Οδεύοντας προς το τέλος του 2022, το marketing-tips κάνει μια ανασκόπηση με τις 10 πιο δημοφιλείς αναρτήσεις της χρονιάς. Στη θέση Νο.1, στην κορυφαία ανάρτηση της χρονιάς, συναντάμε την απάντηση ξενοδόχου στη μοναδική αρνητική κριτική (74.800 εμφανίσεις).
Ουκ ολίγες φορές μία αρνητική κριτική μπορεί να είναι ευπρόσδεκτη, πόσω μάλλον όταν έρχεται να σπάσει μία αλληλουχία θετικών κριτικών. Η εμβόλιμη αρνητική κριτική είναι, τρόπον τινά, δώρο (ακόμα και αν είναι άδικη), καθώς κάνει τις θετικές κριτικές να φαίνονται αυθεντικές. Αυτό μάλιστα είναι κάτι που εκτιμά και η ίδια η Google, αλλά και το TripAdvisor...
Πρόσφατα μια φίλη διαπίστωσε ότι το εστιατόριό της έπεσε δραματικά στην κατάταξη του TripAdvisor, με την πλατφόρμα μάλιστα να την ενημερώνει για «περίεργη δραστηριότητα», εννοώντας προφανώς ότι κάποιες από τις αλλεπάλληλες 5στερες κριτικές ήταν fake (αν και στην πραγματικότητα δεν ήταν).
Δυστυχώς ο ιδιοκτήτης ξενοδοχείου στην Πάτρα, το οποίο αν κρίνουμε από τις βαθμολογίες είναι άψογο (9,5 στην Booking και 5 στο TripAdvisor), είχε διαφορετική άποψη. Με 97 κριτικές στην Google, από τις οποίες μόνο μία ήταν του ενός αστεριού (δηλαδή μόλις το 1%), με τις υπόλοιπες να είναι 5* (84%) και 4* (15%), ο κύριος αυτός επέλεξε να δώσει την απάντηση που ακολουθεί στην μοναδική αρνητική κριτική (η οποία του έριξε το μ.ό. βαθμολογίας στο -πιο αυθεντικό- 4,8).
«Ξενοδοχείο με ωραία θέα, μέχρι εκεί. Αφιλόξενο, μια λέξη τα λέει όλα».
«Αν Αφιλόξενο θεωρείται ένα ξενοδοχείο που τηρεί τους κανονισμούς, σέβεται τους πελάτες και το προσωπικό και φροντίζει για την ασφάλεια όλων, τότε ΝΑΙ είναι Αφιλόξενο. Αν εσείς επιθυμείτε να καπνίζετε μέσα στο δωμάτιο και να μην λαμβάνετε υπ' όψιν τον συναγερμό που χτυπά και τις ευγενικές παρατηρήσεις του προσωπικού και επιπλέον να μιλάτε ανάρμοστα, μπορείτε να πάτε σε οποιοδήποτε άλλο ξενοδοχείο θέλετε διότι εδώ δεν είστε ευπρόσδεκτος. Επίσης μπορούμε να κινηθούμε και νομικά, θα μας δώσει τεράστια ευχαρίστηση».
Αρκετοί είναι αυτοί που θα επικροτήσουν την απάντηση που έδωσε ο ξενοδόχος, διατεινόμενοι ότι ένας τέτοιος προβληματικός πελάτης θα πάρει την απάντηση που του αξίζει.
Αλλοι πάλι θα ισχυριστούν ότι αν είχε δίκιο, το έχασε με την απάντηση που έδωσε. Θεωρούν ότι το να λες δημόσια ότι «θα μας δώσει τεράστια ευχαρίστηση να κινηθούμε νομικά» είναι αν μη τι άλλο βλακώδες. Θα μπορούσε κάλλιστα με τακτ να τον «σφάξει με το γάντι». Εξάλλου, αυτός ο άνθρωπος, ακόμα και αν η κριτική είναι άδικη ή υπερβολική, του έκανε δώρο.
Διαβάστε ακόμη:
