Τον Φεβρουάριο του 2020, λίγο πριν ο κόσμος αλλάξει δραματικά λόγω της πανδημίας, ένα αεροσκάφος της Delta Air Lines βγήκε από το υπόστεγο στην Ατλάντα και μετέφερε ένα μήνυμα διαφορετικό από οποιοδήποτε άλλο. Δεν διαφήμιζε έναν νέο προορισμό, ούτε μια προσφορά. Έλεγε κάτι πολύ πιο απλό και ανθρώπινο: “Thank You”.
Η ιδέα ήταν να τιμηθούν οι περίπου 90.000 εργαζόμενοι της αεροπορικής εταιρείας που, σύμφωνα με τη διοίκηση, αποτελούσαν τον πραγματικό λόγο πίσω από την επιτυχία της (σ.σ. να σημειωθεί ότι η Delta είχε πτωχεύσει το 2005, όμως χάρη στις θυσίες και του προσωπικού της, επέστρεψε θεαματικά στο προσκήνιο). Το εντυπωσιακό ήταν ότι μέσα στα μεγάλα γράμματα της φράσης “Thank You” βρίσκονταν κρυμμένα τα ονόματα όλων των εργαζομένων της Delta. Ένα ολόκληρο αεροσκάφος έγινε ένα δημόσιο μήνυμα αναγνώρισης προς τους ανθρώπους που βρίσκονταν πίσω από τη λειτουργία της εταιρείας.
Το ειδικά σχεδιασμένο Airbus A321 χρειάστηκε περισσότερα από 48 ειδικά αυτοκόλλητα πάνελ και πάνω από μία εβδομάδα εργασιών από εργαζομένους της ίδιας της εταιρείας για να ολοκληρωθεί. Κάτω από το πιλοτήριο υπήρχε επίσης το μήνυμα: “Dedicated to the world’s best employees and customers”.
.jfif)
Η κίνηση αυτή συνέπεσε με την ανακοίνωση ενός προγράμματος διανομής κερδών ύψους 1,6 δισ. δολαρίων προς τους εργαζομένους, όμως η ουσία της ιστορίας δεν ήταν μόνο η οικονομική επιβράβευση. Ήταν η αναγνώριση. Το γεγονός ότι μια εταιρεία σταμάτησε για λίγο να μιλήσει για αριθμούς, στόχους και αποτελέσματα και μίλησε για ανθρώπους, τους ανθρώπους της.
Και ίσως αυτό είναι το μεγαλύτερο μάθημα από ένα αεροπλάνο που έγραφε δύο απλές λέξεις. Δύο λέξεις που στις επιχειρήσεις (και και σε όλες τις εκφάνσεις της ζωή μας) συχνά θεωρούνται αυτονόητες, αλλά στην πραγματικότητα είναι από τις πιο ισχυρές μορφές ηγεσίας.
Πολλές εταιρείες επενδύουν σε στρατηγικές, τεχνολογία, διαδικασίες, ανακαινίσεις και συστήματα επιβράβευσης, αλλά ξεχνούν κάτι θεμελιώδες: οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ότι η προσπάθειά τους έχει αξία. Ότι κάποιος βλέπει και εκτιμά τις ώρες/μέρες/μήνες/χρόνια που αφιέρωσαν, τις δυσκολίες που ξεπέρασαν, τις μικρές καθημερινές πράξεις που κρατούν μια επιχείρηση όρθια.
Η αναγνώριση δεν κοστίζει. Δεν χρειάζεται πάντα ένα μεγάλο γεγονός, ένα μπόνους ή μια εντυπωσιακή καμπάνια, όπως αυτή της Delta. Μερικές φορές ένα ειλικρινές «σε ευχαριστώ για όσα κάνεις» από έναν προϊστάμενο μπορεί να έχει τεράστια δύναμη.
Το πρόβλημα είναι ότι σε πολλές επιχειρήσεις η αναγνώριση σπανίζει ("no positive feedback" όπως μου έλεγαν στο πανεπιστήμιο). Οι εργαζόμενοι ακούν συχνά τι πρέπει να βελτιώσουν, τι δεν έγινε σωστά, ποιοι είναι οι επόμενοι στόχοι. Σπάνια ακούν τι έκαναν καλά.
Όμως η κουλτούρα μιας εταιρείας χτίζεται μέσα από μικρές καθημερινές συμπεριφορές. Ένας ηγέτης που αναγνωρίζει, δημιουργεί ανθρώπους που νιώθουν μέρος μιας κοινής προσπάθειας. Και οι άνθρωποι που αισθάνονται ότι ανήκουν, συνήθως είναι αυτοί που δίνουν περισσότερα.
Το αεροσκάφος της Delta ήταν μια υπενθύμιση ότι πίσω από κάθε επιχείρηση υπάρχουν πρόσωπα, ιστορίες και προσπάθεια. Και μερικές φορές η πιο οξυδερκής επιχειρηματική κίνηση είναι η πιο απλή και λιτοδίαιτη: Να πεις ένα πραγματικό και ειλικρινές "ευχαριστώ".
