Σε προηγούμενη ανάρτηση, είδαμε για ποιους λόγους οι χρήστες γράφουν αρνητική κριτική χωρίς να σχολιάσουν. Τι κάνουμε λοιπόν όταν έχουμε μια αρνητική κριτική του ενός αστεριού, η οποία δεν έχει σχόλια; Απαντάμε σε μία τέτοια κριτική και, αν ναι, πώς;
Η απάντηση είναι «ναι». Η Google, σε αντίθεση με άλλες μεγάλες πλατφόρμες όπως η Booking, μας επιτρέπει να απαντήσουμε. Πάμε λοιπόν να δούμε τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουμε (σ.σ. θεωρείται ότι η κριτική αυτή δεν είναι κακόβουλη και προέρχεται από υπαρκτό πελάτη):
Μελετήστε το ιστορικό του πελάτη. Αναζητήστε πληροφορίες όσον αφορά το ποιος είναι ο πελάτης (π.χ. ήρθε για πρώτη φορά;) και τι συνέβη, αλλά και τι άλλες κριτικές έχει κάνει.
Πείτε ότι λυπάστε. Απαντήστε άμεσα και κρατήστε την απάντηση σύντομη. Προσπαθήστε να είστε ευγενικοί. Το να έρθετε σε ρήξη δημόσια, ή να τον αμφισβητήσετε, δεν θα σας πάει μακριά.
Ζητήστε του να επικοινωνήσει μαζί σας. Δώστε του κάποια στοιχεία επικοινωνίας προκειμένου να έρθει σε επαφή μαζί σας και να σας πει τι τον ενόχλησε.
Βρείτε μια λύση. Αν επικοινωνήσει μαζί σας (κάτι σπάνιο), ακούστε τον προσεκτικά και προσπαθήστε να βρείτε μια λύση (π.χ. παροχή έκπτωσης, αλλαγή), ώστε να τον κρατήσετε.
Ζητήστε επαναξιολόγηση της κριτικής. Αν ο πελάτης είναι πλέον ικανοποιημένος με τη λύση που δώσατε, ζητήστε του ευγενικά να «αναθεωρήσει» τη βαθμολογία.
"Αγαπητέ [Όνομα επισκέπτη],
Σας ευχαριστούμε που βρήκατε το χρόνο να αφήσετε κριτική για την πρόσφατη διαμονή σας στο ξενοδοχείο μας. Εκτιμούμε τα σχόλιά σας και λυπούμαστε που ακούσαμε ότι η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Εκτιμούμε όλα τα σχόλια των επισκεπτών μας, καθώς μας βοηθούν να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας. Αν υπάρχει κάτι συγκεκριμένο που θα θέλατε να μοιραστείτε ή να συζητήσετε σχετικά με τη διαμονή σας, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε απευθείας στο... Θα χαρούμε πολύ να αντιμετωπίσουμε τις όποιες ανησυχίες σας. Ελπίζουμε να έχουμε την ευκαιρία να σας καλωσορίσουμε ξανά στο μέλλον και να σας προσφέρουμε μια εξαιρετική εμπειρία. Με τους καλύτερους χαιρετισμούς,
[Το όνομά σας και ιδιότητα]
Πόσο επιβλαβείς είναι οι αρνητικές κριτικές χωρίς σχόλια;
Είναι αυτονόητο ότι μια αρνητική κριτική δεν είναι ποτέ ιδανική: δεν είναι αυτό που θέλετε να βλέπουν οι άλλοι χρήστες, ενώ μπορεί επίσης να μειώσει τη συνολική βαθμολογία σας. Αλλά όταν μια αρνητική κριτική δεν έχει κανένα σχόλιο, μπορούμε με ασφάλεια να πούμε ότι δεν θα αποσπάσει την προσοχή των χρηστών, ακριβώς για το λόγο ότι είναι κενή περιεχομένου.
Με άλλα λόγια: σε αντίθεση με τις αναλυτικές αξιολογήσεις, εδώ δεν τεκμηριώνεται η αρνητική κριτική, οπότε αρκετοί χρήστες απλώς δεν θα πειστούν. Ως εκ τούτου, η ζημιά για τη φήμη σας θα είναι σχετικά περιορισμένη, ιδιαίτερα αν ακολουθεί μια «επαγγελματική» απάντηση.
