Η ερώτηση που κάνει ο υπάλληλος όταν θέλει να ολοκληρώσει μία επαφή με τον επισκέπτη είναι λίγο-πολύ πανομοιότυπη: «Is there anything else I can help you with?» (είναι κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για σας;).
 |
Αυτήν την ερώτηση έκανε και ο concierge σε ξενοδοχείο των Four Seasons, για να πάρει μία
«ιδιαίτερη» απάντηση από έναν επισκέπτη, που προφανώς είχε διάθεση για χιούμορ:
«I’ve always wanted a pony»
(πάντα ήθελα ένα πόνυ).
Η απάντησή του, μολονότι γνώριζε ότι ο επισκέπτης αστειευόταν, ήταν «I’ll work on that right away (θα το «δουλέψω» αμέσως).
Μετά από 10 λεπτά, τέσσερις εκτυπωμένες σελίδες με έγχρωμες φωτογραφίες πόνυ
που ήταν προς πώληση σε μια ακτίνα 40 χλμ. γλιστρούν κάτω από την πόρτα του δωματίου
του επισκέπτη. Πέρα από τις τιμές, ο υπάλληλος σημείωσε επίσης ότι θα μπορούσε
να επιλέξει το πόνυ που του άρεσε και να φροντίσει ο ίδιος ώστε να το παραλάβει έξω από
το ξενοδοχείο.
Η αντίδραση του υπαλλήλου στο «αλλόκοτο» αίτημα του επισκέπτη ήταν υποδειγματική και φανερώνει μια εταιρική κουλτούρα όπου «πρυτανεύει» το empowerement, η ενδυνάμωση της εργασίας. Οι επισκέπτες σήμερα αναζητούν αυθεντικό, όχι επιτηδευμένο customer service.
Δεν θέλουν υπαλλήλους-ρομπότ που έχουν έτοιμη μια τυποποιημένη απάντηση για
κάθε ερώτηση, αλλά ανθρώπους που μπορούν να αυτοσχεδιάσουν, προκειμένου να
κάνουν τη ζωή του επισκέπτη καλύτερη (και πιο διασκεδαστική) και να του δείξουν ότι είναι πάντα έτοιμοι
να πάνε the extra mile...
Διαβάστε ακόμη Μια άριστη πρακτική εξυπηρέτησης
