Πριν από μερικά χρόνια, ο Sam Walton, ιδρυτής του μεγαλύτερης λιανεμπορικής αλυσίδας στον κόσμο, εγκαινίασε ένα νέο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για το προσωπικό της Walmart και φρόντισε μάλιστα να κάτσει στην πρώτη θέση σε κάθε εκπαιδευτική συνεδρία.
Οι περισσότεροι περίμεναν ότι ο Walton θα έβγαζε μια βαρετή ομιλία για την ιστορία και τις αξίες της εταιρείας, για τις πωλήσεις ή την εξυπηρέτηση πελατών. Αντ' αυτού, όμως, αυτός μοιράστηκε μια σύντομη, απλή και προσωπική ιστορία.
«Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα εστιατόριο, κάθεται στο τραπέζι και περιμένει υπομονετικά, ενώ ο σερβιτόρος κάνει τα πάντα εκτός από το να πάρει την παραγγελία.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα κατάστημα και περιμένει σιωπηλά, ενώ ο υπάλληλος πίσω από τον πάγκο ολοκληρώνει την κουβέντα με τον συνάδελφο, πριν καταδεχτεί να πάρει τα χρήματά μου.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που πηγαίνει σε ένα βενζινάδικο και δεν παραπονείται ποτέ, αλλά περιμένει υπομονετικά, ενώ ο υπάλληλος ολοκληρώνει την ανάγνωση της εφημερίδας του.
Είμαι το είδος του ανθρώπου που εξηγεί σε έναν προμηθευτή την επείγουσα ανάγκη του να πάρει ένα συγκεκριμένο προϊόν, και δεν παραπονιέται αν και θα το παραλάβει τρεις εβδομάδες αργότερα.
Είμαι πραγματικά το είδος του ανθρώπου που μπαίνει σε οποιοδήποτε εμπορικό κατάστημα και μοιάζει να εκλιπαρεί για προσοχή, για ένα χαμόγελο, για τον υπάλληλο να μου κάνει μια χάρη.
Και τώρα πρέπει να σκέφτεστε ότι είμαι απλώς ένα ωραίο, ήρεμο, χαλαρό, ήσυχο, υπομονετικό ανθρωπάκι. Αλλά κάνετε λάθος!
Ξέρετε ποιος είμαι; Είμαι ο πελάτης που δεν θα επιστρέψει ποτέ.
Και μετά διασκεδάζω. Βλέποντας αυτές τις εταιρείες να ξοδεύουν εκατομμύρια δολάρια, σε μάρκετινγκ και διαφήμιση, προκειμένου να με κάνουν να επιστρέψω σε αυτές. Ενώ στην πραγματικότητα ήμουν ήδη εκεί, και το μόνο που έπρεπε να κάνουν ήταν ένα απλό και εύκολο πράγμα: να μου φερθούν με λίγη ευγένεια.
Ο Sam Walton έδινε μεγάλη σημασία στην εξυπηρέτηση. Ηξερε ότι το επίπεδο της εξυπηρέτησης θα καθόριζε σε μεγάλο βαθμό το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη. Τον ενοχλούσε η "βαρετή εξυπηρέτηση", καθώς τη συναντούσε πολύ συχνά, όπως εξάλλου όλοι μας. Ωστόσο, δεν έμπαινε στον κόπο να παραπονεθεί, απλώς δεν επέστρεφε ποτέ...
Τους κακούς αυτούς επαγγελματίες τους πλήρωνε με το ίδιο νόμισμα. Απλώς πήγαινε τη δουλειά του κάπου αλλού, κάπου που θα τον ένιωθαν, θα τον πρόσεχαν, θα τον έκαναν να νιώσει σημαντικός. Διότι η εκδίκηση είναι ένα πιάτο που τρώγεται κρύο...
