Φανταστείτε ότι βρίσκεστε στο αγαπημένο σας κατάστημα για να ψωνίσετε ρούχα. Βρίσκετε όλα αυτά που θέλετε, τα οποία σας ταιριάζουν γάντι, ορισμένα μάλιστα και σε πιο χαμηλή τιμή. Ωστόσο σας χαλάει μια κακή εμπειρία στο τέλος: αναμονή για να πληρώσετε, η κάρτα σας δεν περνάει ή η ταμίας είναι εξαιρετικά αγενής.
Οι άνθρωποι έχουν την τάση να αξιολογούν μια εμπειρία κυρίως από τις στιγμές κορύφωσης ενός συναισθήματος (θετικές ή αρνητικές) καθώς και από το τελευταίο συναίσθημα. Με άλλα λόγια, εφαρμόζοντας ένα shortcut, απομονώνουν κάποιες στιγμές και δεν στηρίζονται στο σύνολο της εμπειρίας.
Μάλιστα, η τάση να ευνοείται η καταγραφή όχι του συνόλου μιας εμπειρίας, αλλά το πώς ήταν στο αποκορύφωμά της και πώς τελείωσε ονομάζεται peak-end rule.
Δείτε τι κάνει η Disney στα πάρκα της. Στο τέλος της ημέρας, διοργανώνει ένα φαντασμαγορικό show για το μεγάλο φινάλε που περιλαμβάνει ένα εντυπωσιακό θέαμα με εκρηκτικά πυροτεχνήματα, φώτα και υπέροχη μουσική. Με αυτόν τον τρόπο, αντί οι πελάτες της να θυμούνται τις μεγάλες αναμονές για τις βόλτες, τους οικογενειακούς καβγάδες και τα πονεμένα πόδια, φεύγουν με την ανάμνηση μιας μαγικής εμπειρίας στην οποία θα θέλουν να επιστρέψουν ξανά και ξανά.
Πώς όμως μπορεί να αξιοποιήσει μια εταιρεία το peak-end rule;
Η απάντηση είναι μάλλον προφανής. Να δημιουργήσει μια στιγμή ενθουσιασμού, μια στιγμή απόλαυσης (π.χ. όπως όταν ο υπάλληλος θυμάται τι είχαμε πάρει την προηγούμενη φορά), πόσω μάλλον αν αυτή γίνεται στο τέλος, ώστε να δημιουργήσει μια αξιομνημόνευτη εμπειρία. Ακόμη και αν όλη η υπόλοιπη εμπειρία ήταν μέτρια – φυσικά μπορεί να ισχύσει και το αντίθετο.
Στην περίπτωση ενός εστιατορίου το φαγητό για μια οικογένεια μπορεί να ήταν αδιάφορο, ωστόσο ο σερβιτόρος, που ήταν άκρως ευγενικός και ιδιαίτερα φιλικός με τα παιδιά, έκανε τη διαφορά και δημιούργησε μια θετική εμπειρία. Αντιθέτως, μπορεί το φαγητό να ήταν απόλυτα γευστικό και ο σερβιτόρος ευγενικός, ωστόσο μια κακή εμπειρία (π.χ. εκ παραδρομής χρέωσαν κάτι παραπάνω) να καταστρέψει όλη την εμπειρία.
Για το λόγο αυτό, πολλές επιχειρήσεις προσπαθούν με μια ''ευγενική'' χειρονομία στο τέλος να κλείσουν θετικά την εμπειρία (π.χ. κέρασμα, δώρο, ακόμα και μια ειλικρινή συγγνώμη). Σε πολλά μικρά ξενοδοχεία ένας εγκάρδιος αποχαιρετισμός με τον ιδιοκτήτη, ακόμα και ένα ειλικρινές «σας ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε», ίσως αρκεί για να διορθώσει και τυχόν ατέλειες.
Διαβάστε ακόμη: Πώς ένα ξενοδοχείο επιβράβευσε τους επισκέπτες του...
Είναι προφανές ότι το peak-end rule μπορεί να έχει εξαιρετικά αποτελέσματα όταν απευθύνεται και στο προσωπικό. Για παράδειγμα, σε πολλά σούπερ μάρκετ ό,τι περισσέψει το βράδυ και λήγει άμεσα μοιράζεται ανάμεσα στο προσωπικό.
