Οι περισσότερες επιχειρήσεις χωλαίνουν στο σκέλος της εξυπηρέτησης του πελάτη. Αν όμως θέλουν να βελτιωθούν, ας ακολουθήσουν ορισμένες από τις 10 εντολές για την παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης (πηγή: βιβλίο ''An Attitude of Excellence'' του Dr. Willie Jolley):
1) Να εξυπηρετείς με χαμόγελο. Οι καλύτεροι άνθρωποι στην εξυπηρέτηση πελατών χαίρονται να βοηθούν τους άλλους. Εξυπηρετούν με χαμόγελο. "Ένας άνθρωπος που δεν χαμογελάει δεν πρέπει να ανοίξει κατάστημα!".
2) Πήγαινε το έξτρα μίλι. Συχνά δεν χρειάζεται πολύ προσπάθεια για το "έξτρα μίλι"; Απλώς κάνεις κάτι επιπλέον. Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το να αφιερώσεις 1-2 λεπτά παραπάνω σε έναν πελάτη που έχει επιπλέον ερωτήσεις ή χρειάζεται βοήθεια.
3) Χαιρέτησε, μίλησε, γίνε φιλικός: Μην χάνεις την ευκαιρία να αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου. Καθώς περπατάς μέσα στο κατάστημα, ένα νεύμα, ένα χαμόγελο ή ένα φιλικό "Καλημέρα" είναι απλές χειρονομίες που κάνουν τη διαφορά.
4) Πες ευχαριστώ και παρακαλώ. Αυτό είναι κάτι που θα έπρεπε να μας έχουν διδάξει οι γονείς μας. Είναι καλοί τρόποι συμπεριφοράς. Το να είσαι ευγενικός συνιστά ένδειξη σεβασμού. Ο σεβασμός δημιουργεί αυτοπεποίθηση και η αυτοπεποίθηση οδηγεί στην εμπιστοσύνη.
5) Να είσαι πρόθυμος να ζητήσεις γρήγορα συγγνώμη. Όταν κάνετε λάθος, ζητήστε συγγνώμη. Αυτό δεν είναι ένδειξη αδυναμίας, αλλά δύναμης. Έχετε αρκετή αυτοπεποίθηση για να αποδεχτείτε αυτό που έχει συμβεί. Αυτό που θα συμβεί μετά είναι αυτό που θα μετρήσει. Γιατί δεν κοστίζει τίποτα να πεις "συγγνώμη".
6) Πρόβλεψε. Μην ανταποκρίνεστε και μην αντιδράτε απλώς σε αυτό που θέλουν οι πελάτες. Οι καλύτεροι άνθρωποι και οργανισμοί μελετούν τους πελάτες τους και σχεδιάζουν εκ των προτέρων τι χρειάζονται. Ένα απλό παράδειγμα είναι ο σερβιτόρος που είναι πάντα εκεί με μια κανάτα νερό λίγο πριν πιείτε την τελευταία σας γουλιά.
7) Κάνε ό,τι είναι απαραίτητο, όχι ό,τι είναι βολικό: Ξέρετε την παλιά έκφραση: ''Μην παίρνετε τον εύκολο δρόμο''. Υπάρχει λόγος που το αποκαλούν εύκολο. Γιατί είναι. Αν είστε επικεντρωμένοι στον πελάτη, θα κάνετε αυτό που είναι σωστό και απαραίτητο, όχι αυτό που είναι εύκολο.
8) Ανέλαβε την ευθύνη. Ποτέ μην λες: "Δεν είναι δική μου αρμοδιότητα". Μπορεί να μην είναι, και μπορεί να μην είσαι αυτός που θα επιλύσει τελικά το ζήτημα, αλλά στον πελάτη, έχεις παρουσιάσει τον εαυτό σου ως αυτόν στον οποίο μπορεί να βασιστεί. Μπορεί να μην φταις εσύ, αλλά τώρα είναι δικό σου πρόβλημα.
9) Περιόρισε τις ουρές αναμονής. Σε ποιον αρέσει να περιμένει; Σε κανέναν! Γιατί λοιπόν να κάνετε τους πελάτες σας να περιμένουν; Μην τους αναγκάζετε να περιμένουν στην ουρά και μην τους βάζετε σε μεγάλη αναμονή. Είναι ασέβεια προς τους ανθρώπους που είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν τα χρήματά τους σε εσάς.
10) Εφάρμοσε την αρχή CANEI: Η CANEI είναι μια έννοια του Dr. Edward Deming που σημαίνει ''Constant and Never Ending Improvement'' (Συνεχής, Αδιάκοπη Βελτίωση). Πρόκειται για την προσπάθεια να γίνεστε καλύτεροι σε ό,τι κάνετε. Υιοθετήστε μια στάση σύμφωνα με την οποία προσπαθείτε να είστε καλύτεροι σήμερα από ό,τι χθες.
