Πέρα από συνεργάτης, ένας ΟΤΑ (π.χ.
Booking) θα μπορούσε να
θεωρηθεί και ανταγωνιστής, καθώς «κλέβει» πωλήσεις από ένα ξενοδοχείο, τις οποίες
το τελευταίο θα μπορούσε, υπό προϋποθέσεις, να τις επιτύχει από μόνο του. Υπάρχει,
ωστόσο, και μία επίσης παρενέργεια της συνεργασίας με έναν ΟΤΑ.
Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, ο
μέσος όρος ακυρώσεων, για το 2018, για έναν ΟΤΑ φθάνει το 39,6% (για την Booking το
ποσοστό αυτό μπορεί να φθάσει και το 50%). Για ένα ξενοδοχείο, τα νούμερα αυτά
είναι αρκετά ψηλά, με αποτέλεσμα να κινδυνεύει να μείνει αδιάθετο το απόθεμά
του. Συν τοις άλλοις, ο χρήστης, για την ίδια τιμή, παρακινείται να κάνει την
κράτησή του από έναν ΟΤΑ και να ακυρώσει χωρίς χρέωση.
Την ίδια στιγμή, η μέση ακύρωση
για ένα ξενοδοχείο δεν ξεπερνάει το 18,2%, γεγονός που καταδεικνύει, πέρα από
την καλύτερη διαχείριση των αποθεμάτων, ότι οι χρήστες που κάνουν απευθείας
κράτηση έχουν κατασταλάξει σε μεγάλο βαθμό όσον αφορά το πού θέλουν να μείνουν
και είναι σχετικά σπάνιο να αλλάξουν γνώμη.
Αν σε όλα αυτά προστεθεί και η
προμήθεια που ζητούν εταιρείες σαν την Booking (που μπορεί να φθάσει το 20-25%), τότε αντιλαμβανόμαστε
ότι ένα ξενοδοχείο θα πρέπει να επενδύσει στο direct booking (απευθείας κρατήσεις).
E-mail, το όχημα για απευθείας πωλήσεις
Ενας πάρα πολύ καλός τρόπος για
να επιτευχθεί αυτό, δεδομένου ότι οι ΟΤΑs υπερτερούν σε πόρους (π.χ. μπορούν να
ξοδέψουν περισσότερα στη διαδικτυακή διαφήμιση), είναι με τη αποστολή
προσωποποιημένων e-mail, τα οποία θα αντληθούν από τη βάση δεδομένων της εταιρείας.
Μολονότι φαντάζει ως παρωχημένο,
το e-mail δύναται να
είναι άκρως αποτελεσματικό και οικονομικό εργαλείο, ιδιαίτερα όταν
χρησιμοποιείται σωστά, π.χ. έχουν ταξινομηθεί τα e-mails ανάλογα με το είδος του πελάτη, τις
προτιμήσεις του κ.ά., στέλνοντας στοχευμένα προωθητικά μηνύματα (π.χ. εκπτώσεις
στη χρήση του γυμναστηρίου ή του σπα σε πρώην επισκέπτες που χρησιμοποίησαν τις
εν λόγω υπηρεσίες).
Θεωρείται εκ των ων ουκ άνευ ότι
το προσωπικό στο front desk έχει εκπαιδευτεί ώστε να «αποσπάσει», κατά προτίμηση κατά τη
στιγμή του check in,
τα mail των επισκεπτών που έχουν κάνει κράτηση μέσω ΟΤΑs.
Η απόκτηση του mail θα
πρέπει να γίνει με τρόπο και αφού το προσωπικό «πουλήσει» την όλη διαδικασία
(π.χ. «θα ενημερώνεστε για προσφορές ή για δωρεάν amenities, αν κλείσετε απευθείας»). Με
τον τρόπο αυτό, την επόμενη φορά που θα κάνει κράτηση για να έρθει στο
ξενοδοχείο, ή θα πάρει τηλέφωνο, να το κάνει απευθείας.
Για να επιτευχθεί, βέβαια, αυτό,
θα πρέπει να προσφέρετε μία αλησμόνητη εμπειρία στον επισκέπτη. Σε κάθε άλλη περίπτωση, κάθε ενέργεια θα είναι μάταιη.
