Υπάρχει ένας πολύ απλός τρόπος για να διώξεις ένα πελάτη: Αγνόησέ τον!!! Δείξε του ότι έχεις άλλες προτεραιότητες, δείξε του ότι σε ενοχλεί με την παρουσία του, δείξε του ότι δεν είναι σημαντικός.



Πρόσφατα ο δρόμος μας έβγαλε στα Jysk στο Πικέρμι, για μία συρταριέρα γραφείου που είδαμε στο διαδίκτυο. Το κατάστημα συμπαθητικό, όπως και τα προϊόντα. Οι δε τιμές ελκυστικές. Ωστόσο, το πρόβλημα ήταν αλλού: στην εξυπηρέτηση

Το μαγαζί ήταν σχεδόν άδειο, καθώς στα 200 περίπου τετραγωνικά του υπήρχε μόλις μία οικογένεια, συν δύο υπάλληλοι, τους οποίους ακούγαμε να συζητούν. Για 10 λεπτά ψάχναμε μόνοι μας, χωρίς να μας δώσει σημασία κανένας (ακόμα και οι σκάλες, που οδηγούσαν σε υπόγειο και πρώτο όροφο, δεν είχαν καμία πινακίδα, για να ξέρουμε τι θα δούμε). 

Την συρταριέρα δεν την είδαμε πουθενά. Όταν ρωτήσαμε τον υπάλληλο, ενημερώνοντας τον ότι το site μάς έβγαζε ότι είναι διαθέσιμη, μας είπε «είναι ό,τι βλέπετε στο μαγαζί», χωρίς ιδιαίτερη διάθεση να βοηθήσει.

Κάποια στιγμή εντοπίσαμε το επίμαχο προϊόν στο πάνω ράφι, 2,5 μέτρα από το έδαφος (!). Επρεπε να περπατάς με το κεφάλι ψηλά για να το παρατηρήσεις… Η σύζυγός μου ζήτησε ευγενικά από τον υπάλληλο να το κατεβάσει, ώστε να το περιεργαστεί. 

Εις μάτην. Αυτός αρνείται λέγοντας «είναι αυτό που βλέπετε». Μάταια προσπαθούσε να του πει ότι θέλαμε να το δούμε από κοντά πριν το αγοράσουμε (αλλιώς θα το αγοράζαμε από το διαδίκτυο).

Στο τέλος, η κοπελίτσα που δούλευε εκεί προσφέρθηκε να μας το κατεβάσει. Αρνηθήκαμε, καθώς για μια κοπέλα θα ήταν δύσκολο, αλλά και γιατί ενοχληθήκαμε σφόδρα από τη συμπεριφορά του συναδέλφου της. Εντέλει φύγαμε. Αφήσαμε πίσω και κάτι που είχαμε ήδη βάλει στο καλάθι.

Λόγω επαγγέλματος (αλλά και από περιέργεια) αποφάσισα να γράψω την εμπειρία μου στη σελίδα της Jysk στο Facebook. Η απάντηση ήρθε σχετικά άμεσα (πρέπει να ομολογήσω ότι προς στιγμή με εξέπληξαν θετικά):

«Σε ευχαριστώ πολύ για την ενημέρωση, θα μεταφέρω το σχόλιό σου σχετικά με την εμπειρία που είχες στο κατάστημά μας, τόσο στον υπεύθυνο του καταστήματος του Πικερμίου όσο και στον περιφερειακό διευθυντή». 

Αυτό ήταν… Για συγγνώμη ούτε λόγος, ούτε καν τυπική (π.χ. λυπούμαστε για την εμπειρία που βιώσατε…), όπως είθισται σε τέτοιες περιπτώσεις.

Δεν θα μάθω ποτέ αν ο υπεύθυνος του καταστήματος στο Πικέρμι ή ο περιφερειακός διευθυντής έλαβαν γνώση του περιστατικού. Αν ναι, προφανώς έκριναν ότι είχαν να κάνουν με έναν ακόμα ‘’περίεργο’’ πελάτη που ήρθε να παραπονεθεί.

Κατά τα άλλα, η εταιρεία διατείνεται ότι "η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη είναι στο DNA μας"...


Το marketing-tips.gr αναδεικνύει καλές και κακές πρακτικές εξυπηρέτησης πάντα ονομαστικά. Εξάλλου, η αρνητική κριτική, όταν είναι καλοπροαίρετη, δύναται να είναι πολύτιμη...