Ένας εξαντλημένος επιχειρηματίας φτάνει στο πολυσύχναστο ξενοδοχείο σας μετά από καθυστερημένη πτήση. Πλησιάζει στην υποδοχή και λέει: «Το δωμάτιό μου μυρίζει μούχλα και το κλιματιστικό δεν λειτουργεί σωστά». Η ρεσεψιονίστ, «ισορροπώντας» μεταξύ τηλεφωνημάτων και check-ins, τον κοιτάζει βιαστικά και μουρμουράει: «Θα στείλουμε το housekeeping σε 15 λεπτά», πριν στραφεί στον επόμενο. Χωρίς οπτική επαφή, χωρίς ερωτήσεις, χωρίς καμία ενσυναίσθηση. Ο ταξιδιώτης νιώθει αγνοημένος, γράφει αρνητική κριτική online και ορκίζεται να μην ξαναπατήσει στο ξενοδοχείο.
Στον χώρο της φιλοξενίας και όχι μόνο, τέτοια λάθη κοστίζουν ακριβά - χάνετε πελάτες, αποκτάτε αρνητικές κριτικές, οι πληρότητες πέφτουν. Η ενεργητική ακρόαση (active listening) είναι μία κίνηση προς τη σωστή κατεύθυνση, αν και δυστυχώς οι περισσότεροι δεν είναι καλοί σε αυτό.
Γιατί δεν είμαστε καλοί στην ενεργητική ακρόαση;
Παρά την φαινομενική απλότητά της, η ενεργητική ακρόαση μας ξεφεύγει. Αντιθέτως, είμαστε πολλοί καλοί στην παθητική ακρόαση (passive listening). Στην παθητική ακρόαση δεν προσέχουμε τι λέει ο πελάτης, καθώς το μυαλό μας είτε ταξιδεύει αλλού (ύπαρξη εσωτερικών ή εξωτερικών θορύβων) είτε επεξεργαζόμαστε, ενώ αυτός ακόμα μιλάει, την απάντηση που θα του δώσουμε.
Με άλλα λόγια, δεν ακούμε ακόμα και αν κάνουμε ότι ακούμε. Γιατί; Μας αρέσει να μιλάμε, αντί να ακούμε. Ακούμε για να απαντήσουμε, όχι για να κατανοήσουμε. Συχνά η προσοχή μας αποσπάται, το μυαλό μας ταξιδεύει αλλού, ενώ ουκ ολίγες φορές, όντας προκατειλημμένοι, έχουμε ήδη διαμορφώσει μια αρνητική εικόνα για τον συνομιλητή μας (π.χ. από το ντύσιμό του).
5 Συμβουλές για να γίνετε εξαιρετικοί ακροατές
1. Δώστε πλήρη προσοχή. Απομακρύνετε το κινητό, κλείστε τον υπολογιστή, διατηρήστε οπτική επαφή, κουνήστε ελαφρά το κεφάλι. Προσέξτε ιδιαίτερα τη γλώσσα του σώματος.
2. Παραφράστε αυτά που σας είπε. Επαναλάβετε ό,τι ακούσατε: «Οπότε, αν κατάλαβα καλά, το κλιματιστικό στο δωμάτιο 204 δεν βγάζει ζεστό αέρα, σωστά;» Επιβεβαιώνει ότι τον έχετε ακούσει.
3. Κάντε ανοιχτές ερωτήσεις. Αντί για «Είναι όλα καλά;», πείτε «Τι ακριβώς σας ενόχλησε στη διαμονή σας;». Μην τον διακόψετε. Να θυμάστε ότι ακούγοντας, όχι μιλώντας, μαθαίνετε κάτι νέο.
4. Αποδεχθείτε την κριτική. Μην θεωρείτε ότι όποιος παραπονείται, απλώς θέλει να πάρει κάτι δωρεάν. Δεν υπάρχει λόγος να «στραβώσετε» και αμέσως να ετοιμάσετε την «άμυνά σας».
5. Επιδείξτε ενσυναίσθηση. Η μητέρα όλων των μαχών. Χωρίς ενσυναίσθηση δεν θα πάτε μακριά. Μπείτε στη θέση του ανθρώπου που έχετε απέναντί σας.
Μην ξεχνάτε, τέλος, ότι ένα από τα πράγματα που όλοι οι πελάτες (και όχι μόνο) θέλουν, είναι να τους... ακούσετε. Αν το κάνετε σωστά, τους έχετε κερδίσει (μαζί με πολλούς άλλους).
