Φανταστείτε να μπαίνετε σε μια πολυσύχναστη καφετέρια μετά από μια κουραστική μέρα. Πριν προλάβετε να φτάσετε στο ταμείο, ο barista σας χαμογελάει και λέει: «Καλησπέρα, κ. Γιώργο! Το ίδιο όπως πάντα;». Ξαφνικά, δεν είστε απλώς ένας αριθμός σε μια απόδειξη ή ένας ανώνυμος καταναλωτής. Είστε μια προσωπικότητα που χαίρει εκτίμησης. Αυτό το μικρό «κλικ» σύνδεσης είναι που μετατρέπει έναν περιστασιακό πελάτη σε πιστό υποστηρικτή της επιχείρησής σας.
Όπως είχε πει κάποτε ο Dale Carnegie, «το όνομα ενός ανθρώπου είναι για τον ίδιο ο πιο γλυκός και σημαντικός ήχος σε οποιαδήποτε γλώσσα». Όταν χρησιμοποιούμε το όνομα ενός πελάτη, ενεργοποιούμε συγκεκριμένα κέντρα στον εγκέφαλό του που σχετίζονται με την αυτοεκτίμηση και την οικειότητα. Σε έναν κόσμο γεμάτο αυτοματοποιημένα μηνύματα και απρόσωπες συναλλαγές, η ανάκληση του ονόματος αποτελεί πράξη σεβασμού. Δείχνει ότι αφιερώσατε χρόνο και ενέργεια για να τον προσέξετε, γεγονός που χτίζει άμεσα εμπιστοσύνη.
Η επιτυχία στις πωλήσεις δεν αφορά πλέον μόνο το προϊόν, αλλά την εμπειρία. Η ανάκληση του ονόματος δημιουργεί ένα «συναισθηματικό κεφάλαιο». Όταν ο πελάτης νιώθει ότι τον αναγνωρίζουν:
• Μειώνονται οι αντιστάσεις. Η επικοινωνία γίνεται πιο φιλική και λιγότερο αμυντική.
• Αυξάνεται η πιστότητα. Είναι πολύ πιο δύσκολο για κάποιον να «εγκαταλείψει» μια επιχείρηση όπου νιώθει ότι τον ξέρουν προσωπικά.
• Ενισχύεται το Word-of-Mouth. Οι άνθρωποι διηγούνται ιστορίες για το πώς ένιωσαν, όχι μόνο για το τι αγόρασαν.
Συχνά ακούμε τη δικαιολογία: «Έχω αδύναμη μνήμη - δεν θυμάμαι ονόματα». Η αλήθεια είναι ότι η μνήμη λειτουργεί σαν μυς. Δεν υπάρχουν άνθρωποι με ασθενή μνήμη, υπάρχουν μόνο άνθρωποι με ανεκπαίδευτη μνήμη. Το να θυμάσαι ονόματα δεν είναι χάρισμα, είναι δεξιότητα που καλλιεργείται με πρόθεση και τεχνική.
Αν θεωρείτε ότι «δεν το έχετε», απλώς δεν έχετε μάθει ακόμα τον τρόπο να αρχειοθετείτε τις πληροφορίες στον εγκέφαλό σας - για αρχή, προσπαθήστε, όταν κάποιος σας συστήνεται, να είστε πνευματικά 100% εκεί. Ας δούμε ορισμένα χρήσιμα tips ώστε να ενδυναμώσουμε τη μνήμη μας:
• Η Δύναμη της Επανάληψης: Μόλις ακούσετε το όνομα, χρησιμοποιήστε το αμέσως στη συζήτηση. «Χαίρω πολύ για τη γνωριμία, Μαρία». Αυτό βοηθά τον εγκέφαλο να "κλειδώσει" την πληροφορία.
• Οπτικοποίηση και Σύνδεση: Συνδέστε το όνομα με κάτι γνωστό. Αν ο πελάτης λέγεται Πέτρος, φανταστείτε τον δίπλα στον φίλο σας Πέτρο ή συνδέστε το με μια χαρακτηριστική εικόνα (π.χ. μια πέτρα) ή τοποθεσία (π.χ. "στο θρανίο αυτό κάθεται η Κατερίνα").
• Η Τεχνική της Διευκρίνισης: Αν το όνομα είναι δύσκολο, ζητήστε τους να το επαναλάβουν ή να το συλλαβίσουν. Δείχνει ενδιαφέρον, όχι αδυναμία, και σας δίνει επιπλέον χρόνο να το επεξεργαστείτε.
• Σημειώσεις: Μην βασίζεστε μόνο στο μυαλό σας στην αρχή. Μετά από μια συνάντηση, σημειώστε το όνομα σε ένα μπλοκάκι.
O Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service και complaint management expert, αλλά και συγγραφέας τεσσάρων βιβλίων γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών.
