Το διαδίκτυο βρίθει από ειρωνικές απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές. Κάθε λίγο και λιγάκι διαβάζουμε για κάποια ειρωνική-επιθετική απάντηση σε κάποιον χρήστη που «τόλμησε» να αφήσει μια κακή κριτική ή σχόλιο. Συχνά, μάλιστα, αναρωτιόμαστε αν αυτές οι απαντήσεις είναι αυθεντικές, αν δηλαδή όντως κάποιος απάντησε με αυτό τον τρόπο.
Ενίοτε η απάντηση ενσωματώνει ύβρεις και κάθε λογής υπονοούμενα για τη νοημοσύνη ή την «ακεραιότητα» του συντάκτη της κριτικής. Γιατί όμως κάποιος να απαντήσει με αυτό τον τρόπο σε έναν πελάτη; Οι κύριοι λόγοι που κάποιοι καταφεύγουν σε μια τέτοια πρακτική είναι οι εξής:
Απαντούν εν θερμώ. Είναι σωστό να απαντάμε άμεσα, όχι απαραίτητα αμέσως, γιατί θα γράψουμε πράγματα που μπορεί μετά να μετανιώσουμε. Ας διαβάσουμε ξανά και ξανά την κριτική και αφού ηρεμήσουμε, τότε ξεκινάμε να γράφουμε την απάντηση – καλό είναι, πριν ανέβει, να «αξιολογηθεί» και από κάποιον τρίτο.
Αισθάνονται αδικημένοι. Θεωρούν ότι η κριτική είναι ακραία και υπερβολική (μπορεί όντως να είναι) και ότι θα πρέπει να αντιμετωπισθεί αναλόγως. Τείνουν να αμφισβητούν οποιονδήποτε ασκεί κριτική στο «παιδί» τους.
Εχουν εσφαλμένη αντίληψη. Πιστεύουν ότι απαντώντας με αυτό τον τρόπο, συχνά επιστρατεύοντας δόσεις χιούμορ, θα τους κάνει πιο ελκυστικούς στα μάτια των υπολοίπων χρηστών. Ισως πάλι πιστεύουν ότι η απάντησή τους γίνει viral και προσφέρει αναγνωρισιμότητα στην επιχείρηση.
Θεωρούν ότι όλες οι αρνητικές κριτικές είναι κακόβουλες. Συχνά αδυνατούν να συγκρατήσουν την οργή τους, θεωρώντας ότι απέναντί τους έχουν κάποιο κακοπροαίρετο πελάτη που θέλει να υφαρπάξει κάτι. Ενίοτε αμφισβητούν την εγκυρότητα της κριτικής διατεινόμενοι ότι, αν είχε όντως πρόβλημα, όφειλε να παραπονεθεί πρωτίστως στην εταιρεία.
