια, αλλά επενδύει σε ψυχές. Στηρίζουν τους ανθρώπους τους, επενδύουν στη διαρκή εκπαίδευση (στην οποία συμμετείχαν και οι ίδιοι) και είναι παρόντες σε κάθε δυσκολία.
Η αλήθεια είναι απλή: όταν προσφέρεις σεβασμό και αυθεντικό ενδιαφέρον, το εισπράττεις πίσω στο πολλαπλάσιο. Συνομιλώντας με πολλούς εργαζομένους, αντιλήφθηκα αμέσως το αίσθημα ασφάλειας που ένιωθαν. «Είμαι τρία χρόνια εδώ. Με σέβονται», μου είπε χαρακτηριστικά ένα παλικάρι στο μπαρ του ξενοδοχείου. Λίγο αργότερα, μια housekeeper μου εκμυστηρεύτηκε κάτι που θα έπρεπε να είναι αυτονόητο, αλλά δυστυχώς παραμένει ζητούμενο: «Είναι η πρώτη φορά που -μετά από χρόνια- πληρώνομαι όλα τα νόμιμα, και με το παραπάνω».
Όταν ο εργαζόμενος νιώθει την εκτίμηση και τον σεβασμό, μεταφέρει αυτό το συναίσθημα στον επισκέπτη. Αυτός είναι ο πυρήνας της αληθινής φιλοξενίας. Οι επιχειρήσεις που θριαμβεύουν είναι εκείνες που κατάλαβαν ότι το χαμόγελο του προσωπικού δεν εξαγοράζεται με εντολές και απαγορεύσεις, αλλά καλλιεργείται με αγάπη, σεβασμό και αξιοπρέπεια.
