Μια πελάτισσα περιμένει μια παραγγελία από γνωστή εταιρεία καλλυντικών. Το προϊόν αργεί να φτάσει και όταν επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών, η απάντηση είναι απογοητευτική: «Δεν γνωρίζουμε πού βρίσκεται το δέμα σας». Η αντίδρασή της είναι αυθόρμητη: «Μα όλοι μπορούν να εντοπίσουν μια παραγγελία. Εσείς πώς δεν μπορείτε;». Αυτή η φράση συνοψίζει τέλεια μια νέα πραγματικότητα της αγοράς: το Amazonification.
Amazonification είναι το φαινόμενο κατά το οποίο οι πελάτες δεν συγκρίνουν πλέον μια επιχείρηση μόνο με τους άμεσους ανταγωνιστές της, αλλά με τις κορυφαίες εμπειρίες που έχουν ζήσει συνολικά ως καταναλωτές. Αν κάποιος έχει συνηθίσει την ταχύτητα, τη διαφάνεια και την ευκολία της Amazon, την απλότητα της Apple ή τη φιλική εξυπηρέτηση της Chick-fil-A, τότε αναμένει παρόμοιο επίπεδο εμπειρίας από κάθε εταιρεία, ανεξαρτήτως κλάδου.
Με άλλα λόγια, ο πήχης δεν μπαίνει πια από τον καλύτερο της γειτονιάς ή του κλάδου. Μπαίνει από τους καλύτερους στον κόσμο.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό αυτό; Διότι οι προσδοκίες των πελατών διαμορφώνονται από τις εμπειρίες τους. Όταν ο καταναλωτής μπορεί να παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο την πορεία μιας παραγγελίας, να ολοκληρώνει την αγορά με ένα κλικ ή να βρίσκει άμεση λύση σε ένα πρόβλημα, θεωρεί αυτά τα στοιχεία αυτονόητα. Αν μια άλλη επιχείρηση δεν τα προσφέρει, δεν φαίνεται απλώς «λίγο πίσω». Φαίνεται ξεπερασμένη.
Το Amazonification δεν αφορά μόνο την τεχνολογία. Αφορά κυρίως τη νοοτροπία, τον τρόπο σκέψης. Σημαίνει να σκέφτεσαι συνεχώς πώς θα κάνεις τη ζωή του πελάτη πιο εύκολη, πιο γρήγορη και πιο ευχάριστη. Να αφαιρείς τριβές, να λύνεις προβλήματα πριν γίνουν παράπονα και να δημιουργείς στιγμές που ο πελάτης θυμάται.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Πολλοί θεωρούν ότι τέτοιες πρακτικές είναι προνόμιο των κολοσσών. Δεν ισχύει. Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να μην έχει τους πόρους της Amazon, μπορεί όμως να υιοθετήσει τη φιλοσοφία της: σαφή ενημέρωση, γρήγορες απαντήσεις, συνέπεια, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και διαρκή βελτίωση.
Ένας οικοδεσπότης της Airbnb μπορεί να εμπνευστεί από ένα πολυτελές ξενοδοχείο, αλλά και από ένα εξαιρετικό κατάστημα λιανικής. Ένα μικρό e-shop μπορεί να αντιγράψει τη λογική της εύκολης επιστροφής προϊόντων. Ένα τοπικό κατάστημα μπορεί να οργανώσει καλύτερη επικοινωνία μετά την πώληση. Οι καλές ιδέες έρχονται κυριολεκτικά από παντού.
Εδώ κάπου μπαίνει στο κάδρο και η φιλοσοφία του Kaizen: μικρές, συνεχείς βελτιώσεις κάθε μέρα. Δεν χρειάζεται να αλλάξετε τα πάντα μονομιάς. Αρκεί να γίνεστε 1% καλύτεροι σε κάθε επαφή με τον πελάτη.
Εν κατακλείδι, το Amazonification δεν σημαίνει να γίνετε Amazon. Σημαίνει να καταλάβετε ότι ο πελάτης σας ήδη ζει σε έναν κόσμο της Amazon. Και αν θέλετε να ξεχωρίσετε, πρέπει να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες αυτού του κόσμου. Διότι το μεγαλύτερο λάθος μιας μικρής επιχείρησης είναι να σκέφτεται σαν μικρή επιχείρηση.
