Το 2015, ο Doug McMillon, ο τότε σχετικά «φρέσκος» CEO της Walmart, στάθηκε μπροστά σε μια αίθουσα γεμάτη επενδυτές και αναλυτές και περιέγραψε μια στρατηγική που, εκείνη τη στιγμή, φαινόταν σχεδόν αιρετική. Σύμφωνα με την "𝘞𝘢𝘭𝘭 𝘚𝘵𝘳𝘦𝘦𝘵 𝘑𝘰𝘶𝘳𝘯𝘢𝘭", ο McMillon εξήγησε ότι η Walmart δεν θα κυνηγούσε μόνο τη μείωση κόστους και τις χαμηλότερες τιμές. Θα έκανε κάτι πολύ πιο δύσκολο: θα επένδυε στους ανθρώπους της.
Τα ακριβή του λόγια προς τους επενδυτές ήταν: "You clean up your house before you invite people over." Μία υπενθύμιση για το πόσο σημαντικό είναι να νοιαστείς πρωτίστως για τους ανθρώπους σου, να εντρυφήσεις στο εσωτερικό μάρκετινγκ.
Εκείνη την εποχή, η Walmart αντιμετώπιζε σοβαρά προβλήματα. Τα καταστήματά της έδειχναν σημάδια κόπωσης, η εμπειρία των πελατών ήταν αδιάφορη και η εσωτερική κουλτούρα υπονομευόταν από υψηλή αποχώρηση προσωπικού και χαμηλό ηθικό. Ο McMillon πήρε τότε μια τολμηρή απόφαση: να αυξήσει τους μισθούς των υπαλλήλων στα 9 δολάρια την ώρα, σημαντικά πάνω από το τότε κατώτατο όριο των 7,25.
Παράλληλα, εισήγαγε νέα προγράμματα εκπαίδευσης, πληρωμένης οικογενειακής άδειας και ευκαιρίες για εξέλιξη. Οι αναλυτές, φυσικά, δεν ενθουσιάστηκαν: τη μέρα που η ανακοίνωση έγινε δημόσια, η μετοχή της Walmart έπεσε κατά 10%.
Όμως, όπως δείχνει σήμερα μια νέα μελέτη του Harvard Business School, αυτή η «παρακινδυνευμένη απόφαση» αποδείχθηκε ίσως η πιο σημαντική της δεκαετίας.
Δέκα χρόνια μετά, τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά. Η ετήσια αποχώρηση προσωπικού μειώθηκε κατά 10%, οι πωλήσεις αυξάνονται σταθερά κάθε χρόνο από το 2015 και η μετοχή της Walmart έχει υπερδιπλασιαστεί από το 2020, ξεπερνώντας κατά πολύ τους ανταγωνιστές της.
Πίσω από τους αριθμούς όμως, κρύβεται κάτι πιο βαθύ: μια αλλαγή φιλοσοφίας. Η Walmart άρχισε για πρώτη φορά να βλέπει την εμπειρία του πελάτη και του εργαζόμενου όχι ως ξεχωριστές οντότητες, αλλά ως δύο πλευρές του ίδιου νομίσματος. Ένας χαρούμενος υπάλληλος δεν είναι απλώς πιο παραγωγικός, είναι και αυτός που θα χαμογελάσει στον πελάτη, θα βοηθήσει περισσότερο, θα παραμείνει περισσότερο στην εταιρεία. Και αυτό, με τη σειρά του, δημιουργεί πιστούς πελάτες και πιο σταθερά έσοδα.
Διαβάστε ακόμη: Ο 10λογος της επιτυχίας δια χειρός Sam Walton{alertInfo}
Αν ο Doug McMillon δεν είχε πάρει το ρίσκο, ίσως σήμερα να διαβάζαμε μια πολύ διαφορετική μελέτη από το Harvard, μια μελέτη για μια εταιρεία που δεν κατάφερε να εξελιχθεί, που εγκλωβίστηκε στις παλιές της συνήθειες. Αντί γι’ αυτό, η Walmart δείχνει σήμερα πώς μια επιχείρηση γίγαντας μπορεί να αλλάξει πορεία, όταν επιλέγει να δει τους ανθρώπους της όχι ως «κόστος», αλλά ως επένδυση.
