Η αστοχία ενός προϊόντος/υπηρεσίας είναι ένα θέμα. Η απουσία εξυπηρέτησης είναι ένα άλλο θέμα. Οταν και τα δύο συνυπάρχουν, τότε συνθέτουν ένα εκρηκτικό κοκτέιλ που κάποια στιγμή θα εκραγεί...
Μετά από μια δυσάρεστη εμπειρία που είχε η σύζυγός μου με την Box Now (την έστειλαν σε άλλο locker, 4 χιλιόμετρα από το σπίτι, δίνοντας μάλιστα και λάθος διεύθυνση) σκέφτηκα να δω τι πρεσβεύει αυτή η εταιρεία. Η περιέργειά μου «διογκώθηκε» όταν έντονα ενοχλημένη μου είπε ότι η μέση βαθμολογία της είναι 1,2/5 (!), κάτι που επιβεβαιώθηκε από το ΑΙ. Όπως ακριβώς μου έγραψε:
• Στο ReviewIt.gr, από 156 κριτικές πελατών, ο μέσος όρος είναι 1.2 στα 5.
• Στο Trustpilot, έχει βαθμολογία 1.4 στα 5, με πολλά παράπονα για καθυστερήσεις, χαμένα δέματα και κακή εξυπηρέτηση.
Στο δε Indeed, οι εργαζόμενοι δίνουν γενική βαθμολογία 1.1 στα 5. Ομολογώ ότι αυτό, βλέποντας τις αξιολογήσεις των πελατών, δεν μου προκαλεί καμία έκπληξη.
Οι κριτικές εστιάζουν σε προβλήματα όπως χαμένα δέματα, μη λειτουργικές θυρίδες (παράδοση σε πιο απόμακρες θυρίδες, καθώς αυτό προφανώς βολεύει το προσωπικό) και έλλειψη απαντήσεων σε ερωτήσεις. Φυσικά, η εταιρεία δεν απαντάει σε καμία κριτική - αναμενόμενο.
Στις δε αναρτήσεις της εταιρείας, γίνεται κυριολεκτικά ο κακός χαμός. Τα αρνητικά σχόλια πέφτουν βροχή: «Η χειρότερη και πιο άχρηστη εφαρμογή», «Άθλιοι», «Malaaaaaaaakes KEFALARI menoume kai as exete balei to dema sto box sto MAROUSI», «3 email, έχω στείλει σε κανένα δεν απαντάνε... δεν υπάρχει εξυπηρέτηση πελατών 🤣😂».
Ισχύει εν μέρει, ωστόσο ότι οι δυσαρεστημένοι γράφουν περισσότερο, καθώς οι πλατφόρμες όπως Trustpilot και ReviewIt.gr προσελκύουν κυρίως αρνητικές εμπειρίες, ενώ οι ικανοποιημένοι πελάτες σπάνια αφήνουν κριτική. Αλλά ακόμα και αν ισχύει αυτό, πάλι η Box Now φταίει, καθώς δεν ενθαρρύνει τους χρήστες να αφήσουν κριτική, διεκδικώντας έτσι μια καλύτερη βαθμολογία.
Όλες οι εταιρείες logistics κάνουν λάθη. Αυτό που ξεχωρίζει τις σοβαρές είναι:
• άμεση επικοινωνία,
• ανάληψη ευθύνης,
• διαφάνεια.
Στην Box Now φαίνεται να λείπουν και τα τρία. Η εταιρεία απλώς είναι απούσα…
Είναι λυπηρό ένα τόσο γνωστό brand, με μία τόσο έξυπνη επιχειρηματική ιδέα, να μην ενδιαφέρεται καθόλου για την ψηφιακή του εικόνα. Να μην θεωρεί ότι διερευνώντας τις κριτικές θα μπορούσε να βελτιώσει την ποιότητα και τις διαδικασίες. Να μην νοιάζεται για τη γνώμη των πελατών της.
Ισως επειδή αισθάνεται ότι παίζει μπάλα μόνη της, αλλά για πόσο ακόμα; Διότι, όταν ηχήσουν οι καμπάνες του (σοβαρού) ανταγωνισμού, τότε θα είναι αργά...
