Είναι κοινώς αποδεκτό ότι οι εταιρείες, αν θέλουν να βελτιωθούν και να διορθώσουν τα κακώς κείμενα, θα πρέπει να παίρνουν σοβαρά το feedback (μέσα από έρευνες, κριτικές, σχόλια κ.λπ.) που λαμβάνουν από τους πελάτες τους. Αρκετά συχνά όμως, προσπαθώντας να αποκωδικοποιήσουν αυτή την ανατροφοδότηση, υποπίπτουν σε λάθη.


Πριν από χρόνια, ο ιδιοκτήτης ενός μπλοκ διαμερισμάτων στο Σαν Φρανσίσκο είχε γίνει αποδέκτης πολλών παραπόνων σχετικά με την αργή ταχύτητα των ανελκυστήρων, με αποτέλεσμα να μεγιστοποιείται ο χρόνος αναμονής.

Ο κύριος αυτός, αποφασισμένος να επιλύσει το πρόβλημα, δαπάνησε 175,000 δολάρια για να αντικαταστήσει τον μηχανισμό και να εκσυγχρονίσει τον ανελκυστήρα του. Έχοντας καταγράψει τους χρόνους αναμονής, διαπίστωσε ότι τώρα οι επιβαίνοντες θα εξοικονομούσαν πολύτιμο χρόνο, καθώς ο μέσος χρόνος αναμονής θα περιοριζόταν. Ωστόσο, όταν έκανε μία έρευνα ικανοποίησης, τα αποτελέσματα τον απογοήτευσαν, με τα σχόλια να το χαρακτηρίζουν «υπερβολικά αργό» και «αργό όσο και πριν».  

Όταν μοιράστηκε τις ανησυχίες του με έναν συνάδελφό του, διαπίστωσε ότι αυτός είχε μια διαφορετική προσέγγιση: εγκατάσταση καθρεπτών σε κάθε όροφο, πλησίον των ανελκυστήρων. Όταν δε τους ρώτησε για την εμπειρία τους, αυτοί μίλησαν για «εντυπωσιακή βελτίωση» και «πολύ πιο γρήγορο». Μολονότι οι πραγματικοί χρόνοι αναμονής δεν είχαν αλλάξει, είχαν αλλάξει, μόλις με 5.216 δολάρια, οι αντιλαμβανόμενοι χρόνοι αναμονής…

Σε ένα άλλο περιστατικό, στα μέσα της δεκαετίας του ’90, πολλές ξενοδοχειακές αλυσίδες λαμβάνουν πολλά παράπονα για την κακή ποιότητα του καφέ, καθώς και τη μέτρια ποιότητά του από τα μηχανήματα και τις καφετιέρες, όπου συχνά παρατηρούνταν, πέρα από τους λεκέδες καφέ που ήταν τριγύρω, ελλείψεις ζάχαρης και κρέμας.

Σε ένα τέτοιο ξενοδοχείο, που διαθέτει έναν -σχεδόν ανεκμετάλλευτο- χώρο για πώληση δώρων και εφημερίδων, ο νεοπροσληφθείς μάνατζερ, αφού μελετά τις έρευνες ικανοποίησης, αποφασίζει να αξιοποιήσει διαφορετικά το χώρο. Ανοίγει λοιπόν ένα κατάστημα Starbucks (επένδυση που κόστισε 300.000 δολάρια), το οποίο όμως απευθυνόταν και στους ντόπιους κατοίκους. Οι πωλήσεις, από τα 17 δολάρια τη μέρα, έφθασαν τα 1.700 ημερησίως…

Τα δύο αυτά παραδείγματα μας διδάσκουν ότι πρέπει να ήμαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί όταν ερμηνεύουμε το feedback που μας δίνουν οι πελάτες. Μερικές φορές πρέπει να διαβάζουμε ανάμεσα στις γραμμές, προκειμένου να προχωρήσουμε στις πλέον κατάλληλες κινήσεις.